如何利用客户之声 (Voc Data) 提升您的业务

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在整体客户体验 (CX) 和个人客户需求方面，COVID-19 大流行改变了游戏规则。更多人在家办公（远离 IT 团队），并在电脑和设备上花费更多时间，因此他们经常需要快速帮助才能度过一天。

根据联合国的一项研究，超过一半的受访者比疫情爆发前更频繁地进行在线购物，并使用互联网获取娱乐和健康相关信息。

在联系品牌时，客户也要求更多选择和更大程度的支持：64% 的人更喜欢发消息而不是打电话。

此外，18% 使用社交媒体进行客户服务的人期望立即得到回复，28% 的人期望在一小时内得到回复。一种方法是关注您的客户。

即使这不是一个突破性的想法，也有独特的方法可以倾听使用您产品和服务的人的声音。让他们帮助您制定策略，开发新功能，并在竞争激烈的市场中保持竞争力。

关注个性化的客户体验和您公司中的客户之声 (VoC) 将使客户满意，增加销售额并提高您的利润。但是 VoC 究竟是什么，它是如何运作的呢？

什么是客户之声 (VoC)？

客户之声是记录客户对公司、产品或服务所说的内容 (VOC)。

“客户之声”一词指的是您的客户对他们与您的产品和服务的体验以及对您的产品和服务的期望所说的内容。它关注客户的需求、期望和理解，以及产品改进。

企业可以通过倾听客户之声来更好地理解和满足客户的需求和期望——以及改进他们提供的产品和服务。客户偏好、担忧和投诉都可以在客户之声计划中了解。为了促进客户满意度和忠诚度，这些 VoC 计划识别并响应客户的声音。

企业记录客户的声音是为了利用这些信息来改善客户与公司的整体体验。由于这确保您可以从客户反馈数据中找到意义，因此最好通过使用集成文本分析和情感分析技术的技术来理解 VoC。

VOC 计划随着时间的推移越来越受欢迎，现在已成为公司主要业务战略中快速发展的方面。客户希望与公司进行更直接的联系，记录和处理客户反馈对于理解潜在客户复杂的决策过程至关重要。它们对品牌的表现非常出色。

客户之声的优势是什么？

客户欣赏重视其反馈的品牌。根据微软的一项调查，77% 的消费者认为积极主动地征求和采纳客户反馈的品牌更有利。

提高客户服务的质量——毫无疑问，客户服务是优先考虑客户福祉的领域之一。

但是，如果您的客户对您的服务不满意怎么办？如果他们在您的知识库中找不到所需的信息怎么办？如果他们在与座席连接之前必须在电话队列中等待几分钟怎么办？

亚马逊、Zappos、优步和其他成功的公司始终收集客户意见，以改善其客户服务。

您可以在客户支持互动后不久分享问卷调查来跟踪客户满意度。在互动过程中，客户还可以提供有关您的代表的友好程度、细心程度和能力的反馈。

确保产品开发工作朝着正确的方向发展——大多数公司都有一个专门的产品团队，他们不知疲倦地努力为其目标市场提供有史以来最好的产品。

但是，如果您的团队正在开发目标客户不需要的产品功能怎么办？如果您的产品设计不符合目标市场怎么办？

来自客户声音的数据将帮助您弄清楚他们想要哪些功能以及他们愿意为未来的改进支付多少费用。

对目标受众进行一些市场研究——在深入任何市场之前，最好进行彻底的市场研究。

市场研究将帮助您更好地了解目标市场的用户画像、需求、购买习惯和偏好。

但是，仅仅根据当前可用的资料进行研究是不够的。您必须直接或间接地联系潜在客户，以确定他们真正想要什么以及您的产品是否能满足他们的需求。

确定哪些客户面临风险——每个行业都存在即将放弃公司的客户。糟糕的客户服务、过高的成本、无用的产品、令人不快的员工以及其他问题都可能起作用。

无论根本原因是什么，客户的声音都可以帮助您识别面临风险的客户。事实上，如果做得正确，您可以及时做出必要的改变，以避免客户流失和不利的口碑。

NPS 调查可以帮助您确定客户向他人推荐您公司的可能性。这些回复将用于识别您的“推广者”，他们忠于您的品牌并积极向新客户推广您的业务。

如何利用客户的声音来推动业务发展？

客户体验的成功——如今，对于全球一半以上的客户而言，CX 比一年前更为重要。鉴于以上数据，客户服务是 CX 成功的一个关键组成部分。因此，现代企业必须优先考虑全渠道支持，以改善客户体验并深入挖掘 VoC 分析。

许多客户之声工具可以帮助您自动化客户支持任务，例如自动标记、优先级排序和路由支持工单。

大多数工具都与 Freshdesk、ZenDesk 和 Service Cloud 等工具集成在一起，以确保快速处理支持工单（或来自网络各地的在线投诉），并确保所有内部团队都了解支持协议和单个工单管理。

改进产品开发流程——根据 Productboard 最近的一项研究，52% 的产品管理领导者认为客户意见是新产品和服务的灵感的主要来源，但只有十分之一的人认为他们有效地使用了所有可用的反馈形式。

可以从内部支持系统、在线评论网站、社交媒体以及互联网上的其他任何地方获取海量数据。为了定期跟踪 CX，您可以使用带有应用内弹出窗口或产品交互后的目标 NPS 和 CSAT 调查。

制定营销策略——通过收集和分析客户反馈，可以将追加销售和交叉销售提高 15-20%，而采用 VoC 计划的组织在客户留存方面的支出减少了 25%。

跟踪您在社交媒体上的营销活动可以帮助您确定哪些活动有效，并允许您在某些活动不太有效时进行调整；在取得重大成功时，您可以加大努力并庆祝您的成就。

社交媒体情感分析等技术中使用了机器学习来自动分析对营销活动的在线反应，而关键词提取可以在新行业趋势出现时揭示这些趋势。