礼仪伴生

礼貌是社会生活中最重要的必需品之一。 “礼貌”一词本身源于“有礼貌的”或“宫廷的”，直接指的是当时法庭上庄严的程序。有礼貌意味着在与人交往时体贴和乐于助人。

礼貌伴生礼仪是一套礼仪规范，它强调将自身的利益放在次要位置，并在行动中帮助他人。这些礼仪有助于在人们心中留下积极印象，并有助于建立社会圈子中的信任。一个有礼貌的人能够通过调节自身和他人的利益，最大限度地获得在社会中生活的益处。例如，在排队时让残疾人先走，或为同事开着电梯门，这些看似微小的举动，却会在人们心中留下深刻而持久的印象。

礼貌伴生礼仪是唯一一种即使卫生伴生礼仪也可以让位于它的礼仪。一个人可以将他（必须干净的）手帕递给一个严重割伤并且急需东西包扎伤口的人，或者如果他的朋友感到寒冷而他本人暂时可以不用这件夹克时，可以将他的夹克借给朋友。

未能实施礼貌伴生礼仪会导致社会上的同伴排斥。员工经常抱怨即使拥有优异的业绩和精通自己的工作，也无法晋升到管理职位。然而，大多数此类情况是由于他们被认为缺乏社交礼仪。

案例研究——韩亚航空801航班空难

在90年代，韩亚航空以其是全球最不安全的航空公司之一而臭名昭著。大约20起坠机事故使其成为参与坠机事故次数最多的航空公司的不光彩榜首。当韩亚航空在其10年的运营中已经积累了足够糟糕的名声，这相当于其他航空公司几十年才积累的名声时，管理层决定聘请专家来了解员工的工作情况。

这并不是说管理层态度冷漠或对坠机事故漠不关心；他们犯了错误，去关注公司在面临此类危机时通常会关注的显而易见的问题，即发动机、机械、飞行员培训不足等。简而言之，他们认为媒体在这种情况下通常会报道的问题，如老旧飞机、不合格员工、沟通差距等。然而，有趣的是，他们并没有面临任何技术问题，而是一个极其僵化和严格的基于等级制度的礼仪。

一个许多人起初觉得荒谬且难以置信的发现表明，这些坠机事故是严格等级礼仪结构的结果，在这种结构中，韩国人被期望对长辈毕恭毕敬，这在世界上其他任何地方都是不可想象的。

韩国人在家庭内部以及与不同辈分、关系、职位、命令和权限级别的人的谈话中遵循严格的礼仪。韩国人遵循六个不同的对话级别，这些级别是根据等级制度制定的，即使是同一家庭成员，也取决于他们的关系和辈分。

例如，一个韩国人对父亲说话的方式、对祖父说话的方式以及对儿子说话的方式完全不同。他对年长的兄弟姐妹的沟通方式与对年幼的兄弟姐妹的沟通方式也不同。虽然这种等级制度是围绕着对家庭成员的尊重的概念设计的，但它也在1997年韩亚航空801航班空难中扮演了重要角色，这是航空史上最严重的空难之一。

韩亚航空801航班空难

1997年8月6日悲惨的早晨，韩亚航空801航班撞上了尼米兹山，该山距离关岛安东尼奥·B·翁帕特国际机场跑道超过五公里，在坠机现场造成254名乘客中的223人死亡。其中大部分是度假者和度蜜月者。

在调查坠机事故时，发现事故是由于机长从故障的航高指示器读取了错误的读数造成的。然而，有趣的是，副驾驶的航高指示器工作正常，但他未能告知机长由于他的错误计算导致航班处于危险之中。

在一系列令人震惊的披露中，航班的语音记录仪显示，当副驾驶意识到飞机进入湍流时，他仍然无法鼓起勇气打破沟通等级的礼仪，直接向机长指出他做出了错误的决定。

除此之外，韩亚航空还实行招聘之前在空军服役的飞行员的政策，这强化了更加严格的沟通等级结构。这就是为什么没有下属敢于质疑机长的决定，机长当时非常焦急，并在驾驶舱制造了如此恐惧和不安的气氛，以至于即使副驾驶意识到飞机下降得很陡峭，他也选择保持沉默。

沟通礼仪应受责备？

许多人，特别是西方人，不愿接受即使面临迅速迫近的生死攸关的情况，也有人坚持严格的礼仪规范的整个概念，然而，他们的观点在面对不断积累的事实以支持这一单一事件时发生了变化。

航班机长是一位42岁的人，拥有近9000小时的飞行时间。40岁的副驾驶比机长年轻两岁。更有趣的是，飞行工程师57岁，他的飞行时间比机长和副驾驶加起来还要多。然而，他们对权威的尊重如此之深，以至于他们没有人能够公开指出他的错误。

根据此次审计的调查结果，韩亚航空对其人力资源实践和培训程序进行了重大更改。飞行员不再从军队招聘，所有培训程序的设计都旨在不同军衔的官员之间可以进行自由对话，同时保持相互尊重。

严格的沟通礼仪

在对韩亚航空的政策进行更改后，设计了许多这样的工作表并分发给所有员工，以了解他们对礼仪的理解——

• 如果一位级别较低的同事挥手并问道：“你好吗？”

  • 你告诉他注意礼貌

  • 说“我很好，谢谢。”

  • 忽略他并继续走。

  • 轻轻点头，保持权威的身体语言。

• 在谈话时靠近高级同事是合适的——

  • 是的

  • 决不

  • 如果他是密友。

  • 如果不是来自其他部门的同事

• 一位同事带着朋友走到你的隔间并想介绍——

  • 他应该立即向你介绍他的朋友。

  • 他应该立即向他的朋友介绍你。

  • 他应该先和我交谈，然后介绍他的朋友。

  • 他应该在我之前告诉我他会带朋友来见我。

• 你有一个预定的约会；但是，你一直在等待——

  • 打开门说“对不起”。

  • 站在门口，以便你来找的人能看到你。

  • 继续等待一段时间，然后留下纸条。

  • 自信地走进去，介绍自己，并提及你的约会。

• 为了向某人表示感谢，适宜的做法是——

  • 送给他一份带有便条的礼物。

  • 顺便去办公室并邀请他共进午餐或喝咖啡。

  • 送鲜花到他家

  • 给他打电话。

• 男士应该在见面时等待女士主动握手——

  • 总是

  • 决不

  • 如果不是她的下属

  • 如果不是同级别的同事。

• 通过讨论天气、政治和交通来打破僵局是可以的——

  • 总是

  • 决不

  • 只有当对方是下属时

  • 只有当对方是同级别的同事时。

• 向商业联系人发送电子邮件时，你应该——

  • 像在纸上写信一样正式。

  • 遵循轻松而正式的写作风格，反映写作媒介。

  • 尽可能正式，并将电子邮件与事实和要点相关联。

  • 保持简短，切中要害，并引发回应。

• 在办公时间接听私人电话是可以的——

  • 决不

  • 总是

  • 不在会议上

  • 周围有人时不要

• 如果同事与你分享谣言——

  • 你把谣言传出去

  • 尝试自己核实事实

  • 询问同事相关信息以进行检查

  • 将信息保密并训斥员工

分析结果令人惊讶的是，大多数员工在回答问题时都有一种非常“非黑即白”的思维方式。大多数飞行员的回答要么是绝对肯定的“总是”，要么是绝对否定的“决不”。

有些人选择在两个极端之间保持平衡，然而，其中很少有人来自机组人员。考虑到这一点，航空公司进行了许多更改。这些大刀阔斧措施的结果是，自此之后，韩亚航空除了2007年晚些时候发生的飞机降落在滑行道而不是预定跑道上的孤立事件外，没有发生过类似的致命事故。即使在这种情况下，这也是一起非致命事故，机上人员没有一人受伤。