为什么在线客服对于企业至关重要？

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最常见的消费者抱怨之一是无法获得实时帮助。当客户在线时，有人为他们提供建议是一个巨大的好处，这会让他们感到满意。在线客服是缓解他们压力并让他们开心的最简单方法。在销售或支持方面，90% 的消费者认为“快速响应”非常重要。最重要的是，您应该了解什么是在线客服以及它如何帮助您的企业。众所周知，他们任何企业成功的基石，如果客户没有得到妥善处理，企业可能会失去其存在的意义。如果您未能满足客户的期望，您的品牌声誉和客户忠诚度将会受到损害。

在线客服到底是什么？

在线客服，就像 Facebook Messenger 或 Google Chat 等任何其他聊天消息技术一样，通常被称为基于 Web 的通信应用程序。可以在两个人之间发送私人文本消息。在消息中，您可以包含链接、图片和文档。您可以通过多种方式在您的网站上安装在线客服软件。您的网站访问者可以通过向位于全球任何地方的座席提出问题来与您的企业互动。使用在线客服可以增强客户服务。您将能够更快地处理客户问题并提高客户满意度。

与通过电子邮件或支持查询（可能需要数小时甚至数天才能得到回复）相比，客户可以更快地收到回复。

由于其快速的响应时间和引人入胜的特性，在线客服是客户支持的绝佳媒介。

使用在线客服软件的过程是什么？

它分为两部分：对如何在您的网站上安装聊天工具的基本了解，以及对在线客服软件如何帮助您的组织提高生产力的情境理解。

在您选择了最佳的在线客服工具后，您需要弄清楚如何安装它以及在哪里将小部件放置在产品的网站上。通过将一小段代码嵌入到喜欢的页面中，它可以在任何网站或移动设备上运行。在聊天框部署后，客户可以在您的网站上查看在线客服小部件，而座席可以访问仪表板。

要设置在线客服并开始与您的客户交谈，只需遵循几个简单的步骤。

从仪表板复制在线客服示例代码并将其粘贴到您页面的 HTML 元素中。将您的在线客服小部件放置在您想要的位置。

实施聊天框后，您的访客将能够开始与您进行对话。如果客户服务代表不可用，您可以通过填写表单留下留言。当座席在线时，您可以确认您的消息。

是什么让网站和应用程序在线客服如此重要？

客户选择其应用程序或网站的在线客服是因为它提供了实时帮助的便利性。他们正在为消费者提供一个实时沟通的平台，从而实现了 73% 的满意度，而电子邮件仅为 61%，电话仅为 44%。

在线聊天促进情境互动，从而提高客户满意度并降低客户流失率。它通过提供更快的服务来提供卓越的客户体验。它可以根据用户的行为洞察力主动吸引未活跃或未决定的网站访问者。

客户更喜欢在线客服而不是其他媒介，原因如下：

消费者受益于实时的便利性 - 与电子邮件和电话支持等被动渠道相比，在线客服允许用户与支持代表进行互动，等待时间很短。

客户离开的原因多种多样，其中之一就是缺乏响应。通过在线客服提供实时解决方案来解决客户问题，并改善客户体验。

提高客户满意度 - 当客户能够在正确的时间联系到正确的座席并获得所需的答案时，他们会感到高兴。通过促进这一点，在线客服有助于提高客户满意度。

识别客户痛点 - 但是，借助在线客服，管理员和主管可以检查对话记录以了解和理解客户问题。它有助于制定有效的解决方案来解决问题。

提高销售转化率 - 在线客服使支持人员能够更快地回复客户查询，这对销售产生积极影响。使用在线客服软件可以提高销售额并提高平均订单价值。

减少支持工单 - 使用在线聊天工具是帮助客户最快的途径。它为销售和支持问题提供实时回复，从而减少支持请求的数量。

提高客户忠诚度 - 随着时间的推移，在线对话会培养信任并促进客户忠诚度。此外，在购买前与销售人员交谈的购买者更有可能花费更多钱，并且更满意。

客户满意度得到提升 - 与其他客户服务方式相比，客户更喜欢在线客服。他们可以快速获得问题的答案，而无需离开电脑。他们不必记住电话号码或等待数小时才能回复他们的问题。

支持座席可以使用在线客服提供指向常见问题解答、教学视频、文档和其他资源的链接。客户还可以与代表共享他们的屏幕，以帮助他们更好地理解问题。这些特性使在线客服成为最有效的客户服务工具，并提高客户满意度。

有助于发现客户问题 - “在线客服”一词指的是一个所有内容都被记录在案的数字渠道。由于数据以文本格式存在，因此易于评估和查找导致客户遇到麻烦的问题。在电话帮助的情况下，分析通话录音要困难得多。

与聊天记录相比，即使是电子邮件支持数据也更难组织和分析。管理员可以访问所有与在线客服的对话历史记录，可以对其进行排序和搜索以快速识别客户问题。通过这种方式，管理层可以了解其客户的关注点并提出解决方案。

客户的便利性 - 任何企业的重大成功都取决于其产品或服务的整体质量。客户服务在质量和可访问性方面位居第二。

对于网站访问者来说，在线客服很容易找到和使用。他们只需点击屏幕上的在线客服按钮即可与客户服务代表交谈。如果客户可以轻松地与您的支持团队联系以解决他们的问题或困难，他们更有可能使用和推荐您的产品或服务。

在线客服是取悦您的客户最具互动性和有效的方法之一。

增加收入 - 在线客服是一个良好的销售渠道。当客户因问题联系座席时，座席可以在解决问题的同时与客户建立联系。如果座席发现机会，他可能会向客户推荐其他功能或商品。由于聊天是双向通信渠道，因此座席可以轻松地展示新商品并与客户交换链接以了解更多信息。

训练有素的在线客服代表可以带来超过 100% 的投资回报率。

降低成本 - 在线客服比电话支持便宜得多，但它提供了与客户立即建立联系和互动相同的优势。电话支持渠道需要购买昂贵的硬件和软件。与在线客服座席相比，电话座席的成本也更高。每次客户联系支持团队时，还会产生电话费用。

一项研究表明，在线客服的成本比打电话低 17%。在线客服使您的座席能够同时处理多项任务并帮助多个访客。如果在线客服运营商接受过适当的培训，他们通常可以同时处理两三个聊天。由于它允许一个小型在线客服座席团队处理与更大的电话支持座席团队相同数量的客户，因此这节省了大量招聘和培训新座席的费用。