SLA 的全称是什么？

---

什么是 SLA？

SLA 可以扩展为服务等级协议 (Service Level Agreement)。它是服务提供商和客户之间的一项协议。该协议包括以下内容：

• 服务的详细信息

• 服务提供商必须维持的服务标准

• 性能衡量指标

通常，SLA 用于 IT 公司，因为它们保证协议中约定的条款将得到履行。如果服务未按协议提供，可能会导致扣款。SLA 可用于不同部门内部或不同组织之间。

SLA 的类型

SLA 有三种类型，如下所述：

客户 SLA

组织与第三方服务提供商之间的协议称为客户 SLA。在这种协议中，公司可以聘请任何服务提供商以合理的价格提供服务。

内部 SLA

组织中不同团队或部门之间达成的协议称为内部 SLA。

多层级 SLA

这是组织与多个供应商之间、多个团队之间或向不同客户提供服务的供应商之间达成的协议。

如何编写 SLA？

以下是编写 SLA 需要遵循的步骤。

应定义服务

客户需要的服务应在文件中明确说明。最好涵盖以下几点，以达成明确的协议：

• 利益相关者名单

• 利益相关者的联系信息

• 利益相关者的角色

• 服务范围，其中应说明包含和排除的服务

• 客户必须支付的金额和付款频率

• 供应商必须采取的行动

• 协议可以被取消的情况

应验证服务级别

下一步是验证服务级别。服务级别定义质量及其输出。每个 SLA 的服务级别彼此不同。

检查性能指标

性能指标应让利益相关者了解服务是否成功交付。一些指标列在下面：

• 输出质量

• 缺陷率

• SLA 目标成本

• 安全性

准备 SLA 文件

使用上述步骤中提到的所有信息来创建 SLA 文件。

审核

应组织与利益相关者的会议，讨论和最终确定 SLA。之后，文件应由利益相关者签署。

SLA 的组成部分

SLA 包含许多组成部分，如下所述：

协议概述

协议概述包含所涉及方的名称。还提到了开始日期以及服务的概述。

服务描述

SLA 包含服务提供商将提供的每项服务的详细信息。描述中包含以下内容：

• 在任何情况下交付服务的方式

• 是否会提供维护

• 运营时间

• 依赖关系

• 使用的应用程序和技术的列表

排除项

协议中也应说明不提供的服务。这将减少混淆。

服务性能

定义性能级别和指标，服务提供商和客户必须就指标列表达成一致。

补救措施

如果服务提供商无法提供适当的服务，则必须支付赔偿，这应在 SLA 中说明。

利益相关者

利益相关者是参与协议的各方。

安全性

协议中应说明在交付服务时将提供的安全措施。

风险管理和灾难恢复

应说明风险管理和灾难恢复流程。

服务跟踪和报告

这是一节，其中必须说明报告结构。

定期审查

应定期审查 SLA，以便可以审查协议中提到的所有内容。需要进行此审查，因为某些情况下必须进行一些更改以提高生产力。

终止 SLA 的流程

某些情况可能导致协议终止。这些情况必须在 SLA 中定义。还应说明客户或服务提供商的通知期限。

签名

所有参与协议的各方都应签署 SLA。

如何设置 SLA 指标？

以下是设置 SLA 指标需要遵循的步骤：

根据服务提供商提供的服务设置指标。每个 SLA 的指标都不同。指标的定义方式应易于理解和遵循。其中一些指标如下：

服务可用性

确定服务的可用时间

错误率

确定提供服务时的错误率

技术进步

这是一个用于检查服务提供商提供的技术服务的指标。服务提供商还必须说明将用于提供服务的技术。

隐私和保密

服务提供商必须说明如何保护客户的机密信息。

结果

服务提供商必须说明先前提供的或当前正在提供的服务的成果。

SLA 的优势

SLA 具有许多优势，其中一些列在下面：

• 改善客户体验

• 改善员工体验

• SLA 是所有各方获取信息的重要来源

• 可以提高员工绩效

结论

SLA 的全称是服务等级协议 (Service Level Agreement)。SLA 是服务提供商和客户之间签署的协议。该文件包括要提供的服务、付款、服务期限以及许多其他事项。客户和服务提供商均有权取消协议。

常见问题

Q1. SLA 如何扩展？

答：SLA 可以扩展为服务等级协议 (Service Level Agreement)。

Q2. SLA 的不同类型有哪些？

答：SLA 的不同类型如下：

• 客户 SLA

• 内部 SLA

• 多层级 SLA

Q3. 为什么需要 SLA？

答：组织需要 SLA 来改善与客户的关系。

Q4. SLA 可以取消吗？

答：是的！SLA 可以完成一些流程后取消。

Q5. 如果服务提供商无法提供服务会发生什么？

答：在这种情况下，可以取消协议。