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法学优质服务，丰厚回报
消费者对已付费产品或服务的期望是什么——**质量、物有所值**，最重要的是**满意度**。对吧？但是，在当今竞争激烈的市场中，消费者还会期望在购买产品后获得良好，甚至卓越的**客户服务**。您从制造商或服务提供商那里获得的服务质量决定了您是否会忠于该品牌或转向其他品牌。换句话说，正是服务质量决定了制造商或服务提供商能否长期留住其客户群。
投资时间和精力提供卓越客户支持的公司，不仅能为其产品创造品牌价值，还能长期提高其收入。一方面满足客户，另一方面满足公司战略意图的卓越服务，通常是精心设计和交付一系列相互关联流程的结果。
任何业务经理都会同意，留住现有客户比寻找新客户经济得多。继续阅读以了解**服务流程**如何在创造品牌价值和忠实客户群方面发挥关键作用。
服务不限于客户
服务流程只以客户为中心是一种误解。它们对物料管理、信息共享，甚至员工管理同样重要。因此，许多服务流程都相当复杂，涉及许多相互关联的流程、部门、人员、决策和活动。
**服务流程**并不局限于客户接收和服务的点。它是一个更广泛的术语，包含从开始到结束的流程链（通常称为**端到端**流程），而不是只关注交付给客户的最终阶段。该流程从识别客户需求开始，然后触及其他关键领域，例如**确保质量**、**遵守预算**和**维护期限**。大多数服务流程经常失败，因为它们要么设计不足，要么执行不当。
一系列相互关联的流程
服务流程是一系列相互关联的流程，其中一些主要处理客户，而另一些则处理信息或物料等实体。为了更容易理解，让我们将组织流程分为**前台流程**和**后台流程**。
前台活动首先吸引客户的注意。例如，问候和接待客户是容易看到的活动。相反，后台活动在后台进行，远离客户，因此很少可见。例如，工资管理、人力资源部门、会计服务、IT 管理、数据录入和行政管理都是后台流程的一些例子。
尽管前台主管更有可能与客户沟通，但所有部门都在这里相互关联。客户体验包括成本、预订、欢迎问候、入住、房间设计设施、客房服务、餐饮、客房服务、洗衣、账单和退房。遵循每个部门的程序对于获得卓越的客户服务非常重要。
前台流程
前台流程涉及更多与客户的互动和更高的可见性。这可能包括通过电话、邮件往来与客户进行个人互动。客户是前台流程不可或缺的一部分，因为正是他们提供了至关重要的信息。让客户参与前台流程可能是一把**双刃剑**——一方面，他们的反馈对于人员配备、招聘和培训至关重要；另一方面，流程本身可能需要频繁修改以适应他们的需求。
一些前台流程只是一个例行程序（例如呼叫中心主管），但是一些服务提供商（例如律师、医生）应该在其领域成为专家。**管理咨询流程可能有点棘手**，因为方法对于诊断客户的问题并相应地提供解决方案非常重要。
通过引导潜在客户进入商品选择页面，最终进入付款页面来转换潜在客户可能非常昂贵，因为它需要精心设计和先进的技术。此类流程旨在**降低交易成本**，并鼓励客户做更多事情、提供更多信息，并迫使他们在方便时购买产品。
后台流程
后台流程不涉及客户，因此在产生结果方面不太复杂且更高效。如果客户与后台员工互动，那么管理流程将几乎是不可能的。例如，想象一下，如果客户与餐厅的厨师互动会造成多么混乱！
一些组织将前台流程转移到后台，以减少立即响应客户请求的压力，例如，**零售银行的支票清算**。这是因为拥有具备各种技能以响应客户请求的前台主管可能是一件相当昂贵的事情。通常，在这种情况下，客户期望以较低的价格获得较少的服务。
话虽如此，有些组织更喜欢将实际的后台流程放在客户面前。某些服务需要专家的帮助来简化客户的问题，这会影响客户购买产品或服务的决定。例如**技术人员**，但技术人员很少具备客户处理技能，因此他们通常被隔离在客户视线之外，作为客户服务的第二级联系。例如，在汽车展厅中，客户服务主管不会帮助您了解产品的全部技术细节；在这种情况下，客户在做出决定之前更愿意与专家交谈。
底线
重要的是要注意服务流程的每一个步骤——从设计阶段到交付阶段——以获得卓越的客户服务。将流程划分为前台和后台可以更容易地专注于每个流程。服务中的每个流程都有其自身的优缺点，但服务的处理最终应该减少问题并为客户提供最佳满意度。
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