CRM类型及如何为您的业务选择最佳CRM

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CRM通常根据其功能分为三类。以下是各种类型的CRM：

运营型CRM

这类CRM的主要目标是生成潜在客户，将其转化为联系人，收集所有必要信息，并在客户的整个生命周期内提供服务。运营型CRM帮助企业简化客户互动运营。即使客户互动点很多，它们也能为您提供可视化和管理整个客户体验所需的工具。自动化功能是运营型CRM系统的标准配置。营销自动化、销售自动化和服务自动化减轻了员工的部分工作负担。

销售自动化 - 借助销售自动化，可以实现组织销售流程的自动化。销售自动化的主要目的是为企业内部获取新客户和管理现有客户建立标准。它以这样一种方式组织数据，使企业能够更好地满足客户需求并提高销售额。

营销自动化 - 营销自动化的主要目标是找出以最有效的方式销售商品并接触潜在客户的方法。活动管理是营销自动化的一个关键组成部分。它允许企业选择最有效的渠道与潜在客户联系（电子邮件、电话、面对面会议、社交媒体广告等）。

服务自动化 - 通过提供最高质量的服务并建立牢固的关系。它包括用于解决客户问题的工单管理、用于处理来电/去电的客户呼叫管理以及用于使用关键绩效指标跟踪服务质量的服务标签管理。

协作型CRM系统

协作型CRM，也称为战略型CRM，允许组织的多个业务部门（如销售、营销、技术和支持）共享客户信息。协作型CRM使所有团队都能朝着同一个目标努力：提高客户服务质量，以赢得客户忠诚度，吸引新客户，从而增加销售额。他们与之互动的每个人都可以访问与客户之前所有互动的历史记录，从而可以快速查阅和了解任何相关信息。

协作型CRM的基本功能有两个方面：

• 通过单一平台在不同部门和地点为每个人提供最新的信息。

• 使个人能够轻松地在需要时找到所需的信息。

目前难以保持团队一致性的多部门企业将受益于协作型CRM。对于拥有多个地点和全渠道服务的企业尤其如此。

协作型CRM有两个主要组成部分：互动管理和渠道管理。前者记录所有客户互动，包括说了什么以及如何说的（电子邮件、面对面、社交媒体等）以及任何关于客户的笔记。渠道管理利用通过互动管理收集的见解来确定使用哪些媒体与哪个客户沟通。

分析型CRM系统

分析型CRM包含允许您使用现有数据来发现客户行为模式的工具。您可以更好地了解哪些流程导致最成功的销售，哪些流程促进客户留存，以及最典型的客户问题是什么。销售、营销和服务自动化都是运营型CRM流程的一部分。

分析型CRM汇集来自各种来源的数据，以揭示肉眼无法察觉的模式。这使企业能够识别、理解和利用客户趋势和行为。收集的信息可用于增加潜在客户的生成和转化率，创建更有效的营销活动以及改进客户服务。它还可以帮助进行管道分析、销售预测、预算编制和报告工作。

CRM的基本组成部分

CRM可以提供的财务回报无疑是其快速增长的关键驱动力之一。更好的客户体验会导致更高的客户留存率和忠诚度，从而提高组织的顶线收入和盈利能力。另一方面，CRM计划需要协调一致且纪律严明的做法才能成功。如果CRM实施缺乏战略目标和支持其的路线图，则可能会失败。

为了使您的CRM活动取得成功，必须协调一致地设计和执行两个基本组成部分——哲学和功能。

使客户知识和见解成为公司基石是CRM的哲学组成部分。它包括以下主题：

• 战略
• 文化
• 愿景
• 定位
• 忠诚度计划的战略和支持

您的CRM战略的功能组成部分与各种营销、运营、组织和技术计划有关，这些计划使其发挥作用。

• 数据治理和管理
• 客户报告以及直邮营销
• 分析客户数据
• 客户调查

如何选择最佳CRM？

在大多数情况下，企业会使用多个CRM系统。事实上，如果您使用多种类型的CRM，您也许能够建立协同效应。您的目标和目的将决定最适合您的CRM方案。

• 了解您公司的需求。

• 调查各种客户关系管理 (CRM) 系统。

• 检查CRM的功能。

• 考虑CRM的功能、成本/价格。

• 在对软件进行测试之前，进行供应商研究。

CRM程序有多种形状和大小，每种都有其自身的功能和优势。因此，在建立CRM系统之前，公司必须确定其长期目标和战略。