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法学什么是必备的客户服务技能？
卓越的客户服务是一家公司的顶峰。一旦拥有它，它似乎就能揭开所有成功的秘密。另一方面，提供完美的服务并非易事。
虽然追求卓越的客户服务技能和能力是一项更现代化的工作，但许多首席执行官认为它像激励十字军东征的神话圣杯一样难以捉摸。
尽管您发送了大量的客户服务技能评估调查，但大多数客户态度仍然是一个谜。值得庆幸的是，研究人员多年来一直在收集有关客户服务满意度的数据。但是，与寻找圣杯不同，寻找卓越的客户服务始于您雇用的员工。
什么是客户服务？
客户服务定义为向新客户和现有客户提供支持。客户服务员工通常通过电话、邮件、聊天和互动来解答客户疑问，他们可能负责创建自助支持材料。
组织还可以根据其价值观和他们打算提供的帮助类型来定义客户服务。例如，在 Help Scout，客户服务被描述为在每次互动中都将客户的需求放在中心位置，同时提供快速、富有同理心的帮助。
必备的客户服务技能？
以下是 CRM 人员应具备的客户服务技能：
说服性沟通技巧 - 考虑一下贵公司最具说服力的发言人。是销售人员吗？答案几乎肯定是肯定的。说服力长期以来被认为是重要的销售技巧，但它也可以使客户服务受益。您的销售代表每天都在将问题转化为解决方案，并将怀疑者转变为品牌拥护者。您是否认为他们不需要被说服去做这项工作？
有趣的是，74% 的人声称由于良好的服务，他们在一家公司额外花费了近 14%。这就是它的强大之处。因此，确保您的销售人员能够自信地表达，保持乐观，并提出能够带来转化的令人信服的论点。
耐心 - 客户服务人员必须非常有耐心。致电客户服务的客户通常感到困惑和恼火。耐心倾听客户并与他们沟通，会让他们感觉您致力于解决他们的问题。
仅仅尽快完成客户联系是不够的。您的团队必须愿意充分倾听和理解每个客户的问题和需求。
征求客户和同事的直接意见 - 如果您的老板允许，请向客户征求您服务的反馈。这可以帮助您确定您是否每天都在为客户提供积极的体验。不要将负面反馈视为个人攻击。即使它不是积极的，每个客户的反馈都很有价值。
您可能希望定期、每季度或每年征求意见。请跟踪您的反馈，并在每一轮之后考虑它，看看您取得了多大的进步。
同理心 - 没有一套卓越的客户服务技能是完整的，除非包含同理心。同理心是理解和同情他人感受和观点的能力。是什么让同理心成为如此有用的服务技能？考虑以下几点：客户对他们如何被对待的看法占购买决策的 70%。这不是问题是否得到解决，是否发放了退款，以及花费了多少时间——至少不是全部或主要原因。通常，客户的底线是情感上的，而不是经济上的，因此企业界人士习惯于关注底线。简而言之，情感比证据更重要。
适应性 - 当您直接与公众打交道时，您的日子不会相同。人们并非都相同。您是否知道 60% 的客户会根据他们的行为以不同的方式与您联系？因此，您会收到来自同一客户的电话、电子邮件、社交媒体消息，甚至可能还有私人拜访。幸运的是，创新的 CRM 可以通过整合工单来源和保持客户数据在各个渠道可用性来缓解这个问题。客户服务人员必须具备相同的概念能力，才能根据客户当时的需求调整到各种情况。
运用积极语言的能力 - 如果客户打电话给您，他们很可能遇到困难。但是，无论客户多么愤怒、不满或悲观，代理商都必须保持积极的态度。同情客户是可以的；这是提供优质服务的重要组成部分——但尽可能保持积极的态度。使用积极的陈述来引导对话朝着积极的方向发展。专注于解决方案。感谢客户的时间、理解和宝贵的忠诚。
有效的倾听技巧 - 通过额外的培训，所有代理商都可以做得更好，而教他们如何有效倾听是一个很好的起点。提高耳机音量并不是提高倾听技巧的唯一方法。这完全是花时间真正理解客户的问题，然后让他们知道您关心他们。通常，只需用您自己的话说出他们的痛苦，并询问是否听起来正确，就足以让客户感觉您真正理解了他们的处境。
阅读客户反馈报告 - 如果您的雇主向客户发送服务反馈表，如果您有机会，请查看它们。客户反馈可能会为您现有的客户服务能力提供与您从管理层或内部同事那里获得的不同的看法。
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