CRM 如何创新公共部门？

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长期以来，公共部门的服务交付一直存在不足。当公民寻求政府服务时，他们经常抱怨待遇不佳和问题。这通常是由于服务交付失败、缺乏透明度和缺乏沟通造成的。政府最近开始解决这些问题，目标是彻底改革整个服务交付流程。

CRM 计划使政府更容易与其民众沟通。在大多数程序中，公共部门能够简化服务交付并节省资金。除了降低成本和加快服务交付外，政府还可以建立与居民之间的联系，这始终是大多数政治领导人的目标。

公共部门的客户关系管理 (CRM) 是什么？

政府使用客户关系管理作为向其公民提供服务的工具。该系统的目标是在普通民众和政府实体之间建立联系。该系统也被认为是一种削减成本的工具，因为它集成了来自多个政府机构的流程，同时保持质量和效率。因此，CRM 可以被认为是弥合公民与其领导人之间差距的策略和支持技术。

该系统由软件和流程组成，有助于管理、促进和自动化政府与公民的互动。基于 Web 的服务在政府机构中变得越来越普遍。政府网站允许公民访问大多数服务。因此，公共部门正在出现一股新潮流，即逐步淘汰手动流程。由于效率提高，公民与政府的联系越来越紧密。

另一方面，政府部门的 CRM 比私营部门的 CRM 复杂得多。这是因为 -

公民既充当系统的用户，也充当寻求相同服务的消费者。

与私营企业相比，政府部门分布在多个地点，难以全面了解单个消费者。政府机构是非营利组织。因此，确定系统的有效性比商业部门更困难，在商业部门，系统的投资回报率 (ROI) 可以很容易地确定。

为了监督数据的收集和使用，以及政府机构中系统的采购，制定了严格的规则、标准和程序，这使得其应用变得困难。

公共部门 CRM 的特点？

以下是公共部门 CRM 的主要特点 -

自助服务 - 该系统应作为一个一站式服务中心，公民可以在一个地方满足所有需求。这提高了服务交付效率，同时提高了效率和节省了时间。客户可以提交问题并获得即时答复，还可以接收其订单状态的更新。

自动化流程 - 所有活动都可以在所有渠道在线处理。该系统应该能够从开始到结束自动化工作流程。还应该能够监控流程以确保没有延迟并满足服务水平协议。该功能还可以用作监控工具来检测任何异常。

资金管理 - 应每天跟踪资金的使用情况。这将有助于防止不诚实的员工挪用资金。它使跟踪资金和遵守监管法律变得简单。

许可和授权 - 该技术有助于自动化许可证和许可证发放操作。这意味着企业可以在线续订许可证，而不必访问政府办公室。这为企业家和政府官员腾出了时间，让他们能够专注于更重要的任务。

选民管理 - 自动化工作流程有助于管理和简化所有政府部门的服务交付。改善了新政策变化、新服务和未来事件的传播。

社交媒体的使用 - 该方法使使用社交网络网站跟踪最新信息和收集重要数据变得更加容易。可以通过社交媒体快速共享文档，以及及时提供最新更新和重要信息。

政府软件中 CRM 的优势？

设计和操作良好的 CRM 系统将对政府非常有利。该技术提高了效率，同时降低了政府服务的成本。

通过促进、自动化和简化人员、公职人员、服务提供商和利益相关者之间的互动来实现这一点。该技术还通过为政府员工提供完成其职责的更好工具来赋予他们权力，从而在政府办公室营造更愉快的的工作氛围。

提高服务质量 - 通过使用现代技术，该系统有助于自动化大多数程序。这消除了人为错误，降低了与过度文书工作相关的成本，并减少了服务交付延迟，所有这些都节省了时间。

促进透明度 - 公民可以使用自助服务平台申请服务并跟踪其进度。由于与公民的实时联系，问题得到迅速解决，紧急问题得到及时解决。

尽快解决争议 - 该系统从单一联络点提供一站式争议解决服务。拥有一个可以回答所有问题的机构可以节省时间并确保所有信息一致。来自不同地区且问题相似的人可以同时在一个地点接受治疗。

经济实惠 - 自动化服务通过消除手动任务来减少人力资源的时间和金钱支出。可以实时访问、分析数据并创建报表。这提高了员工的工作效率，因为他们可以专注于战略活动而不是体力活动。

鼓励使用技术 - 员工可以从各种地点访问信息，而无需进入办公室。外勤人员将能够收集数据并实时报告。公民也可以在每周的任何时间从他们自己的办公室舒适地获得问题的答案。

改善收入征收。税务合规解决方案使公民更容易按时缴纳和申报税款。自动服务（例如许可证和执照的发放）有助于政府收集有关已收集内容的数据，从而减少腐败问题。