ServiceNow - ITIL
ITIL 代表 信息技术基础设施库。它由英国政府的中央计算机和电信机构 (CCTA) 在 20 世纪 80 年代推出。
ITIL 是一系列书籍，其中包含了为实现高效IT（信息技术）服务管理 (ITSM) 而制定的流程和最佳实践，并详细阐述了在任何组织中交付端到端 IT 服务所需的所有活动。
ITIL 将服务定义为“通过促进客户想要实现的结果来为客户提供价值的一种方式，但无需拥有特定的成本和风险。” ITSM 指的是在组织内设计、交付和管理 IT 服务的系统化方法。
ITIL 的阶段
ITIL 分为五个主要阶段。每个阶段在服务生命周期中都发挥着特定的作用，构成了 ITIL 的框架。让我们简要了解一下每个阶段。
服务策略
这是 ITIL 的第一个阶段，它制定了新服务（或现有服务的变化）的蓝图。在这个阶段准备服务的适当计划和路线图。本阶段讨论了服务的所有方面，例如价值创造、资源、能力、投资、组合等。
服务设计
这是 ITIL 的下一阶段，其中根据服务策略进行新服务或更改服务的设计。它还根据业务需求制定流程、策略和解决方案。
服务过渡
这是 ITIL 的第三阶段，本阶段的主要目标是计划、管理、构建和部署生产环境（现实世界）中的新 IT 服务或更改后的 IT 服务。本阶段还起草了风险管理和回滚计划。变更管理是服务过渡下最重要的流程之一，稍后将对其进行解释。
服务运营
ITIL 的此阶段侧重于每天交付给客户的 IT 服务。它确保；每项 IT 服务都能够高效地交付，而不会出现任何（或尽可能减少）中断。本阶段引入了各种流程，在服务中断的情况下需要执行这些流程，其中事件管理和问题管理是最重要的。
持续服务改进 (CSI)
本阶段重点介绍可以采取哪些步骤来提高服务的整体效率和性能。CSI 与所有其他阶段紧密合作，并通过指标驱动的途径识别改进机会。
ITIL 中的流程
现在让我们了解 ITIL 中的三个主要流程。变更管理属于服务过渡，而事件管理和问题管理属于服务运营。
变更管理
这是一种方法，指导如何准备、管理和支持服务中的过渡。它处理组织内的任何类型的变更。可能是技术变更、流程变更、组织重组、与物理数据中心相关的变更、与软件相关的变更、与服务器相关的变更等。
在任何 ITIL 工具（如 ServiceNow、Remedy 等）中都会提出具体的变更请求来跟踪变更。变更请求会经历几个阶段，例如审查、批准、预算、文档等，这些阶段可能会因组织的策略而异。
事件管理
这是一种识别、分析、管理和恢复服务中任何中断的方法。事件管理确保服务的性能达到标准，并且服务质量的任何中断都能够尽快恢复。
支持/服务台执行人员为每个报告的中断在 ITIL 工具中创建具有唯一工单号的特定事件记录。相应的团队进一步分析和恢复服务，并在 ITIL 工具中相应地更新事件工单。
问题管理
问题管理的目的是查找重复事件的永久根本原因。问题管理减轻了服务中重复事件的影响。根据 ITIL 实践，针对重复类型的事件会提出问题记录。
相应的团队找到确切的根本原因，并提出服务中的变更或修复以永久解决事件。针对建议的修复/变更提出变更请求，并通过变更管理流程在生产环境中实施。
整个 ITIL 流程示例
让我们以一家名为 BookWorm ltd. 的初创公司为例，该公司通过其网站在线销售书籍。该公司计划在选定的城市推出图书租赁服务。此服务提供上门送货和退还租借图书的便利。该公司自成立以来就采用了 ITIL 框架，并且由于这是一项新服务，因此应经历 ITIL 的各个阶段。
服务策略
首先向利益相关者介绍服务提案。本阶段讨论客户群、投资回报率 (ROI)、价格、市场调研、竞争对手和商业模式。
服务设计
各领域专家准备服务的蓝图。本阶段确定了用于向客户交付服务的技术、订阅计划、付款方式、在线门户设计、交付和退货模型以及费用。
服务过渡
此时，服务的范围和设计已定义。在服务过渡中，开始准备实施服务。针对新服务提出变更请求，并由各个团队进行软件开发、预算、批准、采购、库存管理等活动。确定服务的路线图，并为服务上线设置里程碑日期。
服务运营
服务现已投入生产，服务运营跟踪和管理客户、用户或内部团队在服务交付期间报告的每个问题（无论是单次问题还是重复问题）。
持续服务改进
在此持续流程中，识别使服务更完善的机会，例如，内部 IT 团队建议为其网站使用新的 CMS（内容管理系统）工具，该工具提供改进的指标、轻松访问和增强功能。
变更、事件和问题管理
下面讨论了关于 BookWorm Ltd. 的变更管理、事件管理和问题管理示例 -
BookWorm ltd. 已将实施新 CMS 的想法作为持续服务改进的一部分。服务改进计划经历了 ITIL 的各个阶段 - 服务策略、服务设计、服务过渡，最后，新 CMS 在生产环境中实施并作为服务运营的一部分进行监控。新 CMS 按照预期执行并提供增强功能。
有一天，一位使用图书租赁服务的客户致电客户服务，报告说他选择了其基本计划的月度订阅，但账单却按高级计划收费。客户服务执行人员在 ITIL 工具中为该问题创建事件工单，并将其转发给相关团队。这是事件管理阶段。IT 团队检查问题并直接从后端（数据库）更正账单金额和计划，并将事件标记为已解决。
随着时间的推移，多个客户报告了多个类似的事件。在通过后端手动调整解决问题后，IT 团队决定查找永久根本原因并修复此问题。他们在 ITIL 工具中针对此重复事件打开问题记录并开始调查。这是一个问题管理阶段。调查后，团队发现其脚本中存在错误，并确定脚本中所需的更改作为修复的一部分。
IT 团队现在在 ITIL 工具中提出变更请求以修复新 CMS 的脚本，并开始进行代码更改。这是变更管理阶段。变更请求会经历各种批准、优先级和预算阶段，最后，根据商定的日期在生产环境中实施。