营销、销售和客户支持团队的个性化策略

---

现代科技为企业提供了改进和定制客户体验的新机遇，使如今的客户体验比十年前好得多。

尽管数据显示个性化对客户至关重要，但超过74%的营销负责人仍然难以扩展其个性化计划。因此，投资个性化对于培养业务关系和提供更好的体验至关重要，这将带来更低的客户流失率。

什么是营销个性化？

企业、组织和工业行业利用营销来提高销售额和利润。他们采用各种营销方法和渠道来推广商品。

由于这是当前一代人的时代，公司和企业选择数字营销平台来推广其产品。例如，企业利用社交媒体来推广其服务、产品、功能和体验。企业可以通过这种方式来营销其产品。

公司通过提供量身定制的体验来努力与客户建立长期关系。与组织合作时，最佳体验是建立长期关系的基础。超过一半的消费者认为个性化体验增加了他们与公司开展业务的可能性。

数据可用于改善体验

每个营销人员的活动都是基于数据构建的。另一方面，选择哪些数据用于个性化可以帮助深化个性化策略并验证访客信息，从而带来无摩擦的体验。

但是，并非您从访客和客户那里收集的所有信息都有用。为了简化问题，以下是一些收集成功个性化所需的最重要数据类型：

• 人口统计数据 - 收集关于一个人的所有信息，包括姓名、电子邮件地址、职务和位置。

• 公司统计数据 - 收集关于公司所有信息，包括公司名称、行业、员工人数、年收入和销售周期阶段。

• 行为数据 - 这向您展示了访客在您的网站或应用程序上的所有活动，包括他们查看的页面、点击的链接、他们在网站上花费的平均时间以及访问次数。

• 上下文数据 - 关于访客独特特征的信息，有助于将他们在网站或应用程序上的行为置于上下文中，例如设备类型、浏览器类型、位置和一天中的时间。

您的访客必须填写并提交表格才能收集人口统计数据和公司统计数据。由于客户和访客数据不断增长，这可能很困难。

个性化您的电子邮件

电子邮件营销是一门科学，它涉及发送定制的通讯、广告系列和运营消息，这些消息针对客户的特定需求和兴趣。

如果操作正确：您获得电子邮件营销活动点击率的可能性提高 6 倍；在销售方面，您将获得最高的转化率（66%），而社交媒体、直邮和其他营销渠道则逊色于此；并且您可以体验到 3800% 的投资回报率。

但是，由于超过一半的已打开电子邮件在两秒钟内就被删除，因此正确执行此操作非常困难。但是，您可能已经猜到原因了。不相关性是关键因素。

创建引人入胜的加入表单和感谢页面

虽然每个人都有自己收集潜在客户信息的方法和计划，但 96% 的公司认为一条信息至关重要：电子邮件地址！

根据 DMA 的数据，电子邮件营销每投入 1 美元可获得 40 美元的回报。

成功的潜在客户培养和电子邮件营销计划始于加入表单。因此，最好鼓励访客提供他们的电子邮件地址。这意味着为您的访客创造有价值的东西，并免费提供给他们。

但是，免费赠送商品只是一种策略。

什么是销售中的个性化？

公司希望增加销售额以创造收入。因此，企业每天都会根据市场状况改进其销售策略。

企业采用各种销售方法来提高产品或服务的销售额。他们使用报告来帮助他们制定策略。CRM 软件生成销售报告，帮助企业了解其销售情况。

因为他们使用客户关系管理 (CRM) 软件，所以如果没有软件，创建报告就会变得困难。

个性化销售中公司和客户都紧密相连。消费者对商品感兴趣，公司通过销售个性化来赢得他们的信任以获得商品。公司将其旧客户数据保存在数据库中，并定期与他们联系。公司可以通过个性化销售保持与客户的联系。公司将其旧客户数据保存在数据库中，并定期与他们联系。公司可以通过个性化销售保持与客户的联系。

与潜在客户实时聊天

每当访客与您的网站互动时，您都需要一位随时准备开始对话的销售人员。这正是实时聊天可以帮助您实现的目标。

实时聊天以前是一个听起来有用但难以添加到网站的功能。在其网站上使用实时聊天的公司报告说，讨论、转化和客户保留率都有所提高。

以下是一些来自实时聊天的数据，这些数据说明了原因：

消费者 41% 的时间选择实时聊天帮助，而选择电话帮助的消费者为 32%，选择电子邮件支持的消费者为 23%，选择社交媒体支持的消费者为 3%。使用实时聊天的买家在线购物的可能性高出 40%（而从未聊天的买家为 22%）。

如果公司提供实时聊天，51% 的客户更有可能继续与他们合作或再次从他们那里购买。

个性化后续跟进

您是否知道，在第一次见面时只有五十分之一的销售会达成？

在第一次见面时唯一渴望购买的人是那些已经做了功课并且认为您的组织可以为他们提供最佳解决方案的人。当他们与您的销售团队会面时，他们只是再次确认您的组织是否合适。

另一方面，其他 49 个人还没有准备好。

什么是客户支持的个性化？

客户服务对于每个公司或组织都至关重要。在购买产品后，客户会被提供优质客户服务的公司所吸引。

客户有时愿意为优质的客户服务支付额外费用。个性化客户服务提供量身定制的服务。

当今社会的消费者已经越来越电脑化，他们在购买产品之前就已经了解了产品。市场上有各种与客户联系的工具。因此，个性化客户服务是最好的，它使企业能够与客户保持联系。消费者与企业之间的关系一直在变化。因此，企业有机会扩大产品或服务的销售。

当客户遇到问题时，他们希望公司提供解决方案。通过个性化客户服务，客户可以尽快获得答案。

提供上下文相关的帮助 - 如果您想提高支持团队响应客户的能力，请关注上下文对话。

根据定义，上下文沟通意味着您的客户和您的支持人员都完全了解对话的所有方面。

假设您接到客户的电话。当您的支持团队接听电话时，他们发现您的客户正在要求更新其工单查询。您的支持团队无需让客户重复说明，而是确切地知道他们需要什么、他们遇到的问题以及何时可以解决。

基于上下文的支持减少了尝试解决对话上下文所需的时间，这始终是一种负面体验。

鉴于86%的客户会在仅仅一次不愉快的经历后就更换公司，提供情境化的帮助可以简单地防止您的客户流失！

借助知识库，您可以精准应对客户需求 - 客户期望立即获得答案，而提供自助式客户支持是最简单的方法。

创建知识库——一个整合了所有关于您的业务和商品的重要信息的集合——是实现这一目标最简单的方法之一。这里有一些技巧可以帮助您开发客户服务知识库：

• 定义您公司的主要方面，包括其产品和服务。

• 为您的知识库制作资料。

• 为了使您的知识库更易于阅读，请提供图片。

• 公开您的知识库。

• 分析您的资料并收集反馈以改进它。

• 快速响应客户投诉。

• 当客户遇到问题或投诉时，他们希望您始终能够帮助他们。

当客户无法获得所需信息时，他们常常会感到沮丧。您知道吗，33%的客户讨厌等待接听电话，另有33%的客户讨厌向多个客服人员重复说明情况？

首先，请尝试提出这两个开放式问题，以提供超越客户期望的个性化服务：

• 关于这位客户，我有哪些信息？（准备）
• 我认为这位客户未来的需求将会是什么？（预测）