360度客户视图如何帮助您发展业务?
作为营销人员或销售人员,最重要的是了解客户的观点。无论您是想弄清楚人们做什么、他们对某些产品和服务的感受,还是他们为什么那样行动,这一切都归结于了解他们的需求和动机。
但是,您如何才能弄清楚您的客户真正想要什么?答案是360度全面的客户画像。
我们经常假设,因为我们每天都与消费者交谈,所以我们了解他们的需求、愿望和渴望——但这并不总是事实。
这就是为什么在对您应该集中精力的地方做出结论之前,获得尽可能多的关于他们需求的意见并检查所有可用事实至关重要。
360度视图是什么意思?
360度客户视图是指一个单一位置,其中包含所有客户数据。收集客户的基本联系信息,以及他们所有过去和现在的购物数据、与客户支持的所有互动以及他们的社交媒体活动。
360度关系周期是一系列接触点,客户通过这些接触点与公司互动。购买、营销沟通、客户服务和社交媒体都在发挥作用。仅仅拥有出色的产品已经不够了。为了匹配,您需要出色的客户服务。这就是为什么访问所有与客户服务相关的联系(例如请求、投诉和询问)对于获得客户的完整画像至关重要。
您的客户在社交媒体上与您的品牌互动和反应的方式,是他们日常生活中与您的品牌互动和反应方式的指标。关注社交媒体渠道,查看您的客户是否在那里谈论您。他们是否关注您的品牌资料?他们对您的帖子是否积极回应?他们是否提供建议或提出问题?
如果您作为一家公司在这个360度互动周期中的每个阶段都参与其中并收集信息,那么您就真正了解您的客户。它可以帮助您更好地理解客户的优先级和偏好。因此,您将能够更好地预测他们当前和未来的需求。
拥有360度客户视图为什么如此重要?
360度客户视角为公司提供了大量信息,这些信息可以长期用于改善其最终业绩。360度客户视图的四个优势是:与客户保持一致、改进预测分析、提高客户忠诚度和改善最终业绩。
与客户保持一致——为了建立长期合作关系并通过适当的流程留住客户,公司需要与客户保持一致。毕竟,留住客户比获得新客户更容易。
企业可以通过使用提供360度客户视角的CRM平台来实现客户一致性。这种类型的解决方案促进了部门之间信息的共享并优化了公司运营,从而带来了更好的客户体验。
预测分析改进——公司的成功基于预测,例如预期的购买者数量以及产品或服务何时会需求旺盛。错误的分析可能会导致严重问题,例如资源浪费和短缺。
企业进行智能预测的基础是能够从360度客户视图中获取相关且准确的信息。企业可以从以下信息中受益:
他们有多少比例的客户可能会购买产品或服务?
他们的客户退货或取消购买的可能性有多大?
360度客户视角显示行为数据和人口统计信息,从而深入了解用户响应和更广泛的模式。
访问此类客户数据将改进预测分析,使公司能够专注于最重要的任务。
客户忠诚度——如今的客户期望企业提供最终产品和积极的客户体验,从最初的接触到重复业务。他们希望在整个购买过程中得到公司的良好对待。由于这些客户需求,大多数企业发现赢得和留住客户都很困难。
除了产品价格或其他经济交易之外,整体客户体验是维持竞争力的最重要因素。
投资收集客户数据以获得360度客户视图是一个明智的决定。另一方面,客户喜欢从完全专注于他们的公司购买商品。此外,一些客户可能愿意为提供个性化体验的产品支付更多费用。为了保持客户忠诚度,企业必须专注于改进服务,而不仅仅是产品。客户非常重视产品和服务的交付速度。
对最终业绩的益处——企业可以通过使用360度客户视图来提高营销活动的投资回报率,从而改善最终业绩。它不仅通过增加客户数量来实现这一点,而且还通过降低成本来实现。
访问硬数据和软数据都提供了360度客户画像,使公司能够确定最有效地接触客户的方式,从而减少浪费。假设您从事在线营销业务,并且您知道大多数客户都是通过Facebook获得的。在这种情况下,您可以将更多时间和金钱花在Facebook广告上,而不是将资金浪费在其他社交媒体网络上。
营销部门以及客户服务、生产和供应链部门都受益于360度客户画像。因此,360度客户视角使整个公司受益,因为它确保所有部门都协同工作以实现最终目标或最终业绩(例如满意的客户或盈利业务)。
客户数据平台 (CDP) 在获得360度客户视角方面能为您做什么?
高质量的数据是良好营销的基础;因此,在您做任何事情之前,请查看您的数据。
统一您的数据是实现360度客户视角的第一步,对于许多营销团队而言,这是成功的最大障碍,因为他们的数据存储在隔离的平台中。客户数据平台 (CDP) 将所有客户数据收集并组合到一个单一的统一系统中,确保您的营销团队的所有成员都可以访问结构化、正确的数据。
CDP 实时地对客户数据进行去重和清洗,然后利用这些信息为每个客户生成单一客户视图 (SCV)。此 SCV 保留所有客户信息和互动,为您提供对他们的360度视角。