如何在客户服务中使用机器人

我们中有多少人曾打电话给我们的手机公司，然后一直处于等待状态，仅仅是为了报告问题或解决问题？我们中有多少人希望能够与在线网站聊天并实际解决问题？理论上听起来很棒，但事实是，这真的很令人沮丧。

那么该怎么办呢？这就是机器人发挥作用的地方。机器人可以在与客户交谈时收集所有信息，了解整个问题，理解客户想要表达的内容，然后提供所有可能的解决方案。聊天机器人可以解决客户服务中沟通不畅的问题。

这并不意味着用聊天机器人取代所有人工客服代表。在两者之间取得正确的平衡非常重要。聊天机器人的质量决定了它们在公司中的数量。明智的做法是将人工和聊天机器人适当地结合起来，最终您将获得满意的客户。

简而言之，我们可以简单地将聊天机器人定义为通过人工智能模仿与人类聊天的计算机程序。它们可以通过一系列自我启动的任务，将客户与互联网的沟通方式转变为体面的对话。

如今，许多社交网络站点都在选择自己的机器人商店，在那里他们可以根据自己的需求简单地编写自己的聊天框。毫不夸张地说，在未来几年，80% 的客户互动将通过机器人进行。

下面列出了客户服务通过使用聊天机器人可以享受的一系列优势。

客户对机器人的认可

如今，客户认为自己解决问题，而不是依赖客户服务来解决每一个问题。此外，客户更喜欢文本而不是长时间聊天。这两个需求可以合并到一个聊天机器人中。

毫无疑问，机器人将永远比人类更快。与机器人交谈与与人工客服代表互动相比，成本也低得多。此外，这些聊天机器人比人工客服代表更有效地提供令人满意的客户服务。

我们是视觉生物，我们处理视觉信息的效率比文本快 60,000 倍，毫无疑问，聊天机器人可以在对话中包含丰富的媒体，如图像和 GIF。因此，当客户正在与这些机器人聊天时，它们可以简单地调出所有相关选项。

机器人语音笨拙的日子已经一去不复返了。如今，机器人的声音可以像我们一样人性化。想象一下，一段对话以“你好”开头，并以“我们”作为代词，你会欣赏这场谈话，但情况并非总是如此，然而使用机器人使之成为可能。

最近，聊天机器人一直是人们关注的焦点。像 Facebook 和 Telegram 这样的网站提出了在其 Messenger 之上启动机器人平台的想法，为什么？这样，人类就可以与机器人交谈，非常令人兴奋，对吧？想象一下，人们与机器人谈论他们日常生活中的问题、快乐以及一切。

它们可以提供新的分销渠道。我们每个人都知道应用程序和应用商店的时代即将结束，因为所有公司都转向新的机器人和 Messenger 分销范式。创建一个机器人而不是应用程序，它们就在那里。
机器人比雇用人工进行客户沟通更便宜。人们对与机器人而不是人类进行客户服务和其他平台上的沟通的想法非常开放和积极。

上面提到的两点彼此不同。它们完全是同一枚硬币的两面，或者说是单方面的，并且是自私的。在客户服务中，在消息传递平台上使用机器人创建了一个新的分销渠道，但唯一得到证实的的是 Google 的新流媒体应用程序。

谈论机器人非常令人兴奋，但我们不能忽视人类迄今为止如何在客户服务中发挥如此出色的作用。想象一下，你正在与语音系统对话，而你非常想听到另一端的人声。

机器人只不过是一个简单的计算机程序，它接收输入并相应地提供输出。因此，当您将聊天机器人视为一项伟大的创新时，您必须了解其相对于当前存在的聊天产品的运作方式。让我们看看计算机擅长什么，人类擅长什么。

计算机擅长计算。它们可以存储大量数据，计算数字并在几秒钟内给出最佳输出。但它们无法理解人类的情感。它们无法理解我们的感受，我们真正想要什么，它们只是通过阅读输入来进行解读。

另一方面，人类可以理解人类的情感、需求和欲望。我们知道如何与人相处，如何感受，如何爱以及如何表达。我们可以解释我们所做的事情，我们可以倾听，我们有同理心。没有同理心和情商，你无法提供客户服务。

机器人非常适合简单的、低级别的或重复性任务，例如，如果您想知道您的电费账单，机器人可以告诉您，费用是多少？机器人可以告诉您，但当问题是为什么您被多收费用时。没有机器人，该是与人类交谈的时候了。观点明确。

这场长时间的讨论引发了一个问题，每个人都希望每次都与机器人交谈吗？就像 Facebook 说的那样，未来他们将让人们无法区分他们是在与机器人还是人类交谈。但这是我们真正想要的么？

当你走进一个展位时，你会对某些人微笑，你会与其他人交谈。这是因为你喜欢与人类交谈，但是当你打开你的应用商店时，你真的会聊天吗？不会吧。即使你在那里有机器人，你也可以假装你在与人类交谈，而你知道真相。它真的无法区分吗？不会吧。

Lakshmi Srinivas

更新于：2022年5月12日

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