如何制定整体策略来推动业务盈利增长？

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您是否曾经想过，我们所有的购买行为在最终完成之前都会经历一个购买流程？

这个过程被称为客户旅程，它包含了个人/买方角色从意识到需求到获得产品或服务以满足需求所经历的所有阶段。

对于我们冲动购买的低价商品，这个过程可能只需要几分钟（例如，超市里的食物）。而对于购买汽车或购买客户体验管理软件等过程，购买流程可能需要数月甚至一年时间。

什么是客户旅程，它是如何运作的？

根据书本定义，客户旅程是指客户在购买服务或产品时与企业进行的一系列互动。简单来说，它考虑了整个客户旅程，从品牌发现到购买以及之后。

重点不仅在于交易，还在于客户在每次与品牌互动后的感受。换句话说，它可以用来收集有关客户在整个购买过程中体验的信息。

客户旅程的目标一方面是评估和分析您在多大程度上照顾好您的客户，另一方面是了解如何改进和提升他们与您品牌的体验。

优质的产品、值得称赞的网站和随时待命的客户服务团队似乎是吸引新客户的理想组合。但是，如果客户发现您的沟通存在缺陷，他们更有可能寻找替代方案。

通过在旅程的每个阶段提升客户体验，您可以将公司重点放在客户身上，并将他们置于一切的中心。这将培养忠实的追随者，并鼓励客户再次光顾。因此，品牌忠诚度会提升，从而带来满意的客户，并对他们的生活产生影响，让他们选择您的品牌而不是其他品牌。

对客户生活影响最大的品牌是最能赢得客户忠诚度的品牌。了解这些因素在我们市场中的作用是理解导致品牌忠诚度的因素的关键第一步。它是如此多因素的结果，其中一些我们可以控制，另一些则无法控制——了解这些因素在我们市场中的作用是理解导致品牌忠诚度的因素的关键第一步。

现代营销中的客户旅程

客户旅程始于创建客户旅程地图。地图是一个高级视图，允许企业可视化客户在其客户旅程中可能遇到的众多接触点。在客户购买产品或服务之前、期间或之后，您公司或品牌与现有或潜在客户的每一次互动都被称为接触点。

在绘制客户旅程地图时，无论您是什么类型的企业，都没有关系；它可以像您想要的那样简单或复杂。此外，专业的绘制工作最好留给专业人士。

设计客户旅程的好处之一是，它可以针对产品和服务以及线上和线下互动进行定制。通常会涉及多个部门。由于每个目标群体都不同，因此制定详细的绘制计划可能需要数周时间。由于绘制可以涵盖您组织或品牌中具有接触点的任何领域，因此需要设计、营销、销售和客户服务团队的协调努力。

如何制作全面的客户旅程地图

构建全面客户旅程地图的步骤如下：

定义您的目标 - 在开始设计客户旅程地图之前，请先考虑您想要实现什么。它基于什么样的体验？

根据您的目标创建买方角色。这是一个您理想客户的虚构化身。了解您的理想客户是谁可以帮助您记住创建以客户为中心的客户旅程地图。

对您的角色进行一些研究 - 下一步是进行研究？您应该对您当前的用户体验进行测试。找到真正对您的产品感兴趣的人，并对他们进行研究。这一阶段可以表明您是否吸引了不同类型的用户。通过有助于您获得建设性反馈的问题询问您当前的客户旅程地图。

强调您最重要的客户角色： - 现在您已经了解了您的客户角色，是时候专注于最重要的客户角色了。您的客户旅程地图旨在引导单个客户完成某些步骤。将多个客户角色放在一起可能会让您最重要的用户感到困惑。

如果您是第一次制作客户旅程地图，请从您最常见的客户以及他们为实现目标而可能走的路径开始。比较和对比多个客户角色，看看哪个最适合您的公司。

选择您需要的资源 - 您的客户旅程地图将对您公司的各个方面产生影响。这将突出显示您需要开发最佳客户旅程的所有材料。了解可用的资源并设计用户友好的客户旅程至关重要。

与他们一起完成客户旅程 - 很难一步到位地开发完美的客户旅程。因此，一旦您完成了客户旅程地图的绘制，您需要亲自体验一下。在您亲自检查您的客户旅程之前，绘制客户旅程的整个计划都停留在推测阶段。

进行必要的更改 - 您的数据研究应该揭示您的客户对您的业务的期望。然后，为了实现这个目标，您可以对您的客户旅程地图进行必要的更改。

无论更改是大是小，都是必要的，因为它们清楚地突出了客户的痛点。不要根据您的直觉进行更改并希望它们能改善客户体验，而是要根据可用的数据做出决策。

客户旅程的好处

建立多个客户路径的可能性 - 由于每个访问者的旅程都是独一无二的，因此绘制多个客户角色至关重要。这有助于创建通往目标页面的单个客户路径地图（产品页面、信息页面）。通过了解不同的客户旅程和路径，您可以更好地预测旅程并为客户建立更明确的路径。访问者的跳出率降低了，因为他们可以被引导到一个明确的方向。

花时间了解客户的视角 - 在当今的商业世界中，了解客户的需求至关重要。在用户旅程中解决客户的需求可以带来真正愉快的体验。客户旅程地图帮助客户做出更明智的决策，并允许企业在整个旅程中向用户提供相关信息。

告知和更新用户有关新产品和功能的信息 - 了解您的客户旅程可以让您为您的客户建立更具机会性的路径，让他们从新功能转向更新的产品。拥有精心绘制的路径可以增强客户的愉悦感和企业的信心，因为网站上出现混淆的可能性大大降低了。这有助于客户理解公司，反之亦然。

专注于并正确定位客户角色 - 所有企业都应该通过构建客户角色来开始其用户体验。这为通过为不同的用户创建独特的路径来提供个性化体验提供了有意义的方向。

增强客户服务和品牌记忆 - 客户需求创造了一种确定性和保证感，这有助于改善客户服务。客户旅程地图将帮助您确定客户在旅程中的哪个地方需要最多的帮助，然后将您的客户支持工作集中在这些领域。成功的客户旅程还可以为体验提供品牌回忆或识别价值，从而使客户体验更加愉快。