批判性思维 - 应用

在商界，批判性思维影响着组织的三个主要领域：人力资源、市场营销和客户服务。让我们看看如何运用批判性思维来妥善处理这三个领域。

人力资源

许多公司现在开始任命经过培训和认证的员工关系专家，他们经常进行工作场所调查。当面临必须警告、停职或解雇被指控有偏差行为的员工的情况时，他们依靠批判性思维得出结论。

他们运用事实调查访谈、证人证词、评估员工可信度、解雇对团队生产力的影响等技巧来推断是否应该立即解雇员工或给予其另一次机会。

市场营销

市场营销、公共关系、运营管理和销售领域的人员利用他们的批判性思维技能，来构建公众对公司及其产品和服务的认知。

早些时候，以只吸引某些人群的方式营销产品被认为是一个好策略。然而，利基市场现在已经大幅萎缩，尤其是在全球经济衰退和经济崩溃面前。营销机构运用批判性思维，找到了一种解决这个问题的方法。他们完全放弃了瞄准利基市场的想法。取而代之的是，他们使用营销技巧使产品吸引更广泛的受众，即使产品本身没有进行任何修改。这样，产品就能持续从所有不同人群获得客户，而不会失去其核心市场基础。

例如，如果一辆汽车的营销方式只吸引女性，那么它将面临难以达到预期销量的问题。其背后的原因是公众对该产品的认知，导致男性客户与该产品保持距离。如今正在实施的正确策略是使其对所有家庭成员具有吸引力，这包括孩子和宠物。

客户服务

经常与商业客户接触的员工每次在了解客户需求和传达产品知识时都会运用批判性思维技能。利用关于客户的信息来达成满意的解决方案是冲突解决的重要组成部分。

一个例子是客户服务主管承担一个案例，并延长了一位之前有良好还款记录的客户的到期付款期限。另一个例子可能是考虑到与客户的长期业务关系，而不对客户的延迟付款进行处罚。

在这两种情况下，客户服务主管都必须在做出最终决定并快速解决问题之前，参考客户与公司的历史记录。

Netflix 的订阅用户 Norm 联系公司，反映他在观看《公园与游憩》的一集时遇到了视频播放器的问题。视频播放器不断循环播放最后三秒钟。他打开了 Netflix 的聊天服务，并与客户服务主管开始对话。

回复他聊天消息的人是 Michael，他自称是“好船 Netflix 号的船长 Mike”——这是对著名《星际迷航》系列的引用。然后他问他正在与哪个船员交谈。Norm 被如此问候明显逗乐和高兴，他回复道：“中尉”Norm，另一个《星际迷航》角色，一位舰队军官。

在整个对话中，他们都没有打破角色设定。这次通话现在是关于如何同时为客户提供愉悦和服务的经典案例。