酒店客房服务 – 简介

---

---

我认为客房服务是酒店的核心，只有出了问题才会被注意到——就像我们的心脏一样。.

– 希拉·佩雷拉 FIH 格伦莫经理，格莱内格尔斯酒店.

在任何酒店业务中，客房部都为酒店贡献了大量的利润，尽管它被认为是辅助服务。原因很简单，顾客需要干净、整洁、舒适的环境。

客房服务给客人留下第一印象。客房服务工作清楚地表明酒店将如何照顾其客人。

什么是客房服务？

客房服务是指执行所有清洁、维护秩序和经营房屋或商业物业的职责。对于酒店来说，客房服务的职责包括将酒店维护到最佳的清洁状态，并保持高度理想的环境。

酒店客房服务的目标

酒店客房服务的主要目标是：

• 始终保持整个酒店的整体清洁。
• 以最有效率和最有效的方式执行清洁工作。
• 使用优质、安全的清洁设备和化学品。
• 管理洗衣和布草。
• 控制害虫。
• 保持酒店的高雅室内装饰。
• 维护整个酒店的家具、配件和固定装置。

要了解客房服务的范围，最好先了解酒店的部门划分。

酒店的部门划分

酒店有不同的部门（或部门）。如下所示。

前台

负责客人的入住和退房、邮件和信息服务，以及礼宾服务，例如旅游预订、剧院和餐厅预订、机场出租车服务等。

餐饮部

餐饮部负责制定菜单、准备食物和管理食品和饮料的库存。它包括为餐厅、休息室、咖啡厅、酒吧、派对和客房服务准备和提供食品和饮料。

制服服务部

包括停车场和门卫、司机、搬运工和行李员。

客房部

客房部包括保持酒店区域清洁、整洁、卫生和舒适的职责。它还执行与酒店场所装饰相关的职责。

销售和市场部

所有销售、服务、广告、促销和公共关系都由该团队负责。

保安部

保安经理和保安人员的工作是确保酒店财产免受外部危害。

财务部

它进行所有财务活动，例如开具账单和收取款项、计算员工报酬和发放款项。他们还进行编制月度和年度收入报表、存入和保管现金以及控制和监控资产等活动。

维护部

维护部负责酒店财产的维护。它负责修理家具和固定装置，以及粉刷所需区域。如果酒店规模较小，这些工作会外包给外部机构。

工程与技术部

它负责保持所有设备的运行。职责包括维护电话、酒店管理软件、互联网等。它还负责实施任何所需的新更改，例如升级软件和硬件。

人力资源部

人力资源部负责面试和招聘合格员工，并将其安排到合适的职位。他们还为希望辞职的员工进行离职面谈。人力资源部根据区域市场价格制定工资和薪水，并确保酒店业务符合安全和健康管理标准。

在所有这些部门中，客房部的工作是显而易见的。即使在客人尝试食物或使用其他便利设施之前，他们也能直接看到这些工作。客房服务给客人留下对酒店的第一印象。因此，这个部门可以说是酒店业务的核心。

酒店客房部布局

客房部的布局取决于客房总数、营业点和所需员工人数。该部门以下区域最为突出：

• 行政客房主管办公室 − 部门的行政工作在此进行。

• 客房控制台 − 全天候开放并运行。客房服务人员在此轮班开始和结束时报到。这里有公告栏、储物架、登记册、失物招领柜和钥匙挂架矩阵。

• 洗衣区 − 在这里进行布草和员工制服的洗涤、熨烫、干洗和折叠。

• 布草间 − 这里存放、收集和运送酒店的床单、毛巾、枕套等物品到酒店的所需地点。

• 制服间 − 员工制服在此收集、存放和分发。

• 缝纫室 − 在这里进行布草和制服的缝补。

• 客房用品库 − 这是一个存放清洁设备、物品和客用用品的仓库。

• 鲜花室 − 这是一个装有工作台、水槽和供水、储藏花瓶和石头的橱柜以及柜台的空调房间。

• 失物招领 − 存放客人遗留的所有物品。它直接与前台联系，因为客人倾向于首先在前台询问他们的遗失物品。

客房服务 − 责任范围

客房部负责保持以下区域的清洁和整洁。

• 客房
• 客房浴室
• 公共区域，例如大堂和电梯
• 宴会厅和会议厅
• 停车区
• 销售和行政办公室
• 花园

除了清洁工作外，客房部还负责处理每层楼的钥匙。此外，它还管理洗衣房，在一些地方，洗衣房通常被认为是客房部的一个子部门。

酒店客房服务中使用的术语

以下是客房服务中常用的一些术语：

术语	含义
宴会	通常是主人在慈善聚会、仪式或庆祝活动等场合提供的多道菜的盛宴，通常会在致敬演讲之前或之后举行。
婚房	为新婚夫妇预订的房间。
入住	您在酒店宣布到达或离开的柜台。
咖啡厅	酒店内供应咖啡、清凉饮料和简餐的地方。
服务台	酒店内提供信息或服务的地方。
餐厅	客人用餐的房间。
套房	连接到房间。
客房	访客的卧室。
床头板	设计或放置在床头后面的直立面板。
大堂	酒店入口处或附近的大厅、门厅或候车室。
休息室	酒店的公共区域，人们可以坐下来放松。
接待处	接待客人的区域/服务台。
材料安全数据表 (MSDS)	这是由化学品制造商或进口商编制的一份详细资料，描述了物理和化学特性、健康危害、暴露途径、安全操作和使用预防措施以及发生事故时的急救程序。

客房服务中使用的缩写

下表列出了客房服务中常用的一些缩写：

缩写	术语	含义
ACCT	会计	负责酒店业务财务的部门。
CI	入住	表示房间已准备好入住。
CO	退房	客人已退房，房间仍需准备出售时的房间状态。
DL	双锁房间	带两把锁的房间，一把由酒店锁上，另一把是客人自己加的锁。
DNCO	未办理退房手续	客人已结清账单，但未在前台正式办理退房手续。
DND	请勿打扰	DND 标签或隐私灯表示客人不希望被客房服务打扰。
DO	预计退房	预计在次日退房时间后空出房间。
FBP	食品和饮料产品	酒店餐饮服务使用和销售的产品。
FBS	食品和饮料服务	酒店提供的服务。
FO	前台	酒店员工与客人的第一个接触点。
GC	一般清洁	日常清洁的术语。
GRA	客房服务员	在主管手下工作的客房服务员。
GRS	拒绝服务	由于客人上次访问时的行为，酒店保留拒绝服务的权利。
HK	客房部	服务业的重要部门。
HM	蜜月旅行者	表示该房间是为新婚夫妇准备的。
HRD	人力资源部	负责招聘、入职和培训新员工的部门。
IS	已检查	表示客房已准备好出售。
L	行李	房间里有行李，但床未使用。
NC	未清理	未清理的空房，未准备好出售。
O	已入住	房间已被客人入住或显示已被客人入住的迹象的状态。
OC	已入住，已清洁
OD	已占用，脏乱
ONL	已占用，无行李
OOO	故障	由于某些问题（例如水池/马桶堵塞、淋浴设施故障或床损坏），房间状态无法销售。主管需要了解故障持续时间，并负责尽快修复。
OS	停用	该区域或设备未投入使用。
REC	休闲娱乐	休闲活动。
RET	回头客	由于满意而再次光顾的客人。
SA	特别关注	表示房间需要特别关注。
SB	行李很少	行李存放随意。
SEC	保安部	负责酒店场所和财产安全的部门。
SM	销售和市场部	负责酒店业务销售和推广的部门。
SO	未住床	房间已占用，但床位未使用。
SPA	水疗	水疗
UR	维修中	目前正在维修中，无法销售。
V	空房	客人退房后的客房状态。
VC	空房，已清洁
VD	空房，未清洁
VCI	空房，已清洁并检查
空房，已清洁并检查	VIP	需要额外设施的房间状态。

客房服务部还使用一些常见的缩写，例如 *尽快（ASAP）、尚未（NY）、跟进（FU）和仅供参考（FYI）*，这些缩写在业内也常用。