语音分析 - 它是什么，应用和示例

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什么是语音分析？

语音分析是对语音录音、客户通话等进行分析的过程。语音识别软件可以分析这些通话和录音。语音分析软件可以检测说话者语音中的压力和情绪。通过正确的软件，语音分析可以改善客户体验。

语音分析的类型

这里详细讨论了两种类型的语音分析。

实时语音分析

实时语音分析分析实时语音通话和音频。座席可以访问可操作的洞察、趋势和指标，以改善客户互动。实时分析通过了解座席的语气和情绪帮助座席增强客户体验。

通话后语音分析

通话后语音分析提供通话结束后通话的详细信息。这些见解包括对话中使用的关键词。这些见解还有助于管理自定义文本分类模型，以制定改进客户体验的流程和策略。

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语音分析是如何工作的？

语音分析使用以下三个步骤工作：

数据处理

语音分析结合了以下列出的不同人工智能技术：

• 自动语音识别
• 自然语言处理
• 机器学习
• 转录
• 基于音调的情感分析
• 算法

所有这些技术都分析和处理人类语音。

分析

数据处理后，语音分析处理客户情绪，可以是积极的、消极的或中性的。敏感信息（如银行账户号码、信用卡或借记卡号码、社会安全号码等）会被隐藏。

洞察生成

通过座席绩效、通话质量、合规性监控、情绪等各种参数创建报告。这些见解有助于确保实现业务目标。

语音分析与语音分析

语音分析和语音分析之间存在一些差异，如下表所示：

语音分析用例

语音分析的用例如下：

了解竞争对手和客户并获得见解

呼叫中心可能无法处理所有客户的呼叫，但考虑这些呼叫可以提供有关客户的数据，因为：

• 他们比较价格
• 他们使用产品
• 客户服务的效率和可及性
• 语音分析减少了平均处理时间

语音分析有助于消除处理呼叫的延迟和瓶颈，无需任何延迟。它还有助于对呼叫进行分类并优先处理关键呼叫。

座席绩效改进

语音分析软件有助于分析座席需要培训的领域。这些见解有助于安排个人辅导，以提高座席的技能和绩效。

语音分析监控座席的绩效。呼叫中心使用关键绩效指标来确保座席完成其目标。

收集反馈

语音分析分析呼叫并收集有关人们在呼叫期间所说内容的数据。此数据有助于在没有任何问卷调查的情况下向座席提供反馈。人工智能和语音分析的结合有助于检测客户的语气，以分析他们是否满意。

确定销售机会

语音分析有助于寻找追加销售和交叉销售的机会。与客户的对话分析有助于检测关键词以创造兴趣，以便客户购买产品或服务。

质量管理

语音分析软件应用程序帮助呼叫中心确保座席接听电话并提供服务以满足客户满意度。主管会收听已记录的呼叫以进行质量保证。

语音分析的好处

语音分析的好处如下：

• 改善客户体验
• 更好地了解客户需求
• 监控客户互动以立即解决问题
• 确定座席培训领域
• 为座席提供反馈和指导
• 自动化流程以解决呼叫问题
• 确定客户的趋势和偏好
• 流程自动化降低了运营成本

结论

语音分析是一种有助于提高客户满意度的技术。通话分析使当局了解客户是否满意。分析还说明了座席改进和培训的领域。语音分析使用人工智能来执行所有任务。语音分析还检查客户互动并提取有意义的信息。

语音分析常见问题解答

1. 语音分析的四个部分是什么？

语音分析的四个部分包括主管、报告、座席和自动化。

2. 语音分析是否与多种语言兼容？

是的！许多语音分析系统都可以使用多种语言。准确性取决于特定语言的录音。

3. 选择语音分析软件之前应考虑哪些因素？

选择语音分析软件之前，请考虑以下因素：

• 准确性和性能
• 分析能力
• 灵活性
• 定制化
• 数据安全
• 软件成本
• 投资回报率

4. 为什么语音分析对呼叫中心很重要？

语音分析对呼叫中心很重要，原因如下：

• 从转录到分析的整个过程都是自动化的
• 语音通话转录持续改进
• 与呼叫中心绩效相关的详细报告
• 通过记分卡分析每个座席的绩效
• 主管可以组织培训课程以提高座席的绩效