如何提高净推荐值 (NPS)?

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净推荐值 (NPS) 是企业用来衡量客户满意度和体验的指标。其最大的优势在于它能够反映你在客户眼中的表现如何。它使你能够将自己与竞争对手进行比较，并追踪面向客户的决策的有效性。

受访者在 0 到 10 的范围内对他们的分数进行评分，其中 0 表示最不可能，10 表示最可能。根据他们的分数，他们被归类为推荐者、被动者或批评者。拥有一个以推荐者为主的回复群体对你的公司有利。但是，如果你的大部分客户/员工都属于“被动者”和“批评者”类别，你就需要在他们身上投入更多。毫无疑问，净推荐值 (NPS) 是任何公司都可以使用的最强大的忠诚度指标之一。

净推荐值可以帮助你了解客户的忠诚度、导致客户流失的原因以及改进客户体验的步骤。

为什么净推荐值很重要？

净推荐值是一个从 -100 到 +100 的客户忠诚度指数。如果贵公司的 NPS 高于 0，则被认为是一个很好的分数。NPS 值达到 50 或更高是优秀的，而 70 或更高则是非凡的。然而，0 分则是不好的消息。这表明你的客户群中推荐者较少。

较高的净推荐值意味着你的客户中拥有更多推荐者，而较低的分数则意味着你拥有大量的被动者或批评者。因此，始终需要较高的净推荐值。更多的推荐者意味着更多满意和忠诚的客户。忠诚客户的口碑传播和推荐有助于吸引新客户。

因此，公司的销售额和增长显著提高。此外，获取新客户的成本也大大降低。因此，务必定期跟踪你的净推荐值并采取措施来提高它。

它是如何运作的？

NPS 以 -100 到 +100 的数值分数表示。客户可以通过填写简短的调查问卷（按 0 到 10 的等级）来评估他们向朋友或同事推荐产品、品牌或服务的可能性。

批评者是那些不会推广你的公司，甚至可能会在同事面前对你说坏话的人，他们的回复范围在 0 到 6 之间。如果他们在量表上获得 9 到 10 分，他们就是“推荐者”，他们很可能是杰出的品牌拥护者。

如何提高净推荐值 (NPS)？

以下是提高净推荐值的各种方法：

• 个性化你的电子邮件调查邀请 - 一封普通的冷邮件，要求客户参与调查，是缺乏吸引力的。确保在邮件正文中称呼他们的姓名，并提供有吸引力的内容以提高回复率。

• 快速跟进 - 如果你决定联系批评者，尽快进行。如果你的公司超出了他们的预期，你就会增加他们成为未来推荐者的机会。

• 使你的调查尽可能易于使用 - 即使是最忠实的拥护者，也会因加载时间过长、按钮损坏和令人费解的量表格式而感到恼火。如果你的调查设计良好，你的 NPS 不会出现偏差和错误。

• 进行根本原因分析 - 在比较推荐者和批评者的反馈时，你可能会注意到一些模式，作为你 NPS 分析的一部分。

  利用 NPS 反馈培训员工：NPS 调查的开放式问题可以揭示员工和部门可以改进的领域。在适当的情况下，利用反馈来培训员工如何改进客户体验。

净推荐值系统鼓励企业与客户“闭环”，以了解更多关于他们分数的背景和原因。使用直接访谈、后续电子邮件等策略，获得更多反馈，从而将你的工作重点放在以客户为中心的方向上。

NPS 公式是什么？

应对客户进行调查，以评估他们在 0-10 的范围内推荐你公司的可能性。将答案分为三组：批评者 (0-6)、被动者 (7-8) 和推荐者 (9-10)。然后，从推荐者的百分比中减去批评者的数量，即可得到你的总体净推荐值。

NPS 的计算方法 - （推荐者分数/总受访者数） - （批评者分数/总受访者数）= 净推荐值。

净推荐值 (NPS) 的优势

客户满意度：在企业中，客户满意度是一个改变游戏规则的因素。如果你的客户满意，他们将忠于你的品牌。即使你对产品或服务收取更高的价格，忠诚的客户也永远不会放弃你的品牌。

即时客户满意度指标检测你的批评者、被动者和推荐者。NPS 允许你实时追踪客户满意度。交易 NPS 调查使你能够在任何事件或交易后记录实时的客户满意度。你应该在客户体验旅程中多次收集反馈。而捕捉最新的体验将更加真实和信息丰富。

提升你的产品和服务质量。如果你想吸引客户并确保完全满意，你应该使你的产品或服务更以客户为中心。NPS 调查可以帮助你有效地征求客户意见。

增强长期客户关系。客户可以使用 NPS 作为交易调查来记录他们对最近一次互动的看法。NPS 也可以用作关系调查，以了解你的客户对你公司和品牌的总体感受。它使你能够了解你的客户从长远来看如何看待你的公司。

通过跟进你的批评者，你可以降低你的流失率。流失使企业无法扩张。你应该检查你公司的流失率。流失率是衡量在给定时间段内有多少客户离开你公司的指标。通过估计流失率，你可以轻松识别你的批评者并跟进他们以解决他们的问题并改善他们的体验。

NPS 调查类型

在 NPS 调查方面，通常有两种类型来定义何时以及如何向客户发布它们。关系型和交易型

关系型调查旨在定期收集长期客户的反馈，这是两种 NPS 调查类型的主要区别。关系型 NPS 提供有关客户整体满意度的信息。

在客户生命周期中的重大事件之后，会发送交易型调查。客户在购买后、与客户服务部门交谈后或在没有登录软件或购买产品更换或补充一定天数后，可能会收到交易型 NPS 调查。