如何利用CRM数据改善客户服务？

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保持高水平的客户满意度对于吸引新客户和留住现有客户至关重要。

由于技术的进步，每个品牌的业绩标准都在提高，在建立对即时性、个性化和更出色的数字体验的期望方面尤其如此。

您可以使用多种方法和技术，例如客户关系管理系统，来分析和改善客户体验。您可能想知道CRM系统如何提升客户满意度。您将在下面找到答案。

CRM与客户体验之间有什么联系？

许多公司的服务现在都是根据客户体验的水平进行比较的。但是，这句话究竟意味着什么？

在与您的品牌的互动过程中，会形成客户的体验。它描绘了客户在所有接触层面如何看待您的企业。人们可能会对您产品的质量感到满意，但有问题的销售流程或糟糕的客户服务会降低整体形象。

这就是为什么您的公司应该制定一个有效监控和改善客户关系的策略。

提供优质的客户体验可能意味着您的销售人员未能达到销售目标还是超额完成销售目标之间的区别。它可以帮助您弄清楚一次性客户是否会成为回头客，并积极向他们的朋友推荐您的业务。您可以使用CRM（客户关系管理）系统来帮助您实现这一点。简而言之，CRM是一种客户关系管理策略。CRM系统是管理关系、销售和与特定买家和供应商打交道的整个历史的软件解决方案，将这一原则付诸实践。

客户体验的重要性是什么？

许多研究人员和企业领导者都认识到拥有高客户满意率的重要性。提供积极的客户体验可以增强消费者宣传、积极的口碑推荐、客户保留、收入和整体品牌成功。

然而，与品牌糟糕的消费者体验的影响可能相当昂贵。根据2020年发布的一项调查，只需要一次糟糕的客户体验，就会导致80%的客户停止与您做生意，转向竞争对手。

此外，需要12次良好的客户体验才能重建客户的信任，弥补一次客户体验灾难。

现在人们可以无限制地访问互联网上的信息。他们有更多选择，更容易获得产品评论和信息，并且能够做出明智的决定。如今，与其说是客户追逐企业，不如说是企业追逐客户。这突出了利用您的资源（尤其是CRM）来改善整体客户满意度和体验的必要性。

哪些因素会影响客户满意度？

许多因素会影响客户的满意度。

当我们想从公司购买服务或产品时，我们会与那些更了解我们需求的人互动。您想要与您相关的解决方案，并且流程要公开透明。这就是零售和B2B中的CRM变得越来越重要的原因。

以下是CRM可以帮助您提高客户满意度的一些方法。

体验价值——为客户提供高质量的体验是客户满意度的关键组成部分。难题在于认识到每个客户都有独特的需求。每个客户都会对您的商品和服务有自己的看法。因此，您必须首先了解客户的个性，然后才能满足他们的需求。CRM通过记录所有身份和行为数据来改善客户理解。之后，您可以应用您学到的知识来改进您的服务和产品。

通过多种渠道进行沟通——CRM平台可以帮助您改善客户的沟通体验。虽然更多技术精通的客户会通过聊天或电子邮件联系网站，但许多其他人更喜欢通过电话交谈。但是，由于当前的疫情，去商店或办公室已不再是一种选择。因此，人们可能希望进行视频通话。年轻客户可能更喜欢通过社交媒体联系品牌以寻求问题和帮助。

个性化——客户讨厌看到他们不需要的产品和服务的广告。因此，公司必须专注于有针对性的营销。当品牌使用定制策略时，转化率可以提高8%。

客户应该获得合适的折扣，并且他们应该只接收相关的新闻稿和电子邮件。使用CRM根据客户的偏好来理解和细分客户数据是个性化沟通的最佳方法。

客户服务——客户经常会因为他们的售后体验而进行额外购买。假设您决定购买一辆自行车。几个月后，您联系公司更换磨损的胶带，却发现他们缺货。

客户更有可能从提供全面售后服务的公司购买产品。理想情况下，商店或品牌应该与自行车车主保持联系。他们应该询问客户是否遇到任何困难。根据他们的回应，公司应该要求客户对自行车进行维修并补充备件。

在B2C市场，客户服务至关重要。消费者很少更换产品，并坚持使用他们熟悉并信任的品牌。您可以通过提供优质的客户服务来进行交叉销售并提高CLV（客户终身价值）。这就是为什么在当今竞争激烈的世界中，没有一家公司可以忽视客户关系管理的重要性。

购买管理良好——考虑一个消费者一直在为产品攒钱，却发现您的商店或品牌缺货。这不仅令人恼火，而且还会损害品牌的声誉。必须更好地预测客户的需求，并且品牌必须学会这样做。例如，他们应该查看当前的市场趋势、社交媒体帖子和其他来源，以确定哪些产品需求量很大。

由于复杂且耗时的制造流程，获得产品库存可能很困难。2020年开始并持续到2021年的全球芯片短缺就是一个很好的例子。

疫情、加密货币热潮以及对WFH计算机部件需求的增加导致生产问题，从而导致了严重的短缺。制造商没有预料到这种规模的短缺。近年来，预制计算机和计算机组件的成本大幅上涨。由于短缺，许多工厂的汽车生产已经停止。

好的，疫情是一种特殊情况。另一方面，企业可以使用CRM更好地了解需求并相应地预测销售额。保持供需平衡直接影响客户满意度，并有助于保持客户信任。

如何利用CRM改善客户体验？

您的营销和销售团队可以使用从您的CRM中获取的信息来改善客户体验和服务。如果您掌握了他们的年龄、位置、性别、爱好和兴趣等数据，您可以设计更具成本效益的营销活动和针对单个客户的销售。了解客户的需求将帮助您确定最有效的方法，以便向合适的人员传达有关您的品牌和产品的最相关信息。这将改善您的客户与您和您的企业的体验。

贵公司的营销和销售部门可以使用CRM数据将促销活动定位到相关的受众群体。可以向特定客户发送电子邮件，可以向最有可能购买产品的客户细分市场宣传产品销售，并且可以根据您的目标市场定制促销活动，所有这些都在正确的时间进行。由此产生的努力将提高您的客户对贵公司的满意度，并提高您的销售额。事实上，74%使用CRM的公司表示，积极的客户体验加强了他们的客户关系。CRM是一种有价值的营销工具，可以帮助他们发展业务。

2019年，CRM的使用率从56%上升到74%，这表明它是当今最流行的商业技术之一。诸如HubSpot之类的CRM帮助各种组织获得客户、提高组织效率并增加收入。它还能建立企业与其客户之间的关系，从而带来卓越的客户体验，这对业务增长至关重要。