CRM系统失败的原因及预防方法

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部署新的客户关系管理(CRM)系统是一个耗时且昂贵的过程，而系统最终失败则更加令人沮丧。根据多项行业调查，新CRM系统的失败率高达47%到63%，这是一个非常普遍的问题。为了避免这种代价高昂的困境，理解CRM系统失败的原因和方式至关重要。如果能够尽早发现，大多数问题都可以在危及整个CRM项目之前得到解决。

用户缺乏采用导致的失败

这是一个人为问题，而不是技术问题。人们通常抗拒改变。员工和其他CRM用户可能会坚决拒绝学习新系统。CRM系统可能需要对现有的工作流程进行重大调整。也可能新的CRM系统功能过于复杂，比实际需求更繁琐。如果你不能让人们理解新系统如何使他们受益，你就无法让他们学习新系统。让最终用户参与测试过程可以帮助缓解这个问题。全面的CRM培训可以帮助人们在系统设置好之后感到舒适并认识到系统的益处。人们必须理解为什么新的CRM系统对他们有利。CRM软件本质上是适应性的，因此它可以应用于各种行业。如果你自己对CRM系统的预期不明确，你就无法向最终用户清晰地表达你的期望。你提供的信息越多，好处越容易阐述，成功的可能性就越大。

缺乏远见

在启动CRM项目时，企业最常犯的错误之一就是缺乏明确的目标和指标。CRM软件旨在具有通用性和灵活性，可以应用于各种行业和场景。如果你对CRM系统想要实现的目标缺乏清晰的认识，那么在设计和实施阶段很容易偏离方向。你的计划越精确，例如员工如何在日常工作中使用它以及它如何提升你的关键绩效指标(KPI)，成功的可能性就越大。

避免让最终用户不堪重负

CRM系统拥有大量功能。如果你试图一次性将所有内容都交给员工，他们将被信息淹没而放弃使用该平台。解决这个问题的一种方法是将CRM实施分解成易于消化的小块。每次只实施CRM的一个阶段。在引入新步骤时，对员工进行测试、培训和再培训。

充分培训员工的重要性怎么强调都不为过。好的CRM软件的学习曲线可能很陡峭。即使是最精通技术的员工也可能难以理解新的CRM软件，尤其是在他们习惯于使用具有不同规则和功能的平台的情况下。

为了节省资金，一些公司更愿意避免全面的培训。然而，这种方法会导致用户接受度低，并增加CRM部署失败的可能性。如果你希望你的员工有效地使用你的CRM系统，请认真对待培训。

仅仅将其视为技术解决方案

企业很容易沉迷于CRM项目背后的技术，但必须记住，这些软件解决方案应该始终以改善客户关系为目标。仅靠技术无法改善这种互动。当CRM技术与正确的流程相结合，由经过良好培训的人员操作，并得到细致的管理时，系统的效率才能最大化。

缺乏支持

在理想情况下，你的CRM项目应该由一位“推动者”领导，他将担任软件专家、支持者和联络人。但是，如果你没有CRM推动者，那么从你的CRM供应商那里获得高度的支持至关重要。随着你的公司发展和变化，你的员工将对系统提出问题，你的软件肯定需要调整和改进。

但这不仅仅需要供应商的支持。你还需要高层管理人员和用户的支持。为了使你的CRM系统成功，所有相关人员都必须参与其中。高管仅仅同意测试CRM系统是不够的；他们必须完全致力于它。人们越了解CRM对业务的重要性，他们就越会致力于它的长期成功。

没有考虑客户的观点

CRM的主要功能是在一个地方高效地收集客户数据，并在需要时方便地访问它。组织这个系统的方法有很多，通常，数据的组织方式最方便的是公司而不是客户。这种以公司为中心的策略在其他情况下，例如客户服务，并不一定是最好的。

如果你的CRM系统不起作用，请退一步，看看你的客户（通常通过你的员工）如何与之交互。当你从客户的体验反向工作时，你可能会发现一些意想不到的脱节、障碍和其他问题。

没有可衡量的目标

你怎么知道你是否建立了一个经过深思熟虑的CRM系统？你怎么知道它是否失败了？如果没有正确的KPI，你就无法知道CRM是否成功。任何CRM项目都需要明确、可量化的目标，这些目标可以很容易地进行跟踪、分析和评估。这使你能够在CRM面临失败的危险之前很久就对CRM、流程甚至培训进行更改。

将CRM视为一次性投资

CRM系统应该能够随着你的公司一起发展变化。优秀的CRM并非来自一次完美的安装。另一方面，持续的调整、更改和扩展会导致成功。另一方面，一个好的实施合作伙伴在CRM启动并运行后不会放弃项目。相反，他们会定期与你沟通，为你提供保持CRM良好运行所需的建议和帮助。

使用风险管理来预防CRM失败

预防CRM反复失败的主要方法是风险管理。每个CRM项目都存在一些风险，每个失败的CRM项目都存在被忽视或忽略的风险。风险管理包括识别、评估和确定风险的优先级，设计风险管理方法，并制定计划来预防、减少或应对可能危及项目目标的高概率和/或高影响风险。

虽然很难消除所有风险或预测在采用CRM软件过程中可能出现的所有障碍，但风险管理是降低重大问题发生概率的最有效方法。确保问题可以在升级成灾难之前得到解决。风险策略和计划、风险登记册、定期风险分析报告（结合每周状态报告）以及预警系统都是标准的风险管理工具和工件。这些风险管理工作项为利益相关者和指导委员会提供了信心，他们不会被可能突然且负面地改变项目方向的事情吓到。

为你的企业选择最佳的CRM软件

为你的公司需求找到合适的软件是另一个巨大的挑战。选择市面上价格最低的CRM软件很诱人。但是，在你这样做之后，你会很快发现，定制CRM以满足你的公司需求的成本比从一开始就购买合适的软件要高得多。其他公司则犯了相反的错误。他们花费巨资购买功能强大的昂贵CRM，但他们永远不会使用这些功能。

虽然CRM的价格很重要，但在为你的公司选择合适的软件时，它不应该成为主要的考虑因素。记住，适合互联网服务提供商的CRM可能不适合食品服务运营商。近年来，互联网服务提供商已经意识到客户服务质量对于吸引新客户和留住现有客户都至关重要。他们需要投资强大的CRM软件来留住现有客户并确保他们的长期忠诚度。

如果你购买的CRM功能过于强大，你就是在自寻死路。拥有大量的模块和附加组件似乎是个好主意。如果你的组织试图同时执行所有这些功能，你的员工将会不堪重负。记住，有效的CRM应该帮助你减轻压力并提高客户互动的效率。

这意味着有效的CRM应该为你提供成功的工具。你的CRM越简化，越直观，你的员工就越有可能使用它。

检查和监控你的工作流程自动化和API是保持CRM顺利运行的最重要方面之一。通过使用针对重要服务（如自动会计）的第三方自动化软件，可以避免错过付款和忽略提交发票/收据。

选择一个能为你的客户创造价值的CRM

你希望你的CRM帮助你将客户数据整合到一个地方。你希望能够在需要时轻松获取重要的客户信息。你可能会倾向于以最适合公司需求的方式设置你的CRM，而不是以最适合客户的方式设置它。