利益相关者分析与利益相关者管理

项目经理在项目过程中无疑扮演着多种角色，而其中最具挑战性的角色之一可以说是联络员。在多方之间充当调解人并非易事，尤其是在项目中每个个体都持有不同利益的情况下。对项目感兴趣的这些个人就是利益相关者，他们可能会根据在项目中的角色影响项目的绩效。因此，项目经理在项目中进行利益相关者分析和管理至关重要。

企业中的关键利益相关者是谁？

企业中的关键利益相关者是指对企业成功或失败具有利益的人或群体。每个企业都有许多利益相关者，例如员工、股东、客户、供应商以及其运营所在的社区。识别对企业有兴趣的关键人员或群体，并考虑如何满足每个利益相关者的需求，以鼓励他们的支持和忠诚度至关重要。项目的利益相关者可能包括：

• 项目发起人

• 项目团队成员

• 项目团队之外的利益相关者

• 供应商（例如，承包商）

• 客户（例如，最终用户）

• 监管机构

需要注意的是，利益相关者不仅限于项目团队成员。它包括任何受项目影响或对项目产生影响的人。这包括发起人、资助机构、客户和潜在客户、发起组织的员工、发起组织的管理层、参与项目的任何其他组织的员工（例如分包商）、项目所需材料和服务的供应商、在该业务领域或与发起组织生产的类似产品或服务竞争的竞争对手。

因此，利益相关者通常分为三类：内部、外部和社区。内部利益相关者是指与您在同一公司工作的人；外部利益相关者是指您公司以外的人；社区利益相关者是指居住在您组织办公地点附近的人。利益相关者群体的其他一些例子包括股东、员工、客户、供应商、监管机构、承包商以及可能受项目影响的社区。

什么是利益相关者分析？

利益相关者分析是一个识别利益相关者、了解他们的利益和关注点、确定管理他们的最佳方法以及实施策略以满足其利益的过程。利益相关者分析过程始于了解谁是利益相关者。这不仅包括项目的关键发起人，还包括受其影响的人。利益相关者可以从个人和群体到组织。

它还涉及识别和分析每个利益相关者对项目甚至组织的潜在影响的过程。利益相关者是能够影响或受项目目标实现影响的个人或群体。项目的成功取决于利益相关者参与过程的程度。因此，通过利益相关者分析，可以检查个人、群体和组织对项目的影响，以及他们对项目成功完成的需求。

利益相关者分析使用的一些方法是什么？

有相当多的工具、方法和高级软件旨在改进、提高效率和辅助利益相关者分析和利益相关者映射。与任何其他分析一样，利益相关者分析也从收集关于利益相关者的信息开始：

• “利益相关者是谁？”

• “他们在组织中的职位是什么？”

• “他们在项目中扮演什么角色？”

• “他们的需求是什么？”

• “他们的优先事项是什么？”

• “他们的期望是什么？”

• “他们需要项目提供什么输出，以及何时以及如何提供？”

这些信息将帮助利益相关者经理在整个项目中更好地管理利益相关者。与其依赖单一视角，如果利益相关者经理或项目经理在其他相关成员的帮助下完成利益相关者名单，则会更有效。这可以通过与其他项目经理或项目主题专家进行头脑风暴来完成。另外两种行之有效的有助于利益相关者分析的方法是：

• RACI矩阵——RACI矩阵不仅有助于分类，而且在处理每个任务的责任时也能形成协议。该矩阵根据对特定任务的责任对人员进行分析和排列。它将利益相关者分类为责任人 (Responsible)、问责人 (Accountable)、咨询人 (Consulted) 和知情人 (Informed)。

• 亲和图——亲和图可用于通过头脑风暴、分组和根据角色、责任或兴趣进行分配来对利益相关者进行分类。

什么是利益相关者管理？

利益相关者管理是一个识别、分析和管理利益相关者的需求和期望以确保满足其需求的过程。利益相关者管理是项目管理的关键部分。了解和理解所有利益相关者的需求和愿望，才能交付成功的项目。利益相关者经理（通常由项目经理担任）的作用是在项目期间协调不同利益相关者之间的合作。项目经理负责管理、协调和与项目的所有利益相关者沟通。利益相关者经理负责识别和了解各种利益相关者的需求，以及与他们沟通。利益相关者管理过程包括五个步骤：

• 识别并了解各种利益相关者的需求

• 与他们沟通

• 协商协议

• 管理期望

• 达成共识

如何处理利益相关者管理？

• 并非所有利益相关者都相同——即使在一个项目中，所涉及的利益相关者范围也很广，他们的知识、视角和经验各不相同，因此重要的是要以不同的方式管理利益相关者。将利益相关者映射到影响、兴趣和影响将有助于此过程。

• 沟通是关键——定期更新项目的过程和进度对于保持利益相关者的信任和支持至关重要。重要的是，利益相关者也需要了解他们的要求以及项目的进展情况。这反过来又验证了他们对项目路线图和时间表的期望以及项目成果。

• 基于事实的沟通更为重要——鼓励利益相关者之间的沟通，因为它是一个消除误解和错误认识的机会，即使是最细微的项目细节，如交付成果和责任。重要的是要以证据和数据进行沟通，以便每个人都能理解观点，并在必要时提供额外支持。它还提供了在复杂的项目环境中非常需要的透明度。

利益相关者分析和利益相关者管理之间有什么区别？

利益相关者管理和利益相关者分析都是服务于不同角色但具有相同目的的过程。利益相关者管理是识别、分析和考虑所有利益相关者利益的过程，而利益相关者分析是一种了解利益相关者利益的技术。在利益相关者管理中，组织将责任分配给个人，以确保照顾到所有利益相关者。而在利益相关者分析中，组织会分析其利益相关者并确定其需求和优先事项。

结论

项目经理应该对组织的文化以及对组织来说哪些价值观很重要有充分的了解。他们还应该了解哪些利益相关者对组织最重要，以便他们能够特别关注这些利益相关者。为了在其角色中取得成功，项目经理需要能够识别和管理项目期间可能出现的利益相关者之间冲突的风险。他们还需要知道如何通过缓解或规避策略最好地解决这些问题，这就是为什么通过进行彻底的利益相关者分析来建立利益相关者管理系统很重要，项目经理将为利益相关者管理做好准备。

Amina Muthalif

更新于：2023年2月2日

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