如何衡量客户满意度？

---

每天，不满意的客户都会让公司损失数百万美元。事实上，研究表明，80% 的客户由于服务质量低下而更换了公司。解决这个问题的第一步是承认可以做得更多。下一步是通过衡量客户满意度来评估您的绩效。客户满意度测试不必复杂或昂贵。事实上，将客户满意度衡量融入您现有的客户成功计划中非常简单。

无论您选择哪种方法，通过调查和客户数据收集客户反馈是衡量满意度的唯一可靠方法。询问个人对其体验的看法并将结果与定量报告进行比较，对于准确评估客户情绪至关重要。可以根据调查的设计、时间安排、样本量和数据分析技术，通过多种方式进行调查。无论您选择哪种策略，您的公司都必须遵循一些基本措施来最大限度地提高投资回报。

什么是客户满意度？

客户满意度可能看起来像一个不需要具体解释的概念。但是，其细微差别超越了客户的幸福感。

在商业中，客户满意度不仅仅是一种情绪。客户满意度是一种衡量客户对产品或服务满意程度的指标。这些指标是某些群体品牌互动产生的结果，可以从多种角度进行解读。

客户满意度的三个 C

客户满意度的三个 C 强调了维护忠诚客户群的基本要素。但是，有一个陷阱 -

客户满意度的三个 C 是：一致性、一致性和一致性。

如果还不清楚，保持服务的一致性至关重要。但这并不意味着公司将继续在同一种产品理念下运营下去。

相反，有三种方法可以保证服务交付的一致性 -

沟通、情绪和客户体验的一致性。即使这些步骤看起来很明显，主要风险在于客户的整体体验不一致。这些不一致之处可能会损害客户的体验，无论是由于博客文章没有达到预期，还是由于销售经理在后续电话中没有尽力而为。

监控客户满意度的益处是什么？

对于 SaaS 公司来说，客户留存率是一个重要的衡量指标。建立现有联系远比获得新业务更经济高效。客户忠诚度对于建立持久且有利可图的商业关系至关重要。

客户满意度是客户留存率的关键组成部分。不满意的客户在经历糟糕的体验后，毫不犹豫地将业务转移到其他地方，因为他们有许多选择。您必须知道如何评估客户满意度，因为它既可以是增长指标，也可以是防止客户流失的警示指标。

如何衡量客户满意度？

下面是在衡量客户满意度时最常用的几个指标。

客户满意度评分

客户满意度评分 (CSAT) 是一种经过验证的统计数据。在此客户满意度调查中，使用非常简单的查询的不同迭代来询问客户。

请评价您与我们的销售、客户服务和支持团队合作的体验。通常，评分范围包括以下类别：非常不满意、不满意、中立、满意和非常满意。

分数越高，积极回应的人数越多。CSAT 具有适应性，因为它可以与客户与您公司互动的相关性相匹配。它具有即时性，并为您提供有关独特体验的精确反馈。CSAT 最佳应用是监控客户同意意见在调整或新活动前后发生的快速变化。如果您的评分发生剧烈变化，您将知道哪些有效，哪些无效。

但是，这个问题没有涵盖客户对企业的总体看法。类似于略微满意或不满意的客户往往会完全忽略问题，结果往往存在偏差。最终，这并不能预测客户行为，也没有考虑到企业扩张的可能性。虽然 CSAT 是一个必要的指标，但它永远不会完美。

净推荐值

为了解决 CSAT 缺乏预测客户忠诚度的能力，开发了净推荐值。以下描述了查询 -

在 1 到 10 的范围内，您有多大可能向朋友推荐我们的产品或服务？

因此，从受访者中形成了三个群体 -

将推广者的百分比减去贬低者的百分比，即可得出 NPS。分数越高，结果越好。

问题易于理解和回答。但不满意的客户比满意的客户更有可能回复。虽然这可能看起来令人生畏，但它实际上是一个机会，可以专注于需要改进的领域，并对不满意的客户产生持久的影响。

然而，在真空中，NPS 评分本质上是一维的。此外，如果没有补偿，推广者响应者不会真正努力支持您的业务。

客户努力评分

客户努力评分 (CES) 采用与前两种方法不同的方法来衡量客户满意度。解决问题、回复查询或提供服务花费了多少时间、精力或其他资源？

通常，评分范围从 1（我的情况非常简单易于处理）到 5（这真是一个巨大的麻烦）。分数越低越好。

一篇现在著名的文章表明，过度满意通常不会导致忠诚度的提高。赢得客户所付出的努力最终会用于避免客户出现问题。通过为客户节省时间和精力，CES 是客户忠诚度提高的一个很好的指标。您还可以包含一个易于访问的答案框，因为刻度盘是锁定的，可以让您的客户舒一口气。例如，类似“客户服务团队非常乐于助人，但是，如果常见问题解答易于浏览，我一开始就不会打电话”之类的评论非常有益。CES 使我们能够突出我们服务中需要改进的领域，以便更好地服务我们的客户。

与任何指标一样，CES 本身的效用是有限的。即使它考虑了维持客户至关重要的因素，您仍然无法获得全貌。

考虑客户满意度

您的客户可以购买您的产品并就如何维护产品提供建议。了解衡量客户满意度是否能帮助公司满足客户需求至关重要。通过此指南，我们希望让您更轻松地将更多客户反馈纳入您的业务计划。

Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld 和 Satmetrix Systems, Inc. 是“净推荐值”、“净推荐值系统”、“净推荐值评分”、“NPS”和与 NPS 相关的表情符号的注册商标持有者。

结论

正如我们已经确立的那样，衡量客户满意度需要考虑许多不同的因素。为了保持最新，保持谨慎，并理解您收集的大量数据，您需要有创意。没有哪种指标本身是完美的。收集到的数据的交集提供了对客户满意度的准确评估。