波特里奇标准：组织卓越的框架

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波特里奇卓越绩效标准是由美国国家标准与技术研究院(NIST)开发的框架，帮助组织评估和改进其在七个关键领域的绩效，包括领导力、战略、客户、测量分析和知识管理、员工关注与协调、运营关注与成果。

波特里奇标准为组织提供了一份路线图，帮助他们更好地了解当前的绩效水平，以便他们能够随着时间的推移，努力达到更高的成就水平。通过有效地利用这个系统，有助于确保通过提高产品或服务的质量来提高客户满意度；提高运营效率；由于成本节约而提高盈利能力；由于工作条件的改善而提高员工士气；通过马尔科姆·波特里奇国家质量奖等奖项计划获得行业领导者的认可；以及通过在应对不断变化的市场力量时领先于竞争对手来获得竞争优势。

波特里奇标准的类别和标准

领导力

领导力标准评估组织制定战略规划、创造创新和协作文化、培养利益相关者和员工的信任、监测实现的目标与高级领导制定的目标是否一致以及提供远见卓识的指导，以有效地将资源导向实现组织目标的能力。

它还考察组织如何制定和传播明确的价值观，这些价值观推动组织各个方面的绩效。

此类别考察关键个人在设定自身目标以及与组织内其他人的集体目标方面是否积极主动，同时展现对持续学习的承诺，以确保长期的高水平绩效。

战略

战略类别和标准侧重于组织的使命、愿景、价值观和战略目标。组织必须对其外部环境有全面的了解，才能制定与组织的使命、愿景和价值观相符的适当战略。

根据这些标准，组织还应能够证明它们如何将当前的研究和分析用于决策过程，无论是设定目标还是在整个组织中进行更改。

此外，组织需要展示它们如何将从客户反馈或其他来源收集的数据作为其战略规划过程的一部分。最后，根据这一标准，领导层应该能够解释如何根据先前声明的目标衡量结果，以便在需要时进行方向调整。

客户

就客户关注而言，这些标准评估组织如何响应客户需求；与客户建立关系；与客户有效沟通；根据客户反馈采取行动；评估客户的满意度水平；并利用数据分析为有关客户需求的决策提供信息。通过关注业务运营（包括客户服务）的所有领域的质量，组织可以确保他们提供始终如一的体验，以满足或超过预期，同时提供价值。

测量、分析和知识管理

这些标准帮助组织评估其在领导力、战略规划和客户关注等方面的绩效。测量标准侧重于组织如何收集数据以支持决策并衡量实现目标的进展。

分析部分鼓励组织制定分析来自不同来源的信息的方法，以便他们能够更好地了解自身的优势和劣势。最后，知识管理通过利用现有知识创造新产品或服务或提高效率来提高组织绩效。

员工队伍

员工队伍类别侧重于组织如何管理其人力资源，为客户创造价值。这包括招聘、甄选、参与和培养员工；创造鼓励创新和参与的工作环境；评估绩效；奖励贡献；管理多元化和包容性倡议等要素。此外，组织必须证明它们正在不断改进与员工队伍管理相关的流程，以保持竞争力。

运营

运营类别包括与运营效率和有效性相关的绩效指标。在此类别中，组织根据其满足客户需求的程度、按时交付服务或产品的​​能力以及有效利用材料、设备、能源和劳动力等资源的效率来评估其当前的流程和系统。

然后将此评估与竞争对手的评估进行比较，以确定改进或进一步投资的领域。此外，组织必须在实施解决这些风险的战略之前，确定与运营相关的任何可能影响产品质量或服务交付的潜在风险。

使用波特里奇标准对运营进行有效的评估，可以帮助组织提高运营效率，同时降低不必要的支出成本。

成果

波特里奇标准的成果类别侧重于组织在多大程度上实现了其预期成果。它评估组织的整体绩效，并检查其是否满足客户要求、实现财务目标、按预期或超过预期交付产品/服务以及满足利益相关者需求。

这些标准还检查当前绩效与预期目标之间是否存在任何差距。这包括衡量关键内部流程并寻找改进领域，以确保长期成功。

此外，本节还考察一段时间内的数据趋势，以确定改进是否及时完成。最后，这些标准通过调查或其他反馈机制来衡量客户满意度水平，以确保客户对其与您的业务的体验感到满意。

使用波特里奇标准的好处

波特里奇卓越绩效标准是一个旨在帮助组织评估其绩效并取得成功的框架。该标准概述了为了实现卓越而应实施的基本目标、流程和实践。

使用波特里奇标准的组织在各个领域都取得了改进的绩效，包括成本节约、客户满意度提高、员工敬业度提高以及战略规划改进。

此外，这些组织报告称运营效率有所提高，以及许多其他好处，例如组织学习能力的提高和更有效的决策过程。很明显，使用波特里奇标准可以通过帮助组织在多个方面取得成功，为组织带来巨大的价值。

使用波特里奇标准的挑战

使用波特里奇标准的主要挑战之一是，它要求组织对自身的业务和运营有深入的了解。组织必须能够准确地评估其与同行的绩效水平，并确定改进领域。

此外，对于许多组织而言，满足所有标准可能既昂贵又费时。组织还必须投入资源和人员来进行自我评估并分析从其他来源（如客户调查或行业基准报告）收集的数据。

最后，虽然该奖项计划为卓越的绩效提供了有形的认可，但它并不保证销售额或其他财务收益的增加。组织在努力获得波特里奇标准认可之前，应仔细考虑这些因素。

结论

波特里奇组织卓越标准是一个广泛使用的框架，用于改进组织卓越。它侧重于战略、客户、测量和分析、员工参与和发展、运营、成果和改进，为组织提供了评估其当前绩效并进行必要更改以改进绩效所需的工具。

这些标准的设计方式使其能够根据任何组织的特定需求进行调整，同时仍为他们提供有关如何最好地取得成功的指导。组织在制定自身的组织卓越目标时，应将此框架作为起点。