含义和定义

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正如我们在本教程中所读到的，沟通在商业组织中是不可或缺的（sine qua non）。然而，难以理解和混乱的沟通无法达到预期的效果，并会影响组织的工作环境。

在门外汉的词汇中，沟通被理解为我们每天都会进行的谈话和讨论。虽然沟通的更广泛含义涵盖所有的人际互动，但在管理术语中，沟通不仅仅是毫无意义地谈话、闲聊或唠叨。沟通并不像看起来那么简单。它是一个系统化的过程，具有沟通旨在实现的目标。它可以定义为一个将任何思维过程转化为简单而有意义的表达（通过适当的渠道）的过程。

为了组织更好、更顺利地运作，沟通需要有效率。

有效的沟通定义为两个或两个以上人之间的沟通，其中预期信息——

• 被正确编码

• 通过适当的渠道传递

• 被接收

• 被接收者正确解码并理解

换句话说，当沟通中的所有参与者（发送者和接收者）都对信息赋予相似的含义，并仔细倾听所有所说的话，并使发送者感到被听到和理解时，沟通就被认为是有效的。

在商业组织中，当员工之间共享的信息或数据有效地促进了组织的商业成功时，沟通就被认为是有效的。

用R.W. 格里芬的话来说，“有效的沟通是发送信息的过程，在这个过程中，接收到的信息在意义上尽可能接近发送的意图”。

美国管理协会（AMA）根据以下十点定义了有效的沟通：

• 对沟通主题和接收者有清晰的认识。

• 确定目的。

• 了解沟通的环境。

• 与他人协商，计划沟通。

• 考虑信息的内容。

• 让接收者了解沟通的价值。

• 必须有接收者的反馈。

• 正确定义沟通信息是短期重要还是长期重要。

• 所有行动都必须符合沟通。

• 良好的倾听。

有效的沟通被定义为有效且高效地向他人传达信息的能力。拥有良好口头、非言语和书面沟通技巧的业务经理有助于促进公司内部人员之间为了商业利益的信息共享。

有效沟通的重要性

在本节中，我们将了解有效沟通的重要性：

构建和培养可持续和富有成效的关系

有效的沟通应该成为企业的关注焦点，因为如果没有它，就很难正确地构建和培养富有成效的关系。

为创新留出空间

有效的沟通通过允许员工和管理层提出可能进一步帮助组织整体发展的创新想法，促进了商业组织的创新。

帮助建立有效的团队

一个充满有效或开放式沟通的工作环境有助于建立一个具有凝聚力和高效的团队。有效的沟通总是能提高员工的士气。它激发员工为实现组织的共同目标而努力。如果提醒员工取得的成就，并让他们感到正在为共同目标而努力，那么定期的内部沟通也可以导致工作道德的改善。

有效的管理

当管理层和员工之间存在无障碍的开放式沟通时，它会导致组织进步速度的稳步提高。因此，有效的沟通产生有效的管理。管理者了解员工的态度和不满，而后者则了解管理者对他们的态度以及组织的政策。

促进组织的整体发展

有效的沟通建立了理想的人际关系、部门间关系和管理-员工关系，而这些反过来又是实现组织愿景的必要前提。换句话说，有效的沟通有助于企业的整体发展。

在专业层面上，了解如何充分处理同事关系、即使在压力情况下也能做出正确的决定至关重要。这也是有效沟通技巧越来越受重视的原因之一。

组织中的有效沟通使员工能够加深与他人的联系，并提高团队合作、决策和解决问题的能力。

有效沟通的特征

有效沟通的特征或原则对于确保富有成效的沟通至关重要。主要特征如下：

信息的完整性

沟通必须完整，以免使接收者困惑。更好的沟通有助于后者做出更好的决策。它发展并增强了组织的声誉。

信息的清晰性和完整性

要传达或发送的信息必须清晰完整，以便更好地理解。清晰的思想和理念增强了信息的意义。信息的要点和实质应以诚实和准确为基础。

信息的简洁性

预期信息必须避免冗长，并且应该写得一目了然。发送给接收者的简短易懂的信息总是引人注目且易于理解。因为它在一开始就被理解了，所以节省了时间和成本。

考虑物理环境和接收者

为了使沟通更有效，必须考虑整体物理环境，即沟通媒体和工作环境。信息的内容必须考虑到接收者的态度、知识和地位。

信息的清晰度

信息应该有清晰的思想和理念，以便能够清晰地理解。清晰的信息使用准确、适当和具体的词语和符号。

保持礼貌

发送者的信息应该这样起草或准备，即它应该有礼貌、有反思性和热情。它必须显示发送者对接收者的尊重，并且对接收者积极和专注。

信息的正确性

信息的起草应该以这样的方式进行，即最终信息没有任何语法错误和句子重复。信息应该准确、正确且适时。

有效的商务沟通

成功的企业很大程度上依赖于有效的商务沟通。有效的沟通技巧对于在同事、客户、老板和媒体之间建立积极有效的互动至关重要。

对于任何组织中所有阶段的业务中的所有人员来说，这都是最重要的。

尽管组织中的每个雇员都自称已经掌握了有效的商务沟通技巧，但始终存在改进这些技巧的需求。

有效的商务沟通方法

我们现在将简要介绍有效的商务沟通的不同方法：

• 基于网络的沟通——为了更好、更有效的沟通，随时随地。

• 视频会议——这允许不同地点的人们举行互动会议。

• 报告——这对于记录任何部门的活动非常重要。

• 演示文稿——这是所有类型组织中一种流行的沟通方法，通常涉及视听材料，例如报告副本或在Microsoft PowerPoint或Adobe Flash中准备的材料。

• 电话会议——这允许远距离语音通话。

• 论坛版块——这允许人们在中心位置立即发布信息。

• 面对面会议——此类会议的性质是私人的，应该以书面后续行动为成功。

有效的商务沟通还可以进一步分为：

• 有效的口头商务沟通

• 有效的书面商务沟通

有效的口头商务沟通

有效的商务沟通主要包括倾听和说话。说话者和倾听者都负有使信息清晰易懂的责任。此外，肢体语言、语气、词语和短语的选择、信息澄清和沟通风格也起着作用，并影响人际交易和互动的有效性。

有效的口头商务沟通技巧

沟通类型

在本节中，我们将讨论有效的口头商务沟通的不同技巧。这些技巧描述如下：

• 说话者应该知道如何表达他们的信息，以便听者能够很好地理解它，并以与信息本身一致的方式传递它。

• 言语或口语应该措辞得当且简洁。

• 演讲应该符合语境，例如严肃的问题最好以严肃的语气来表达。

• 了解听众以及他们的反应对于构思演讲主题至关重要。

• 对于有效的商务沟通来说，安静的环境非常重要。如果一方受到外部和内部干扰因素（如声音）的干扰，沟通将无法产生预期的结果。

• 所有相关人员的参与对于使沟通有效至关重要。参与意味着完全关注和致力于讨论或分析。

• 有效的或积极的倾听对于沟通中的参与者来说是必不可少的。在有效的沟通中，说话者和倾听者都会这样做。

• 为了成为更好的倾听者，需要在谈话过程中消除所有干扰。

• 积极倾听包括眼神接触、点头、手势和简短的评论以表示理解。根据这些手势和评论，可以评估听者的理解和反应。如果听者似乎感到困惑，说话者需要重新评估信息的措辞或表达方式。

• 听者可以提出问题，验证正在说的话，并在必要时提供输入。

• 在与某人说话或互动时，不要只听他们正在说的话——而要专心致志并做好笔记。

• 在讨论或重要谈话中提出问题会增加沟通的份量。它也有助于参与者了解所需的一切信息。这表明他们在认真倾听，确认理解并表示尊重。

• 问题是使沟通有效的有力工具。它使相关人员能够获得所需的反馈。

• 在沟通过程中，通常会提出两种类型的问题。

• 封闭式问题通常用“是”或“否”来回答，当沟通者想要快速收集基本信息或想要获得答案而无需冗长解释时，这是必不可少的。

• 开放式问题可以提供更广泛、更全面的答案。

反馈是沟通的关键部分，所有参与沟通过程的人都至关重要地需要它。它标志着沟通过程的结束。一方的沟通者应该以这样的方式传达他的/她的信息，以便他的/她的目标能够对所提供的信息提供反馈或批评。

在特定的谈话、讨论或会议中，应采用适当且相关的沟通类型和媒介。应展示视觉效果，以令人愉快和易于接受的方式呈现信息。

加强积极和支持性的文化将增进员工之间的理解。沟通公司文化的一个非常有效的方法是借助文化手册。

如果双方都交叉双臂，紧咬下颌，拒绝彼此对视，就很难进行开放式沟通。非言语沟通，如手势、语调、眼神接触，比 spoken words更有意义。如果非言语信息压倒了谈话，最好等到事情平静下来。点头并保持开放的姿势，以表明你正在吸收对方所说的话。

有效的书面商务沟通

有效的书面商务沟通是商业组织中沟通系统不可或缺的一部分。并非所有沟通都可以是口头的。必须有许多媒介，组织可以通过书面形式进行沟通。

电子邮件、宣传册、报告、信函、广告、演讲、文章、PowerPoint演示文稿都是商务书面沟通的例子。

尽管现在绝大多数书面沟通是在线生成的，但写作良好的必要性并未减少。组织以电子邮件、社交媒体帖子、指南、宣传册、手册、报告和提案的形式产生越来越多的书面沟通。

书面商务沟通的优点

以下是书面商务沟通的优点：

• 书面商务沟通可以编辑和修改。

• 它们提供信息的永久记录，可以用作先例。

• 使接收者能够审查信息并提供适当的反馈

• 它们被认为更有效地用于包含事实和数字的复杂的商务沟通

• 它们提高了组织间的效率并提升了组织的形象

• 它们可以作为硬拷贝的先例保存。

书面商务沟通的缺点

以下是书面商务沟通的缺点：

• 与面对面沟通不同，获得反馈存在延迟；这会导致在需要快速响应的业务情况下感到沮丧和不确定。

• 撰写信息时比较费时

沟通类型

在本节中，我们将讨论不同类型的沟通。不同类型如下：

• 言语沟通和非言语沟通

• 正式沟通和非正式沟通

• 下行沟通和上行沟通

沟通对于任何企业成功都至关重要。根据情况和业务需求，沟通类型会有所不同。

沟通通常基于信息的性质和特征及其发送的上下文。沟通渠道的选择和沟通风格会影响沟通。

言语沟通

言语沟通是指以口头方式传递信息的沟通形式；沟通是通过口头或书面进行的。

言语沟通的组成部分

以下是言语沟通的不同组成部分：

• 易懂的语言

• 词语选择

• 语调（口语中的重音模式）

• 语气

• 肢体语言

• 眼神交流（视触学）

• 视觉效果（图片、地图、图表、颜色、标志等）

• 听觉元素（声音、曲调、口哨声等）

非言语沟通

非言语沟通是指通过各种无声或未说出的媒介进行的沟通。

正式沟通和非正式沟通

组织中存在两种沟通渠道——正式和非正式。

正式沟通是指正式或“官方”的沟通。这些是参与组织运作的公认沟通系统的一部分。

非正式沟通源于在组织内一起工作的员工之间的社交互动。这些是基于其中普遍存在的约定、习俗和文化。

下表显示了正式沟通和非正式沟通之间的区别。

什么是小道消息？

小道消息是指组织中的一种非正式沟通方法。这是一种通过非正式谈话或八卦传播信息的人际方法。它被认为比正式方法更有效。

非正式沟通的类型

在本节中，我们将讨论不同类型的非正式沟通。

单链

在单链中，信息由一个人传递给另一个人，后者又将其传递给其他人，这个过程继续进行。

集群链

在集群链中，信息由一个人传递给他/她可靠的人，后者将其传递给他们的可靠朋友，并且沟通继续进行。

概率链

在概率链中，一个人将信息传递给一个随机选择的人，并且沟通继续进行。

八卦链

在八卦链中，一个人将信息传递给一组人，而这组成员将其传递给更多的人，信息就这样传播开来。

下行沟通和上行沟通

沟通在不同的方向上传递——在任何组织中向下、向上或横向。在本节中，我们将讨论向下和向上沟通方向以及它们之间存在的根本区别。

下行沟通

• 当沟通从组织层次结构中较高层级的人员流向或开始流向较低层级的人员时。

• 下行沟通可以是口头的，也可以是书面的。

• 例如，口头下行沟通媒介包括指示、演讲、会议、电话交谈、扩音器以及小道消息。

• 例如，书面下行沟通媒介包括备忘录、信函、电子邮件、手册、小册子、政策声明、程序、通知和电子新闻显示。

• 较高权威或组织的最高层级主动发起此类沟通。

• 下行沟通从上级权威向下流动到下属，直到层次结构的底层。对下行沟通的回应沿着相同的路径向上移动。

• 下行沟通被称为指令型沟通系统。

• 它适用于组织中存在权威环境。

上行沟通

• 上行沟通从下属流向上级，并继续沿着组织层次结构向上。

• 它被称为下属发起的沟通，因为上行沟通的过程始于组织底层的人员。

• 与下行沟通不同，上行沟通是非指导性的。

• 它在组织中建立了一种参与式的工作文化，因为在这个沟通过程中，员工感到可以自由地向上沟通他们的不满和保留意见。

• 它使最高层管理人员能够获得来自较低层级员工的反馈，从而改进组织的进步和繁荣。

• 它在管理层和员工之间产生了相互信任，并有利于组织内强大的人际关系发展，从而导致组织整体发展。

• 通过这种沟通过程，员工可以参与制定新政策或更改过时的政策。

• 除了指挥链之外，上行沟通的典型方式包括建议、申诉和申冤程序、投诉系统、咨询会议、小道消息、小组会议等。

• 上行沟通也称为协商管理。

总结

• 沟通是商业组织中不可或缺的因素。

• 用R.W. 格里芬的话来说，“有效的沟通是发送信息的过程，在这个过程中，接收到的信息在意义上尽可能接近发送的意图”。

• 成功的企业很大程度上依赖于有效的商务沟通。

• 有效的商务沟通还可以进一步分为：

  • 有效的口头商务沟通

  • 有效的书面商务沟通

• 有效的书面商务沟通是商业组织中沟通系统不可或缺的一部分。

• 不同类型如下：

• 言语沟通和非言语沟通

• 正式沟通和非正式沟通

• 下行沟通和上行沟通

• 小道消息是指组织中的一种非正式沟通方法。