ServiceNow - 管理

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ServiceNow 管理涉及组织对 ServiceNow 平台的一般支持、管理和维护。

它还包括自定义用户界面、保持版本最新、配置应用程序和模块、管理安全性和用户访问、监控系统性能并进行定期健康检查、管理工作流、UI 策略、UI 操作等。

ServiceNow 管理员还负责设置 ServiceNow、加载 ServiceNow 的初始数据、设置组、角色、用户、SLA 等。

ServiceNow 配置

ServiceNow 初始配置的最佳方法是使用“ITSM 指导设置”应用程序。通常，只有系统管理员可以访问 ITSM 指导设置应用程序。

ITSM 指导设置提供了一系列任务，可帮助您从头开始配置 ServiceNow 实例上的 IT 服务管理 (ITSM) 应用程序，包括公司名称、徽标、颜色组合、字体、横幅、表单布局、表单中显示的字段、列表等。

此外，ITSM 指导设置还有助于配置主要应用程序，如事件、变更、问题等。要打开 ITSM 指导设置，请在导航栏中搜索 ITSM，然后打开第一个搜索结果“ITSM 指导设置”，然后单击“开始”按钮，如下所示。

整个设置按类别组织，例如公司、连接性、基础数据、CMDB 等。我们必须使用交互式和引导菜单逐一配置每个类别。每个类别的完成进度显示在内容框架旁边，并且内容框架顶部的整体完成状态也会显示。

我们可以按任意顺序配置类别，也可以跳过任何特定类别的配置。从头开始配置 ServiceNow 的任务非常大，因此，我们可以将配置每个类别的任务分配给各个管理员用户。

指导设置中的步骤非常详细且不言自明。您可以尝试使用指导设置并尝试配置各个类别。每个类别中都有说明和帮助供参考。

导入集

导入集用于从外部来源（如 Excel、JDBC 等）将数据导入 ServiceNow。数据被导入到 ServiceNow 中，然后映射到相关的 ServiceNow 表中。数据可以手动导入一次，或者我们可以安排定期导入自动执行。让我们借助示例逐一讨论这两种导入。

手动导入

可以使用“系统导入集”应用程序的“加载数据”模块手动导入数据。让我们举个例子，我们必须在 ServiceNow 中导入 5 个组。ServiceNow 中存储组的表是 sys_user_group。要浏览此表中的数据，只需在导航栏中键入“sys_user_group.list”。

假设我们在 Excel 中有五个组的数据，我们希望将其上传到 ServiceNow 中。

打开“系统导入集”应用程序的“加载数据”模块。在导入集表中，单击“创建表”，因为我们没有用于导入用户组的现有导入表。导入表基本上是中间表或暂存表。

当我们导入文件时，数据首先加载到此表中，然后我们可以将数据从此导入表加载到 ServiceNow 中的实际目标表（在本例中为 sys_user_group）。

然后，在“标签”字段中给出新表的名称。这里需要注意的重要一点是，用户创建的所有表在名称中都带有“u_”前缀，而 ServiceNow 的所有系统表在名称中都带有“sys_”前缀。

从资源管理器中选择文件。此外，您可以提供与 Excel 中的选项卡相对应的电子表格编号和 Excel 中的标题行（列名称）。在这两种情况下，它们都是“1”。最后，单击提交。

完成后，您将看到上述屏幕，状态为已完成，以及必须遵循的后续步骤。首先，让我们转到“下一步”下的“导入集”。

您可以看到已创建导入集，状态为“已加载”，这意味着 Excel 文件中的数据已加载到我们的中间表“u_user_group_import”中。您可以通过在导航栏中搜索 u_user_group_import.list 来检查此中间表中的数据。

现在让我们继续为这些导入数据创建一个转换映射。在转换映射中，我们基本上创建了中间表和目标表（sys_user_group 系统表）之间的映射，这意味着中间表的哪一列对应于目标表的哪一列，以便数据可以相应地加载到目标表中。

转到“系统导入集”应用程序下的“创建转换映射”模块，并为转换映射指定任何名称。选择源表，在本例中为 u_user_group_import，以及目标表，即 sys_user_goup。由于我们必须使此转换映射保持活动状态，因此选中活动框，并选中“运行业务规则”框。业务规则是一组规则，当对表进行任何插入或更新操作时，这些规则都会运行。

例如，如果用户未在字段中输入任何数据，则会自动设置默认值。如果您想在将数据插入目标表之前处理数据，您甚至可以提供自己的脚本，为此，请选中“运行脚本”框。

现在，我们已经创建了一个转换映射，我们可以将源表的列映射到目标表，或者允许 ServiceNow 为我们进行自动映射。转到“系统导入集”→“管理”→“转换映射”下的“转换映射”模块。

选择我们刚刚创建的转换映射，并检查“相关链接”部分。有两个选项，自动映射和映射辅助。单击“自动匹配字段”，您将在“字段映射”选项卡中找到所有自动完成的映射。

您也可以通过单击“映射辅助”手动进行映射。

让我们运行此转换映射以将数据加载到我们的目标表中。这是我们的最后一步。转到“系统导入集”内的“运行转换”模块。选择我们刚刚创建的转换映射，然后单击“转换”。

我们将获得显示以下内容的屏幕。

现在，我们将转到 sys_user_group 表并检查我们的组是否已成功导入。

由于我们第一次导入用户组，因此我们需要创建导入表、转换映射等。在所有后续的用户组导入中，这些工作将减少，因为我们已经有了导入表和转换映射。

计划数据导入

如果我们的 ServiceNow 从某些外部系统接收数据，则计划数据导入非常有用。ServiceNow 可以通过 FTP、HTTP、SCP 等连接到其他系统。我们还可以定期将文件上传到 ServiceNow，以便计划导入过程可以提取它。

让我们举一个例子，其中我们有一些基于 UNIX 的外部系统，它每天都会生成一个文件（在固定路径中），其中包含加入 BookWorm ltd. 的新员工的详细信息。

ServiceNow 应该从外部系统提取此文件，处理此文件，最后将数据导入 sys_user 表中。让我们逐步实施此步骤。首先，我们必须创建一个数据源，导航到“系统导入集”应用程序下的“数据源”模块。

给出数据源的名称、导入集表（将创建新表）、ServiceNow 将提取的文件格式（CSV、XML、Excel、Jason 等）。这里，我们以**csv**为例，因此我们还必须给出**csv 分隔符**，在本例中为“，”（逗号）。现在选择文件检索方法，这里我们使用 FTP，并且我们必须提供服务器、文件可供提取的文件路径、FTP 用户名和密码。

单击“提交”按钮后，再次打开“数据源”，然后单击“相关链接”部分中的“测试加载 20 条记录”。ServiceNow 现在将尝试通过 FTP 测试加载记录，因此请确保文件存在于提到的位置。

现在，在测试加载后，我们必须创建转换映射。导航到“转换映射”，然后单击“新建”以创建新的转换映射。给出我们在数据源定义期间创建的源表的名称，并将目标表指定为 sys_user。

提交后，打开新创建的转换映射，然后转到“相关链接”部分。在这里，您可以使用自动映射或使用映射辅助（用于手动映射），如果自动映射无法正确检测字段。

单击“更新”以确认映射。

现在，是时候创建计划导入。导航到“系统导入集”应用程序内的“计划导入”模块，然后单击“新建”以创建新的计划导入。选择我们创建的数据源，并选择运行此计划导入的频率。可以是每天、每周、每月或定期。让我们使其每天 08:00 运行。

单击“提交”，并在计划导入运行后检查用户表。数据应导入到 sys_user 表中。

SLA 配置

SLA 代表**服务水平协议**，它是服务提供商和服务消费者（客户）之间做出的承诺或合同，或者它也可以是组织内各个部门之间的承诺。此合同明确规定了提供者应提供的服务水平、响应时间、事件解决时间、处罚（如果有）、正常运行时间、系统性能等。

例如，BookWorm有限公司在其组织内部实施了ITIL，其方式是，组织内报告的每个事件都应在ServiceNow中记录，并分类为以下四类之一：严重、高、中和低。

BookWorm有限公司的IT部门和业务部门之间签署了一份SLA，明确定义了每类事件的解决时间限制：

严重 - 6小时，高 - 24小时，中 - 48小时，低 - 72小时

这称为解决时间。类似地，还有一个响应时间SLA，它定义了在ServiceNow系统中确认事件（或将事件分配给相应组）的时间限制。

严重 - 30分钟，高 - 60分钟，中 - 5小时，低 - 8小时。

为了定义SLA，我们在“SLA应用程序”内部有一个名为“SLA定义”的模块。要定义新的SLA，请打开SLA定义模块并点击“新建”按钮。

让我们在事件表中创建一个SLA。我们也可以选择在其他任何表（如变更、问题等）中创建SLA。首先，从事件的响应时间开始。给出SLA的名称，选择类型为SLA，选择目标为响应，表为事件。工作流用于升级目的。

例如，如果SLA时间的50%已过，并且事件未得到解决/确认，我们可以选择向该团队的领导发送警报电子邮件。然后，如果SLA时间的75%已过，我们可以选择向该团队的经理发送电子邮件，依此类推。我们将在下一节中详细了解工作流。

现在，选择持续时间为用户定义，并将其持续时间设置为30分钟，因为它是针对严重事件的。然后选择计划，这意味着，如果我们想24x7计算SLA时间，排除周末，仅排除星期日等。

现在让我们设置条件，以便将此SLA附加到每个新的严重事件。向下滚动到下一节，在那里，您可以给出开始条件，如下所示：

• 事件处于活动状态。

• 事件是新的。

• 事件的优先级为严重。

此外，对于停止条件，我们选择在事件被分配并移至“进行中”状态后停止SLA。

最后，点击提交。现在，我们将创建一个新的严重事件，并检查此SLA是否附加到该事件。

从事件列表中再次打开事件，然后向下滚动到“任务SLA”部分。您可以看到，我们的新SLA已附加并显示了违反响应SLA的剩余时间。

同样，也可以创建解决SLA，之后，您可以在“任务SLA”部分看到两个单独的SLA（即响应和解决）附加到事件。

工作流

ServiceNow将工作流定义为自动执行应用程序中流程的一系列活动。它基本上是一个流程图，记录了在发生所需事件后，一步步触发的所有活动。让我们以BookWorm有限公司的示例来理解这一点。

我们必须为分配给前端IT团队的每个变更请求添加一个新的工作流，该工作流包括两个活动：

• 如果在变更请求中选择“前端IT团队”作为分配组，则服务字段的值应自动设置为“IT服务”。

• 前端IT团队的每个变更请求都需要其经理Cristina Sharper的批准。

对于工作流，我们有一个名为“工作流编辑器”的模块。在导航栏中搜索并点击“工作流编辑器”。点击“新建”以创建新的工作流。在此屏幕上，我们还可以看到现有的工作流，并且也可以编辑它们。您可以看到下面的屏幕：

给出工作流的名称以及要为其创建工作流的表。我们也可以在此时间点给出工作流的条件，但我们也可以稍后给出条件。

现在，工作流已创建，让我们在此工作流中添加条件和活动。点击左上角的菜单栏，然后转到属性。

在属性中，转到“条件”选项卡以给出触发工作流的条件。在这里，我们将选择“如果分配组是前端IT团队”。我们可以使用AND/OR组合添加多个条件。然后，点击“更新”。

在右侧框架中，转到“核心”选项卡。在这里，您将看到我们可以添加到工作流中的活动列表，例如批准、条件、任务等。您可以继续尝试它们。对于此示例，我们将在批准主活动下使用“批准用户”，在实用程序主活动下使用“设置值”。

首先，让我们将“设置值”拖到我们的工作流中。一旦您拖动“设置值”活动，将弹出一个弹出窗口，我们必须提及我们需要设置值的字段。我们将选择“服务”字段并将值设置为IT服务。

现在，您将在工作流中看到我们的活动，但目前还没有任何箭头连接它。因此，我们首先必须删除“开始”和“结束”活动之间的现有箭头，并在“开始”和“结束”之间插入我们的“设置值”活动。

选择“开始”和“结束”之间的现有箭头，然后点击键盘上的删除按钮。然后，从“开始”活动的黄色点拖动一个箭头到“设置值”活动。将生成一个新的箭头。

现在，我们必须为批准用户添加另一个活动。拖动批准用户活动并执行与上述相同的操作。

这就是我们最终工作流的样子：

现在，点击左上角的菜单栏，然后点击“发布”以使我们的工作流生效。

发布后，我们的工作流将变为活动状态，并且当任何变更请求被分配给前端IT团队时，我们的新工作流将被触发。

通知

通知用于在发生某些事件时通知或向用户发送警报，例如事件优先级的更改、事件状态的更改等。通知通常通过电子邮件发送。

首先，要开始设置通知，请检查ServiceNow中是否已配置电子邮件设置。转到系统邮箱的“电子邮件属性”模块，并选中“启用电子邮件发送”框和“启用电子邮件接收”框。点击“保存”。

现在，让我们创建一个通知，以便每当任何严重事件被分配给“前端IT团队”组时，都会向该团队的经理Cristina Sharper发送电子邮件。转到“系统通知”应用程序下的“通知”模块。

现在，给出通知的名称，以及为此通知创建的表，然后在“何时发送”选项卡下设置条件。

现在，转到“谁将接收”选项卡并设置将接收电子邮件的用户。

最后，在“它将包含什么”选项卡中，我们可以给出电子邮件的正文/文本。

现在，一旦任何严重事件被分配给前端IT团队，其经理将收到关于该事件的电子邮件通知。

报告和计划作业

报告用于根据ServiceNow中可用的数据创建报告。该报告可以提供与事件、用户、变更、问题等相关的信息。我们可以以条形图、饼图、图形格式或根据业务需求生成报告。报告还可以根据定义的频率由计划作业自动生成。

让我们为BookWorm有限公司创建一个报告，其中，前端IT团队的经理将收到每周报告（通过计划作业），其中包含分配给前端IT团队的处于打开状态的严重、高、中和低优先级事件的数量。

让我们从创建报告开始。导航到“报告”应用程序下的“创建新”模块。给出报告名称。在“源类型”中，选择表，因为我们必须从事件表中提取数据。最后，点击“运行”。您将看到表中的所有数据。

现在，我们可以添加过滤器以添加条件，以便仅提取基于我们需求的特定数据。

点击“下一步”并选择您需要的报告类型，例如条形图、饼图、时间序列等。我们将在此处使用条形图。选择条形图并点击“下一步”。

点击“下一步”，您现在将能够配置报告。在“分组依据”选项中，我们将选择“优先级”，在“聚合依据”中，我们将选择“计数”。

点击“下一步”，系统将提示您自定义报告的样式。您可以更改条形图的颜色、标题的字体、标题的位置等。

最后，点击“保存”以保存此报告。您可以使用右上角的按钮运行您的报告以查看结果。

接下来，我们必须使用计划作业每周安排此报告。转到“系统定义”应用程序下的“计划作业”模块，然后点击“新建”。

在下一个屏幕上，选择“自动生成和分发报告”。然后给出计划作业的名称，选择我们刚刚创建的报告，并添加接收报告的用户。更改“运行”字段以使其每周运行。我们还可以给出关于报告的介绍性信息。最后，点击“提交”。

您可以在计划作业模块内的报告列表中找到此新报告。

服务目录

服务目录为用户提供自助服务机会。用户可以从列表（目录）中选择所需的服务并提交请求。它看起来像在线购物，用户可以在购物车中添加服务（硬件、软件或任何其他列出的服务），并最终订购它们。

我们还可以将项目捆绑在包中并直接订购包。例如，在BookWorm有限公司，如果新的成员加入前端IT团队，他/她只需订购一个“前端IT套件”包，其中包含团队内使用的软件，例如Rational Developer、Notepad++、WinSCP和SQL Developer。

因此，用户将提出一个请求，其中包含四个项目（Rational Developer、Notepad++、WinSCP和SQL Developer）。对于每个项目，可能会有不同的任务，例如，可以有采购团队获取软件新许可证的任务，然后有IT团队在机器上安装软件的任务，或者某些软件的额外批准任务等。

因此，ServiceNow服务目录中有三个表：

• 请求表

• 项目表

• 任务表

所有这些表都是相互关联的，您可以在服务目录应用程序→打开记录模块中找到这些表。

ServiceNow提供了一些默认的类别和项目。转到自助服务应用程序的服务目录模块。您可以在内容框架中找到服务目录的主页。

让我们为Microsoft Access和Cisco Jabber提交一个示例请求。转到软件并点击Microsoft Access。您可以将其添加到购物车或直接订购该项目。

这里，我们还需要添加Cisco Jabber，所以我们会选择“添加到购物车”并继续购物。按照类似步骤添加Cisco Jabber，最后点击“继续结账”。提交请求后，您将看到以下页面以及三个表中的条目。

打开请求表并选择您的请求。您将看到附加到此请求的项目。点击项目，您将看到与该项目关联的任务。

您还可以使用“我的目录”，“我的类别”和“我的项目”模块中的“目录定义”应用程序在ServiceNow中创建自己的服务目录和项目。

诊断和故障排除

系统管理员的职责不仅限于应用程序和模块的设置和配置。系统管理员还负责通过参考日志、统计信息、内存利用率、CPU消耗等来保证系统的性能和响应时间。

ServiceNow提供了一个名为系统诊断的应用程序，它是系统管理员许多有用模块的集合。一个名为“诊断页面”的模块列出了服务器、数据库、统计信息等的完整配置。诊断页面分为四个主要部分：

• 集群节点状态

• 系统概述

• 数据库概述

• 数据库连接

集群是节点的集合，节点是一个单个系统，负责存储和处理数据。在集群节点状态部分，您将找到内存利用率、事务命中次数、登录用户、JVM 运行时间等的详细信息。系统概述部分列出了与事件、POP3、SMTP 等相关的详细信息。

数据库概述部分提供了与数据库版本、驱动程序、类型等相关的详细信息，最后，数据库连接提供了在ServiceNow中执行的查询的日志、连接详细信息等。

另一个重要的应用程序是“性能分析”。其故障排除下的“诊断”模块列出了ServiceNow中收到的每个错误和异常。

点击任何错误以查找导致该错误的底层脚本。