KPI 如何优化您的客户服务工作？

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客户服务是一种体验性活动。因此，很难从客户的角度进行量化。它可能是好是坏，是快是慢，是有用还是无用，等等。

另一方面，组织则处于自己的联盟之中。现在，随着复杂的客户服务分析和报告解决方案的出现，联络中心可以跟踪和衡量几乎所有影响其客户服务质量的变量。联络中心可以通过衡量关键绩效指标 (KPI) 来改善其整体客户体验 (CX)，减少客户流失，并提高品牌忠诚度。另一方面，海量的消费者数据可能会诱使 CX 高管跟踪所有数据，从而导致信息过载和分析瘫痪。

KPI 对客户服务的重要性

客户服务代表的工作量很大：他们必须优化利润率并降低成本，同时仍需提供更高水平的关怀，以满足当前客户对快速、个性化和轻松协助的期望。

现在已经充分认识到，支持团队面临的挑战从未如此之高。人们越来越根据他们收到的客户服务水平来做出购买决策。在遇到一次糟糕的客户服务后，客户将停止与公司进行业务往来。

由于支持对公司的损益底线有如此重大的影响，因此支持领导者必须跟踪其支持代理的绩效，找出改进和有效之处，并认可和奖励优秀的绩效至关重要。为此，必须定期跟踪某些客户服务关键绩效指标，以便更改流程或改进代理培训。

当您跟踪正确的 KPI 时，您会获得团队绩效的纯净、客观的画面，这越来越会影响底线。

当您使用客户服务指标和关键绩效指标 (KPI) 时，您可以利用具体的分析数据做出更好的决策并减少以下三个关键类别中的差距。

• 应衡量团队绩效 - 客户服务指标和关键绩效指标 (KPI) 量化了您的员工如何处理服务查询。它为您提供了有关团队灰色区域的必要信息，以及升级计划和培训课程，以满足客户服务基准。

• 增强客户忠诚度 - 客户满意度是最重要的客户服务指标之一，因为它决定了客户对您服务的满意程度。客户终身价值越高，满意度得分 (CLTV) 就越高。

• 应提高客户留存率 - 客户满意度得分可以通过衡量客户服务来确定。当您努力使您的产品和服务与客户的需求保持一致时，他们不仅会选择继续与您的公司合作，而且还会成为品牌拥护者。

绩效指标：领先指标与滞后指标

使用绩效指标将帮助您确定要衡量什么、如何衡量以及何时衡量，并为您的团队提供指导。除非您了解您的 KPI，否则您无法理解客户为何感到不高兴、您的代理在哪里落后或如何补救。

在决定在数据中使用哪些指标时，需要考虑两种类型的指标：领先指标和滞后指标。

• 领先指标是可以提供早期绩效指示的衡量标准，使您能够以主动的方式引导团队的绩效。跟踪代理的首次回合解决率就是一个例子。

• 用于量化客户服务质量对整个业务影响的衡量标准称为滞后指标。结果需要更长的时间才能评估，但这些指标可以帮助您确定您在多大程度上有效地实现了总体目标。CSAT 分数是滞后指标的一个示例。

关键在于在计算中结合领先指标和滞后指标。要查看客户服务质量是否损害了公司的总体目标，您可以查看总体 CSAT 分数（滞后）和首次回合解决率（领先）。

衡量客户服务质量的指标

以下是公司可以跟踪的主要客户服务 KPI。这些 KPI 结合使用时，可以全面了解您的绩效和成就。

平均解决时间 - 当客户的问题可以快速解决时，他们通常是最开心的。此指标将向您展示您的绩效与其他人的比较情况。要获得平均解决时间，请将所有案例解决时间加总，然后除以客户案例总数。

客户服务放弃率 - 我们发现，大约十分之七的客户如果必须等待令人难以忍受的时间才能获得客户服务，他们会挂断电话或离开聊天。理想情况下，您的呼叫或聊天放弃率应为零。要获得此数字，请将客户服务查询总数除以放弃的客户服务查询数。

客户努力得分 (CES) - CES 是一个相对较新的客户服务衡量指标，需要关注。它基本上衡量了您的客户认为解决问题需要付出多少努力。所需的努力越多，遇到的情况就越令人恼火。在客户服务互动后，可以使用李克特量表问题来收集这些感受。

客户留存率 - 此指标与客户流失率正好相反，但两者都表明客户与您保持合作的可能性。要计算留存率，请从给定时间段结束时的总数中减去新客户总数。然后，将您在时间段开始时拥有的客户总数除以您保留的客户数。

客户满意度得分 (CSAT) - 客户满意度得分是五点量表，用于衡量客户对 (CSAT) 的满意程度

CSAT 是一种衡量客户与客户服务代表互动后满意度的指标。您可以使用李克特量表调查问题来记录客户在一到五的范围内对满意度的评价，就像您使用 CES 一样。

首次响应时间 - 客户希望获得即时帮助，您可以计算首次响应时间以查看他们获得帮助的速度有多快。计算客户联系您以及客户服务专业人员做出响应所花费的时间。

净推荐值 (NPS) - 净推荐值 (NPS) 是一种广泛用于评估客户服务绩效和满意度的指标。与 CSAT 和 CES 一样，此类调查问题可用于收集客户反馈：“您有多大可能向朋友推荐我们的品牌？”高响应率表明您的客户对您的公司及其收到的服务感到满意。

解决率 - 从客户查询总数中减去未解决的案例数，然后除以查询总数以获得总体解决率。未解决的问题越少，您的客户服务就越好。可以通过计算首次回合解决 (FCR) 率来调整此统计数据，该比率仅识别在第一次互动中解决的情况。

情感分析 - 情感分析，也称为观点挖掘，包括阅读客户的语言以识别其是否偏向正面、负面或中性。由于自然语言处理技术的出现，这是一种极好的方法，可以让代理快速了解客户的情绪并相应地改变他们的方法。