什么是客户旅程？

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客户旅程是指个人与品牌、产品和/或服务互动所采取的路径。这包括直接互动，例如联系他们的团队，以及间接互动，例如在活动中听到品牌的介绍。

您可以将客户旅程视为特定客户与您的品牌和营销接触点之间各种互动的路线图。每个客户的体验都是独特的。每个客户通过其网站、客户服务部门以及其他多个品牌和渠道的旅程，使营销人员能够专门针对他们进行营销。

因此，营销人员经常引导客户沿着他们认为会为品牌和客户带来最佳成果或服务水平的路径前进。例如，通过专业内容和定向广告来增加品牌曝光率。客户旅程的每个阶段都应该提升品牌知名度并留下积极印象。只有持续保持品牌一致性才能实现这一点。因此，您在网站上使用的语言应与销售人员与客户互动的方式相符。您在网站或其他在线空间上的图形应与宣传材料中使用的图像相匹配。

客户旅程的重要性

了解客户旅程对于品牌来说非常有价值。这使您能够全面了解现有客户和潜在客户，从而能够向他们发送满足其需求和兴趣的沟通信息。最终，这有助于转化更多潜在客户并提高整体客户满意度。任何客户留存和忠诚度计划都必须包含它。

营销人员可以使用客户旅程作为工具，更好地理解客户想要和需要的相互关联的体验集合。无论是实现有针对性的目标，还是从潜在客户到客户再到忠实追随者的端到端旅程。

客户旅程地图是一种广受欢迎的技术，可以更好地理解客户旅程，并直观地展示特定客户与品牌互动的整体情况。这可以帮助您更全面地了解您的营销策略和个性化努力，以及您的目标受众以及最佳的迎合方式。

客户旅程看起来很简单。客户购买企业提供的产品和服务。由于80%的Salesforce客户认为他们与公司的关系与产品一样重要，因此旅程实际上更具挑战性。从产品介绍到最终购买，跟踪客户。在此旅程中，客户可能会查看广告、与客户服务人员互动或尝试完成结账流程。这些是沿途的休息站，会影响您的行动。企业可以通过了解流程及其如何影响客户互动来规划和做好准备，将客户转化为销售。

但仅仅了解客户旅程是不够的。我们邀请您使用我们的客户旅程地图设计来创建一个图形，引导您和您的其他员工完成这条充满挑战的路径。

客户旅程的优势

客户旅程地图还提供以下优势：

• 了解消费者行为。通过了解目标受众如何与您的品牌互动，您可以更多地了解他们的动机。

• 找到接触点。通过识别客户在购买前与您的品牌互动的各种体验，您可以制定更成功的营销策略。

• 协助营销活动。尽可能多地了解您的客户，可以通过缩短客户旅程和提高转化率来帮助您的营销工作。

• 增强客户体验。客户信息可用于增强客户与您企业的互动并提高转化率。

• 预测消费者行为。使用客户旅程地图，您可以预测客户接下来会做什么，从而可以在客户旅程中的任何地方向他们进行营销。提升客户留存率和忠诚度。您可以设计客户旅程并提供一流的体验，让您的客户不断回流。

客户旅程地图的含义

创建客户旅程地图（客户与您的品牌互动情况的图形记录）的过程称为客户旅程地图，也称为用户旅程地图。企业可以使用此练习设身处地为客户着想，并从他们的角度看待其运营情况。这使您可以了解更多信息并解决常见的客户问题区域。

首先，勾勒出所有潜在的客户接触点，例如您的网站、社交媒体帐户以及与您的营销和销售人员的互动。然后，为每个买方角色提供通过这些众多接触点的用户旅程。例如，典型的千禧一代消费者角色可以在社交媒体上查找商品，在网站的移动版本上调查商品，然后在台式电脑上购买商品。客户旅程地图应反映每个接触点的客户体验。这包括客户必须执行的步骤以及品牌将如何回应他们。

客户旅程地图的重要性

客户旅程地图对于改善客户体验至关重要，因为它是一种策略性技术，有助于了解客户期望。无论企业规模大小，客户旅程地图都是必不可少的。如今，客户希望所有企业都能提供全渠道的客户服务、营销和销售，无论其规模如何。

个性化是客户体验中最关键的因素之一。最近的一项调查发现，84%的消费者认为，为了赢得他们的生意，企业必须将客户视为个人，而不仅仅是数字。对于中小企业而言，客户旅程地图允许在所有互动（每个人，所有渠道）中发展个性化体验。

客户旅程地图有很多优势，包括：

• 比较理想的客户体验与实际获得的体验。

• 识别买方角色在购买漏斗中从潜在客户到转化的过程中存在的差异。

• 为买方旅程制定合理的顺序。

然而，更好地了解您的客户的能力是主要优势。如果您更深入地了解客户的期望，则可以更好地个性化客户体验以满足他们的需求。

结论

客户旅程是连接客户和转化客户的关键营销策略。您使用的接触点越多，跟踪客户旅程就越容易；您可以提供的体验就越好。即使在客户转化后，也要继续提供帮助和与他们沟通，以培养品牌忠诚度。

请记住，每个客户的路径都略有不同，有些客户可能会完全跳过某些阶段。了解您的客户如何与您的品牌互动至关重要。当您建立基于软件的客户体验管理系统时，您可以扩展您的工作。

因此，请花时间了解客户旅程，并跟踪所有客户与您公司的互动。您可以使用此活动来确定您的增长领域，并学习如何改进每个客户互动。祝您旅程愉快！