ACD 的全称是什么？

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简介

任何在呼叫中心环境中工作过的座席都知道，当客户同时呼叫时，情况会变得多么关键。客户服务主管肩负着支持所有客户并优先处理关键案例的重大责任。他总是被各种疑问所困扰，例如：如果有多个座席可用，应该优先处理哪位客户？此项目可以通过名为“ACD 系统”的呼叫中心解决方案来解决。让我们看看 ACD 的作用以及它如何帮助改善客户互动。

什么是 ACD

“ACD”代表“自动呼叫分配器”，也称为“自动呼叫分配系统”。它是一种“电话解决方案”，可以根据传入呼叫或拨打电话的呼叫者的预定义参数自动接听和分配传入呼叫。这些参数可以是拨打的号码、呼叫者身份、对自动语音录制器的响应、一天中的时间和部门。

高级 ACD 系统可以与其他数字系统（如语音录制系统、IVR 等）集成，以便在将呼叫转移到正确的座席时做出正确的决策。据观察，仅通过引入 ACD，才能实现运行多功能呼叫中心的互联。

ACD 的历史

在 ACD 之前，组织使用交换平台作为交换机，用于在组织内部路由呼叫。此平台称为“私有分支交换机”（“PBX”）。后来，随着呼叫量的增加，需要一个使用计算机技术根据预定义参数和可编程逻辑自动转移呼叫的系统。

1950 年，纽约一家电话公司推出了首个 ACD 系统。一段时间后，“Rober Hirvela”推出了著名的“Rockwell Galaxy 自动呼叫分配器”，一些航空公司在接下来的 20 年里使用了该分配器。从那时起，ACD 得到了改进，并已成为自动呼叫和消息管理系统不可或缺的一部分。

应用

以下是 ACD 在这个快速发展的世界中的关键应用 -

• ACD 有助于提升客户体验，并确保他们在短时间内连接到合适的座席。

• 对于处理大量客户来电的大公司来说，此系统是其 IT 基础设施的重要组成部分

• 它还在管理紧急情况的来电方面发挥着至关重要的作用，例如在**医院、消防站、警察控制室等**。

• ACD 非常灵活且可定制，以便适应组织的不同路由需求和策略，例如基于操作员知识的**基于技能的路由**、基于每个操作员工作量的**基于容量的路由**等。

分配方法

事实上，ACD 的主要目标是根据预定义的路由策略分配传入呼叫。每种分配方法都有其优缺点。正是目标决定了呼叫中心主管采用诸如优先考虑速度而非座席工作效率等方法。以下是各种分配方法的列表 -

• **轮循呼叫分配** - 此方法使用轮循机制在座席之间分配呼叫。

• **固定顺序呼叫分配** - 在此方法中，座席按固定顺序排列，呼叫将优先转移到给定顺序中的座席。如果优先级较高的座席正忙于通话，则只有在这种情况下，呼叫才会转移到下一个优先级顺序中的座席。采用此方法是为了改善客户体验。

• **同时呼叫分配** - 此方法用于减少客户等待时间。所有座席都会收到传入呼叫的通知，第一个接听呼叫的座席将接听呼叫。

• **通话时间呼叫分配** - 使用此方法，票证将分配给通话时间最短的座席。这将使座席之间的工作量平均分配。

• **基于技能的路由** - 在基于技能的路由中，个人会被评分，并且工作会以这样一种方式分配，即得分较高的座席优先于得分较低的座席。

• **基于时间的呼叫分配** - 此方法在可用的座席之间分配工作量。如果呼叫中心在非营业时间不工作，此方法会派上用场。

结论

正如我们现在所知，“ACD”代表“自动呼叫分配器”。它是一种电话系统，用于在呼叫中心的座席之间分配呼叫。该系统是呼叫中心日常运营中处理大量呼叫的关键部分。IVR 和 ACD 经常被混淆并互换使用。但 IVR 收集客户数据，而 ACD 根据 IVR 收集的数据对传入呼叫进行排序和分配。通常，它们协同工作。

ACD 系统可以与现有的 CRM 和其他呼叫中心应用程序（如呼叫录制、IVR 和员工管理系统）集成。

ACD 系统有其自身的优势，例如它可以提高员工管理和客户体验。

常见问题

Q1. 什么是 ACD VoIP？

答：ACD 具有 VoIP 功能，允许它连接到实时座席并通过互联网传输呼叫。

Q2. PBX 和 VoIP 哪一个更好？

答：VoIP 比 PBX 先进得多，因为它提供了“呼叫转移、呼叫 ID、语音邮件和呼叫等待”等功能。与 PBX 相比，VoIP 也更灵活且可根据用户需求进行定制。

Q3. SIP 比 VoIP 好吗？

答：VoIP 能够通过互联网传输语音流量。而 SIP 中继则可以传输多媒体，例如语音、文本、视频。