以客户为中心的质量管理：满足并超越期望

---

引言

以客户为中心的组织必须确保他们能够通过质量管理及其持续改进的必要性，更有效地识别和响应基本的客户需求。企业必须识别所有当前和可预见的客户需求，满足客户要求，并通过在整个组织中实施整体质量管理体系来努力超越客户期望。企业依赖于客户来维持其生存和发展。

了解消费者期望至关重要，因为如果没有将目标市场转化为客户，几乎不可能建立成功的企业。

消费者期望对商业营销至关重要

消费者期望应成为营销策略的重要组成部分。了解客户的需求将使您能够创造更好的产品并吸引目标市场。客户期望通常基于品牌在与企业互动时表现出的行为。作为一个品牌，您希望在每一次互动中都超越客户的期望。即使这并非总是可行，但努力达到或超越期望有助于将您的品牌定位于发展和成功。毕竟，消费者只需要一次负面的体验就会转向竞争对手。

然而，客户期望通常看起来像是不断变化的目标。您的客户现在想要或需要的东西可能在明天就不再有效。客户对获取服务方式的期望也在不断变化。关于客户期望，存在许多未知因素和影响因素。幸运的是，有一些切实可行的措施您可以采取，不仅可以识别客户的期望，还可以努力满足或超越这些期望。

但在我们深入探讨如何超越客户期望的具体步骤之前，让我们先了解一下为什么它如此重要。

为什么您的企业应始终努力满足并有时超越客户期望？

付出努力来满足或超越客户的期望可以提高整体满意度。因此，您将吸引忠诚的客户，他们将继续与您开展业务。当然，如果没有客户，您的公司将无法生存。在持续满足客户的需求和期望时，还应考虑哪些其他优势？

• 提高客户忠诚度 - 如果您定期满足或超越客户的期望，您将提高客户忠诚度并让他们再次光顾。一些最新的研究表明，高达 89% 的企业认为优秀的客户服务对于员工留存至关重要。获取新客户的成本平均是留住现有客户成本的五倍，因此留住现有客户始终是有利的。通过这种方式，持续满足客户期望可以对企业的财务状况产生积极影响。

• 获得竞争优势 - 无论您的公司经营哪个行业，您都面临着激烈的竞争。其他公司可能会以类似的价格提供您提供的相同产品和/或服务。脱颖而出的最简单方法通常是提供卓越的客户服务，满足或超越客户期望。即使潜在客户可以在其他地方获得类似的服务，但如果您拥有最好的客户服务，您仍然可以赢得他们的业务。

• 影响客户期望的因素 - 如果您也希望您的企业或品牌满足并超越客户期望，您会意识到，了解可能影响客户观点的因素对于管理客户期望至关重要。无法满足客户期望会导致低转化率和客户留存率。了解原因可以帮助您理解客户的需求以及如何满足这些需求。

影响客户期望的关键因素

以下是一些影响客户期望的关键因素。

识别客户需求

假设您现在清楚地了解了满足或超越期望为何如此重要。但是，如果您不确定客户的真实期望是什么，您将如何实现这一点？客户期望随着时间的推移而发生变化，这已不是什么秘密。实际上，客户现在的期望比以往任何时候都高。幸运的是，您可以采取一些措施来更好地了解客户的期望，以便您可以制定出持续满足或超越这些期望的方法。

进行定性分析

尽管这似乎很明显，但为什么不直接询问您的客户呢？例如，考虑向您所有当前或过去的客户发送电子邮件调查。在此调查中，您可以对每个客户的体验进行 1 到 10 的评分。在确定您的企业处于什么位置时，获取此类定性信息可能是一个不错的起点。从那里，您可能希望进行后续调查以了解有关客户体验的更多信息。

除此之外，以下是一些其他因素，这些因素将使您的企业能够满足或超越客户期望。

与竞争对手品牌的先前互动

客户对您的期望可能会受到他们与竞争对手的先前互动影响。他们可能会根据其他品牌提供的优势做出选择。如果您不胜过竞争对手，您将无法赢得客户。

制定适当的沟通策略

通过支持或营销渠道与客户的沟通塑造了客户的期望。此外，您的客户服务会受到您互动方式的影响。因此，请注意分享正确的信息并以一种能够提升您整体品牌形象的方式进行互动。

获取满意客户的客户评价

您需要知道，评价和评论对品牌的声誉和形象有重大影响。您的品牌形象是由您的客户如何谈论您而形成的。您可以突出显示满意客户的客户评价，这将增强潜在客户的信心。一旦您的客户期望得到充分了解，您的企业就可以努力让客户感到惊喜。

让客户感到惊喜

持续满足客户的期望非常好，但是当您能够更上一层楼时，您就可以在竞争中脱颖而出并获得忠诚的客户。超越客户期望的最有效方法之一是什么？让他们感到惊喜。

结论

总而言之，我们希望您现在能够了解如何制定业务策略以超越客户期望并建立快速发展的企业。