员工的商业敏锐度

毫无疑问，商业敏锐度对于管理者至关重要，但现在它也越来越被认为是员工的需求。对于那些作为组织一线员工的人来说，这一点再正确不过了。

从事客户服务的人员直接参与与客户的互动。在当今的社交媒体时代，任何一位员工的一点小错误都可能让公司付出代价，使其精心打造的声誉和多年来建立的品牌形象受损。

一位不幸员工的案例

让我们以最近在一家快餐连锁店发生的一位不幸员工遭遇顾客怒火直接冲击的例子为例。

这位顾客声称她前一天从这家餐馆订购了一盒甜甜圈并已付款，但没有收到购买凭证。现在，根据这家特定餐馆的政策，如果顾客声称没有收到其订购商品的收据，公司会免费提供整个订单。

但有一个问题。这项服务仅限于当天有效，而这正是这位特定顾客感到恼火的原因：她想要因为前一天没有收到购买凭证而获得免费餐点。

尽管她的要求不在公司的政策范围内，而且客户服务代表礼貌地说明如果她是在前一天提出请求，她的要求是可以被满足的，但这位顾客并不打算让步，并继续对着柜台后面的女孩大喊大叫，辱骂和使用种族歧视的语言，女孩此时已经不知所措了。

最终，女孩的耐心耗尽，她开始与顾客针锋相对。此时，排队中有人用手机拍摄了视频并将其发布到一些社交网络平台上。看到视频的人认为是客户服务代理首先挑起争端并辱骂顾客，因为视频中没有顾客先挑衅的部分，这会是任何人的第一印象。

这段视频在全球范围内被观看和分享了数百万次，给公司带来了巨大的尴尬，严重损害了其以客户为中心的公司形象。

当同一家公司的经理在其他一线员工面前的培训课程中播放这段视频时，几乎所有人都认为客户服务代表的做法并不恰当。然而，当被问及他们将如何处理类似情况时，他们自己也发现缺乏应对的办法。这暴露了区分对错的能力（常识）以及在这种情况下知道该怎么做，以便公司不会遭受类似损失（商业敏锐度）。

对于客户服务代表来说，最好的应对方法是在发现问题失控时立即将问题升级给主管或值班经理。事实上，许多经理通过礼貌地满足顾客的要求来处理此类情况，而不会给他时间制造进一步的喧嚣和干扰。