CRM 中的客户支持是什么？如何改进你的客户支持？

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客户关系管理 (CRM) 是一种流程，公司或其他组织通过该流程管理与客户的联系，通常是通过数据分析来分析海量数据。

CRM 的基本组成部分是通过营销建立和管理客户关系，观察关系通过离散阶段的进展，在每个级别管理这些关系，并理解关系对公司的价值并非均匀分布。

CRM 系统从多个来源收集数据，包括公司的网站、电话、电子邮件、实时聊天、营销材料以及最近的社交媒体。通过了解目标客户以及如何最好地响应他们的请求，它们使公司能够更好地了解客户保留和销售增长。客户关系管理 (CRM) 可以用于当前、潜在或以前的客户。

什么是客户支持？

客户支持是一系列旨在帮助客户以最经济有效和适当的方式使用产品的服务。它涵盖从产品规划到安装、培训、故障排除、维护、升级和处置的所有内容。

当问题不需要紧急响应时，通过电话和电子邮件向客户提供基于 Web 的帮助的主要方式。基于电子邮件的通信具有多种优势，包括低成本、非侵入性和随时随地访问。CRM 应用程序和故障单系统有助于跟踪与特定客户的一系列后续通信。通过电子邮件回复管理，可以提供索赔处理、民意调查/媒体分析、订阅服务、故障排除、投诉注册等服务。

是否需要为客户服务使用 CRM？

最好拥有一个专用的客户服务工具，以便提供真正的客户支持。通过为您的客户服务团队提供旨在提供无缝服务的选项（例如知识库或支持聊天机器人），他们可以开始专注于支持的关键部分，例如主动支持、自助服务等。

您可以通过集成 CRM 和客户服务软件来获得客户的 360 度视角。这使您能够更好地了解客户从购买点到现在的产品或服务体验。

• 查看您所有 CRM 中的客户信息。
• 轻松与您的销售团队协作。
• 客户支持的关键特征

以下是一些您现在应该创建和处理的最重要的帮助要素。

风格 - 这包括尝试对每次客户互动做出详细的回复，解决所有可能的情况。虽然它很全面，但没有理由与客户进行来回对话。无论是在电子邮件、应用内通信还是电话中，与您的客户进行对话都是一种选择。

语气 - 您打算与客户沟通的方式与您打算提供的帮助类型密切相关。

• 您希望在客户沟通中达到何种正式程度？
• 您是否会在写作中使用口语化的语气？
• 您是否应该在沟通中使用表情符号和动画 GIF？

质量 - 即使很简单，结构良好且有资源，用户入门也可以帮助指导您的支持人员及时有效地响应客户的需求。

流程 - 如果您没有制定完善的流程，那么在扩展时事情就会出现问题，您的客户服务也将因此受到影响。

速度 - 在理想情况下，每次客户遇到问题时，他们都能够实时与一位友善且知识渊博的支持代表交谈（通常通过实时聊天支持）。从客户的角度考虑：首次响应速度与真正解决问题的时间相比有多重要？您还应该考虑您所在行业中的竞争对手或挑战者提供的服务。

如何改进你的客户服务？

以下是改进客户服务的要求 -

了解客户需求 - 您对客户了解得越多，就越能够预测他们的需求和期望。

寻求并鼓励客户反馈 - 有多种方法可以了解客户对贵公司的看法。首先，找出哪些方法最实用且最适合您。这些可能包括：允许客户留下推荐和在线评论是一个好主意。在客户使用您的商品或服务后，亲自询问他们的意见。例如，通过电话、亲自或书面形式。

超出客户的期望以取悦他们 - 只要满足了客户的基本需求，以这种方式给客户惊喜就可以带来未来的忠诚度和尊重。客户的本地或在线社区经常提到特殊或额外的“接触”。这可以极大地提高您的信誉并为您的公司带来新的推荐。

设定并传达明确的服务标准 - 创建一套团队成员可以理解和遵循的简单客户服务标准。如果您希望您的员工充分参与，您也可以将他们纳入此流程。

个性化您的客户服务 - 花时间与客户交流以了解他们的真实需求。因此，您将能够提供完全满足其需求的产品或服务选项。这将对您努力提高客户服务标准非常有益。

CRM 增强客户体验

客户可以使用 CRM 快速查看他们与公司互动的所有内容，例如聊天记录、购买历史记录和客户服务查询。这使客户服务人员能够在与客户互动时调出有关客户的信息。

他们能够用名字问候客户并熟悉他们最近的购买，因此，如果客户需要有关产品的更多信息，支持人员将能够立即提供。CRM 使得能够全面了解每个客户的 360 度全貌，提供自客户首次与企业联系以来收集的所有信息，并允许品牌与客户保持联系，以便提供更好的服务。

许多企业使用 CRM 来提高销售额，但它们也可以用来改善客户体验。CRM 可用于建立更牢固的客户关系、改进客户服务、加快响应时间以及个性化客户沟通，同时改善所有接触点的客户体验。