物联网 (IoT) 如何影响 CRM 中的客户参与度

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智能设备和无线技术正在让越来越多的人体验到增强连接性的现象。传感器被内置到设备中，可以检测变化并相应地调整其功能。声称物联网将开启下一个技术时代 (IoT) 是合理的。物联网指的是始终连接到网络的带有传感器的设备现象，通常称为“连接到互联网的物品”。这一趋势正在迅速发展，应对这一趋势是最佳行动方案。

物联网的增长得益于多种因素和技术的融合，例如蜂窝数据网络的可用性、Wi-Fi 通信、移动设备普及率、智能设备采用率、实时分析、机器学习、传感器、嵌入式系统、更快的通信速度、大数据、云应用和系统能力成熟度等等。

2016 年，有 60 亿“物联网设备”连接。2017 年，物联网设备数量预计超过 80 亿，超过世界人口数量。物联网的消费者领域拥有最高的比例，即 50 亿连接设备，而商业领域预计将使用其余 30 亿设备。2017 年，全球物联网投资估计达到 1.6 万亿美元，到 2020 年将有 200 亿个连接的“物品”。

对于 CRM 系统而言，物联网意味着来自客户的持续数据流入其数据库。这是一个好消息，因为 CRM 依赖于客户数据。

物联网在 CRM 中的力量在于其能够理解历史企业数据，将其与来自“物品”的实时数据集成，并提供可行的见解。这一切都关乎数据和技术，以及 CRM 如何利用这两者来发挥优势。其结果可用于实时或在正确的“上下文”可用时保存以供日后使用。数据根据客户行为、地理位置、需求和模式在正确的上下文中提供可能性。所有这些 CRM 功能领域和相关领域，无论是销售、服务还是营销，都将受益于物联网。

这不仅是更好的消费者体验，也是公司新的现金来源。如今的 CRM 就是关于管理客户关系，而客户是这一切的核心。公司旨在创造改进和最佳的消费者体验，无论渠道如何——物联网设备就是其中之一。设备和智能系统之间的密切协作带来了全新的定制化和情境化产品、服务和改进的支持，同时不断改进产品和服务。

改进自助服务

对于大多数客户而言，目前的自助服务方式过于不便。他们宁愿与真人交谈，也不愿按键等待列出替代方案。部署智能手机树状菜单可以为公司节省一些宝贵的资源，但也造成了负面的客户体验。

您可以使用从联网设备收集的数据识别各种产品故障，在消费者发现它们之前，并个性化自助服务体验以解决实际的即时客户问题。不再陷入电话树状菜单的高难度迷宫，意味着更好的自助服务门户体验。

根据需求调整价格

了解您在不同细分市场中产品的需求，可以更轻松地调整产品价格并最大限度地提高销售额。这完全改变了来自各种场所的按需变化的实时数据流。

为了获得竞争优势，您可以根据需求变化几乎立即调整价格。这对于价格敏感的买家尤其有效。

让我们想象一下，某家零售商的板球运动用品需求很高，而您希望通过降低成本来增加销售额。或者，如果某个产品销售良好，您可以提高价格以利用这种局面。由于现场折扣，客户可能会被迫重新考虑他们的购物优先级，他们最终可能会从您的商店购买比他们预期的更多的商品。

更个性化

凭借大量数据，物联网和面向小型企业的 CRM 软件运行效率更高。当您充分了解消费者行为时，您可以根据他们的喜好调整与他们的互动方式。了解客户行为也有助于创建高度有针对性的营销活动，从而获得更高的投资回报率。物联网使您可以近乎实时地访问客户数据，您可以利用这些数据启动短期营销活动来影响他们的决策。

对于客户支持，您拥有更多关于客户的信息，并且可以根据您产品的相关数据预先了解问题所在。这也有助于您更好地了解客户服务，并快速轻松地解决他们的问题。

塑造您的营销

物联网为您提供所需的数据，以找出哪些类型的客户更有可能购买您的产品，因此对公司更有价值。然后，您应该将营销工作重点放在这些客户身上，而不是那些只给您带来少量收益的客户身上。因此，物联网提高了营销部门的效率，甚至允许您通过将其传递给最能响应的消费者群体来充分利用您的信息。

增强客户忠诚度

连接各种设备可以帮助您跟踪哪些客户减少了对您企业的访问，这在客户保留方面是一个重要的数据流。此信息还可以帮助您识别客户正在失去兴趣的商品。然后，为了让客户继续光顾您的商店，您可以向他们提供折扣和特价等激励措施。

增强客户服务

实时向公司客户支持部门报告问题。

使用客户信息和设备（位置、天气）、个人资料、偏好等的整体视图，提供改进的服务。

使用最新的知识管理数据库和认知系统（如 IBM Watson 或类似的认知系统）来执行自动诊断并提供维修说明。

发送有关问题的诊断信息，以及 GPS 坐标和其他上下文数据。

通过将产品信息、故障历史、其他服务电话和趋势分析与认知计算和高级分析相结合，您可以预测未来的服务问题，并在问题发生之前创建服务工单来解决故障/问题。设备将具有自我意识，并请求维护帮助，这将在无需客户参与的情况下主动提供。提前发送例行维护提醒并创建服务请求。

自动创建维修请求，购买零件或整个产品，安排服务技术人员上门，并跟踪您的保修信息。工单根据具体情况进行分配。

凭借物联网数据、服务问题和客户互动，知识数据库可以随着时间的推移而增长和自我学习。

物联网 (IoT) 作为未来的 CRM

物联网 (IoT) 无疑是下一代数据收集系统，而 CRM 软件是一个大量使用并依赖于这项尖端技术的领域。随着智能设备使用的增加，从客户收集的数据量也将增加。对于任何大量投资于物联网和 CRM 的公司而言，最合乎逻辑的做法是充分利用这一快速变化的趋势。

物联网 (IoT) 不是对未来将会发生什么的预测；它目前正在发生。市场上越来越多的设备可以连接到互联网。这些是一些最可靠的信息来源。建议任何组织将这一日益增长的趋势纳入其物联网中，以获得 CRM 软件的好处。