如何使用 Salesforce 进行客户留存：完整指南

---

简介

客户留存对于任何企业的成功都至关重要。研究表明，留住现有客户比获取新客户更具成本效益。事实上，据估计，获取新客户的成本可能是留住现有客户的五倍。此外，忠诚客户更有可能向他人推荐您的产品或服务，从而扩大您的品牌影响力。

Salesforce 是一款领先的客户关系管理 (CRM) 软件，可帮助企业管理其客户互动、销售、营销等。使用 Salesforce，您可以简化客户留存工作并改善客户体验。在本指南中，我们将讨论如何使用 Salesforce 进行客户留存。

第一部分：了解客户留存

在我们深入探讨如何使用 Salesforce 进行客户留存之前，了解什么是客户留存以及为什么它对企业至关重要至关重要。

什么是客户留存？

客户留存是指企业保持客户回流并进行重复业务的能力。它是任何企业成功的关键方面，因为它可以帮助产生稳定的收入流并降低客户获取成本。从本质上讲，客户留存就是让您的客户满意和快乐，以便他们继续与您开展业务。

为什么客户留存很重要？

客户留存对企业至关重要的原因有很多

它具有成本效益

留住现有客户比获取新客户便宜得多。根据贝恩咨询公司 Frederick Reichheld 的一项研究，将客户留存率提高 5% 可以将利润提高 25% 至 95%。

它会导致客户忠诚度

当客户对您的产品或服务感到满意时，他们更有可能成为忠诚客户。忠诚客户更有可能向他人推荐您的品牌，从而带来更多业务。

它改善了客户体验

当客户感到受到重视和欣赏时，他们更有可能对您的品牌有积极的体验。这种积极的体验可以导致客户满意度的提高，从而导致重复业务。

第二部分：使用 Salesforce 进行客户留存

Salesforce 提供多种工具和功能，可以帮助您改善客户留存工作。

以下是一些您可以使用 Salesforce 进行客户留存的方法

管理客户数据

Salesforce 的关键功能之一是其管理客户数据的能力。您可以使用 Salesforce 收集和存储有关客户的数据，包括他们的联系信息、购买历史记录和偏好。这些数据可用于创建个性化的营销活动和优惠，从而改善客户体验并增加重复业务的可能性。

要管理 Salesforce 中的客户数据，您可以使用以下功能

客户和联系人

客户和联系人是 Salesforce 中的两个标准对象，可用于存储客户数据。您可以使用客户存储有关公司和组织的信息，而联系人用于存储有关个人的信息。

自定义对象

自定义对象是您可以在 Salesforce 中创建的对象，用于存储对您的业务而言唯一的数据。例如，您可以创建一个自定义对象来存储有关客户反馈或投诉的信息。

活动

活动是 Salesforce 中的一项功能，可用于管理营销活动。您可以使用活动跟踪客户参与度并衡量营销工作的有效性。

创建个性化营销活动

个性化营销活动是改善客户留存的有效方法。通过根据客户的个人需求和偏好调整您的营销信息和优惠，您可以创造更具吸引力和相关性的体验，更有可能导致重复业务。

Salesforce 提供多种功能，可以帮助您创建个性化营销活动，包括

电子邮件营销

Salesforce 的 Marketing Cloud 允许您创建和发送目标电子邮件活动给您的客户。您可以使用存储在 Salesforce 中的客户数据创建个性化的电子邮件消息，这些消息适合每个客户的兴趣和偏好。

旅程构建器

旅程构建器是 Salesforce 的 Marketing Cloud 中的一个工具，允许您创建适合各个客户的需求和偏好的客户旅程。使用旅程构建器，您可以创建个性化的消息和优惠，并在正确的时间和通过正确的渠道发送给客户。

预测分析

Salesforce 的 Einstein Analytics 使用机器学习分析客户数据并提供对客户行为的洞察。这可以帮助您创建更有可能引起客户共鸣的个性化营销活动。

提供卓越的客户服务

提供卓越的客户服务对于客户留存至关重要。当客户对您的品牌有积极的体验时，他们更有可能返回进行未来的购买。

Salesforce 提供多种功能，可以帮助您提供卓越的客户服务，包括

Service Cloud

Service Cloud 是 Salesforce 中的一项功能，允许您管理客户支持案例并为您的客户提供个性化支持。使用 Service Cloud，您可以跟踪客户问题并及时有效地解决问题。

实时座席

实时座席是 Salesforce 中的一项聊天功能，允许您为您的客户提供实时支持。使用实时座席，您可以通过聊天与客户联系并立即为他们的问题提供帮助。

知识库

Salesforce 的知识库允许您创建一个信息和解决方案的存储库，您的客户可以访问这些存储库。通过为客户提供自助服务选项，您可以减少支持团队的工作量并改善客户体验。

跟踪客户反馈

跟踪客户反馈对于改善客户留存至关重要。通过了解客户的需求和偏好，您可以对您的产品或服务进行必要的更改以改善他们的体验。Salesforce 提供多种功能，可以帮助您跟踪客户反馈，包括

调查

Salesforce 的调查功能允许您创建和发送调查给您的客户，以收集他们对您品牌体验的反馈。您可以使用从这些调查中收集的数据来改进您的产品或服务。

Chatter

Chatter 是 Salesforce 中的一个社交协作工具，允许您创建客户可以在其中提供反馈并讨论您的产品或服务的群组和社区。Chatter 还可以用于向您的客户提供更新和公告。

社交聆听

Salesforce 的 Social Studio 允许您监控社交媒体渠道以了解您品牌的提及。通过跟踪社交媒体对话，您可以收集来自客户的反馈并实时回应他们的疑虑。

第三部分：配置 Salesforce 以进行客户留存

要有效地使用 Salesforce 进行客户留存，务必配置软件以满足您业务的特定需求。以下是一些配置 Salesforce 以进行客户留存的提示

定义您的客户留存策略

在配置 Salesforce 以进行客户留存之前，务必定义您的客户留存策略。此策略应概述您将采取的具体措施来改善客户留存，例如创建个性化营销活动或提供卓越的客户服务。定义完客户留存策略后，您可以配置 Salesforce 以支持这些工作。

自定义 Salesforce 对象

Salesforce 允许您自定义标准对象（例如客户和联系人）以满足您业务的特定需求。您还可以创建自定义对象来存储对您的业务而言唯一的数据。通过自定义 Salesforce 对象，您可以确保您正在收集正确的数据并有效地利用它来改善客户留存。

集成第三方应用程序

Salesforce 集成了各种可以帮助您改善客户留存的第三方应用程序。例如，您可以集成一个客户反馈应用程序，允许您收集客户的反馈并在 Salesforce 中进行分析。通过集成第三方应用程序，您可以增强 Salesforce 的功能并改善您的客户留存工作。