客户服务与客户体验有何关联？

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当人们谈论客户体验 (CX) 时，通常指的是整个客户旅程中典型的销售和营销接触点（例如，吸引人的商店中细心的店员以及简单美观的应用程序和网站）。如果实施得当，CX 方面的支出以往会带来积极的益处，例如提高客户留存率和获取率，以及更高的收入和忠诚度。

然而，时代变了。我们与品牌互动的方式以及消费者体验都随着时间的推移而发生了变化。在 COVID-19 之前，数字化已经对我们的生活、购物、工作和娱乐方式产生了影响，而疫情进一步加剧了这种影响。许多当前的消费者行为转变很可能会长期存在，甚至永远存在。其中一些变化已经持续了一段时间。现在，许多变化都被加速了。所有这些都会影响客户体验。

我们正处于体验复兴的边缘。CX 并不会消失，但它的价值主张正在停滞，因为它的许多基础内容已经成为标准，不再足以实现差异化和发展。每个企业都必须优先提供卓越的客户体验。由于这种复兴，企业正在受到启发，超越 CX 理念，并通过体验的视角重新设计整个行业。

客户服务的概念是什么？

客户服务无疑是一个更广为人知的术语，而且它的范围也比其他两个更有限。

客户服务是指在客户需要时为其产品或服务提供的支持和建议。

为了提供客户所需的答案和支持，您的面向客户的员工必须具备特定的素质，包括耐心、产品理解和毅力。这是客户将与您的公司联系在一起的声音，也是客户旅程中的人性化方面。

客户体验的含义是什么？

客户体验或 CX 指的是在一个组织内的完整客户旅程，包括所有客户与公司的互动。

CX 包含您公司与客户的所有互动，包括传统直接客户服务内外。客户体验 (CX) 指的是客户如何与您的产品或服务互动，包括与自助支持选项的互动、走进商店的感觉以及与团队的客户服务互动。

• 客户体验主要包含三个组成部分

• 客户服务包括客户帮助、客户成功和自助支持，所有这些都是客户与公司联系的地方。

• 技术指的是产品本身，包括它的功能以及它与用户的交互方式。

• 虽然这三个区域是不同的，但它们之间并没有明确的界限。客户体验是由所有这些共同作用的元素组成的。

客户服务与客户体验

客户服务不同于客户体验，因为客户体验包含整个客户旅程，包括客户服务。

当消费者寻求有关产品或服务的建议或帮助时，他们会与公司或组织进行客户服务联系。另一方面，分析来自非面向客户的团队的数据（这些团队有助于客户与产品或服务的整体体验），可以帮助您了解客户体验。

尽管客户服务和客户体验都是公司成功的关键组成部分，但无法（或不必）在两者之间做出明确的区分。客户如何使用产品以及他们如何与提供支持的人员联系之间的区别越来越模糊。客户在考虑您的产品时会考虑全局，您也应该如此。

改进客户服务方法的策略

好消息是，客户满意度是可以提高的。这一切都始于将客户置于方法的核心地位。以下是一些建议：

建立反馈回路。

客户反馈可以帮助您了解客户的期望以及随着您所在行业的演变，他们的期望如何变化。它还可以告诉您客户在哪里遇到障碍以及哪些方面运行良好。

重要的是要注意这些评论并尽最大努力采取行动。“与客户建立反馈回路并根据他们的说法采取行动至关重要。”“这建立了信任度，并确保这不仅仅是说说而已。”“为员工建立内部反馈回路也是一个好主意。代理商可以帮助收集客户反馈，并深入了解哪些因素妨碍他们提供优质服务，例如不符合客户期望的政策或流程，或者导致客户问题解决缓慢的部门之间摩擦。

创建多渠道体验

当您创建全渠道 CX 策略时，您不仅仅是在客户所在的地方满足他们的需求——这是最低要求。全渠道意味着要更进一步，为您的客户提供一致的沟通旅程，在该旅程中，对话历史和上下文会跟随他们从一个渠道到另一个渠道。上下文对于跨渠道提供积极体验至关重要，包括您的客户是谁、他们打开了哪些外发电子邮件、他们的购物车中有什么以及他们之前与您讨论过什么。

制定内容管理计划。

客户更喜欢自己解决问题，而不是寻求现场代表的帮助。借助数据驱动的信息，您可以帮助人们自助帮助。它通常采用支持文章或聊天机器人的形式，这些文章或聊天机器人可以快速地将客户连接到合适的资源。确保您的信息准确无误至关重要；无效的帖子会导致负面体验。

个性化体验。

根据我们的趋势报告，76% 的客户期待数据驱动的个性化。这可能包括使用他们首选的联系方式、帐户类型、状态、基于以往购买或搜索的产品推荐或自定义的在线体验。

根据客户资料定制的支持工作可以大有帮助。收集有关他们是谁的信息（他们的喜好、习惯等）可以帮助代理商更好地定位他们的支持，从而更快地解决问题。对您公司支持计划进行 UX 研究可以帮助您找出如何使互动更个性化。

使用 AI 赋能客户

据预测，到 2022 年，72% 的客户联系将涉及新兴技术，例如机器学习应用程序、聊天机器人或移动消息传递，通过 AI 赋能客户。聊天机器人和 AI 驱动的虚拟客户助理非常适合快速、重复性的任务。但是，当 AI 在提供良好的客户支持方面达到其极限时，人类必须介入以帮助他们的客户。

提供主动互动

为了让自己与众不同，仅仅响应客户需求已经不够了。主动预测客户需求并在问题恶化甚至发生之前解决问题的企业可以提供独一无二的个性化体验。电子商务公司可以在其结账页面上使用聊天机器人来解答客户的问题，然后再让他们放弃购物车。或者，互联网服务提供商可以向订阅者发送短信，告知他们即将发生的停机。

让数据和分析为您服务。

关于您的客户和支持代理商的数据中包含的故事将揭示许多趋势，包括支持组织的有效性、与互动相关的整体满意度、您客户的行为倾向等等。了解数据所表达的内容是根据客户的需求改进流程的第一步。