酒店客房服务 – 标准程序

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一切都要回归基本。在干净舒适的餐厅，以合理的价格为顾客提供最美味的食物，他们就会不断光顾。.

− 温迪连锁快餐店的首席执行官戴夫·托马斯.

客房服务的工作成果不言而喻。真诚和虚假的客房服务工作的成果都是显而易见的。客房服务人员需要在酒店内部的各个地方执行清洁和维护任务。最重要的任务是清洁和维护客房和客房浴室。客人在这一区域对清洁度进行严格的评估。

通过遵循最佳的清洁和维护实践，客房服务人员可以帮助留住满意的客人，并吸引愿意再次光顾酒店的新客人。这为酒店业务带来了更多收入。为了共同实现客人满意度和工作效率，客房服务人员需要制定清洁和维护程序，并适当地执行。

整理女服务员手推车

女服务员手推车可以被视为一个带轮子的大型工具箱，以帮助酒店客房服务人员。它有许多不同尺寸的隔间和搁板。这个手推车在每班结束时都装满了客房用品储藏室里的用品，以便下一班的员工可以立即使用。

员工在装载女服务员手推车时会考虑以下几点。

• 根据楼层客房的数量和类型，装载足够数量的用品。

• 避免超载手推车，以免发生事故。

• 避免手推车装载不足，以免造成不必要的往返用品储藏室的次数。

整理女服务员手推车的标准操作程序

标准操作程序如下所示 -

• 清空手推车。

• 快速检查是否有任何损坏的部件。

• 清洁手推车，除尘并擦拭任何污渍。

• 根据物品重量放置物品：最重的物品放在手推车底部，较轻的物品放在手推车顶部。

• 将用于不同用途的床单分开放置。

• 将清洁剂瓶和液体罐的盖子拧紧。

• 记录为客房装载到手推车上的物品的数量和类型。

• 收集房间钥匙。

• 将手推车推到指定的楼层。

• 将手推车停放在房间外，使床单一侧朝外，并挡住房间入口。

进入客房的标准操作程序

客房服务人员应遵循以下标准操作程序进入客房。

• 不要打扰“请勿打扰” (DND) 房间。

• 用指关节敲门，并用悦耳的声音宣布，“客房服务……”。

• 等待五秒钟，听取客人的回应。

• 如果无回应，再次宣布。

• 如果第二次仍然没有回应，则用钥匙打开门。

• 进入房间。

• 如果发现客人正在睡觉，请安静地退出房间。

• 如果客人回应，请礼貌地询问他何时希望整理房间。

• 如果客人希望稍后再整理，请确认他的回复并退出房间。

• 如果客房服务正在进行中，客人从外面回来，请向他打招呼，并询问客人是否希望稍后再回来。

客房清洁标准操作程序

客房清洁的标准操作程序如下所示。一旦员工进入房间并开始客房服务工作，他必须 -

• 不要使用客房床单作为门挡或用于清洁和除尘房间。

• 工作时保持客房门打开。

• 打开窗帘和露台门。

• 整理家具并放置在适当的位置。

• 将真空吸尘器和其他清洁设备放在房间里。

• 检查床的类型。

• 取下合适的尺寸的床单，放在最近的椅子上。

• 取下之前的床罩，放在椅子上。

• 检查床和枕头的状况，以及是否有任何失物招领物品。

• 如果是退房房间，将客人遗留的物品交给楼层主管。如果房间仍被客人占用，请将物品放置在安全且客人可见的地方。

• 将脏床单和枕套放入手推车的脏布草车中。

• 将客房和浴室垃圾桶中的烟灰缸和垃圾倒入手推车的垃圾车中。

• 捡起用过的玻璃杯、马克杯、烟灰缸、托盘，并将它们放在浴室平台上。

• 用清洁剂喷洒浴缸、洗脸盆、玻璃杯、马克杯和托盘。让它们浸泡在清洁剂中。

• 铺床。

• 从房间最里面的角落开始除尘，然后向外工作。

• 擦拭电视。

• 整理客人物品。

• 清扫房间和露台地板。

• 拖地房间和露台地板。

• 清洁玻璃杯、马克杯和托盘。

• 对玻璃杯、马克杯、电话设备和电视遥控器进行消毒。

• 检查浴室拖鞋和浴袍的状况。如果脏了，请更换。

• 关闭露台门。

• 关闭所有窗帘。

• 清洁入口门。

• 关闭并锁上房间门。

• 向主管报告发现的任何损坏。

客房浴室清洁标准操作程序

客房浴室清洁的标准操作程序如下所示。

• 打开浴室通风口。
• 清扫浴室地板。
• 擦洗并清洁平台、浴缸和洗脸盆。
• 擦洗并清洁马桶、马桶圈、马桶座圈和铰链。
• 擦拭镜子。
• 使用湿拖把或海绵清洁浴室墙壁。
• 更换洗漱用品，如厕纸、马桶块、洗发水、护发素和润肤露。
• 更换浴室垫。
• 使用干布从上到下擦拭淋浴帘。
• 更换浴巾和毛巾。
• 更换垃圾桶内衬。
• 关闭浴室通风口。
• 清洁浴室门。
• 清洁后保持浴室门打开。
• 检查浴室脚垫。如有需要，请更换。
• 向主管报告发现的任何损坏。

阳台/露台清洁标准操作程序

阳台或露台是客房的延伸。清洁它们的标准操作程序如下所示。

• 进入阳台。
• 喷洒墙壁、栏杆
• 擦洗并清洁鸟粪
• 擦拭摇椅或坐椅和桌子
• 清洁地板上出现的门轨道。
• 清扫地板。
• 拖地。

请勿打扰 (DND) 房间标准操作程序

每天至少要有一名客房服务人员进入每个房间。不想被打扰的客人会在房间门口挂上“请勿打扰” (DND) 标识。

这些房间的标准操作程序如下所示。

• 在中午 2:00 之前不要打电话打扰。

• 下午 2:00 之后，主管会打电话到房间了解客人的需求。

• 客房服务人员会联系主管，以确保是否需要整理房间。

• 如果客人两次呼叫后仍未接听，则会整理房间。

• 根据自己的最佳判断，客房服务人员进入房间并继续进行正常的客房服务工作。

公共区域清洁标准操作程序

酒店客人经常光顾各种公共区域。这些区域及其各自的客房服务标准操作程序如下所示 -

电梯清洁标准操作程序

• 在预计客人使用电梯人数最少的清晨进行电梯清洁工作。
• 在一楼呼叫电梯。
• 打开电梯门。
• 在电梯附近放置适当的指示牌。
• 根据电梯轿厢墙体的材质，使用合适的清洁剂清洁电梯。
• 擦拭电梯门。
• 清洁电梯轿厢时，从上到下工作。
• 保持电梯门打开，直到地板和墙壁完全干燥。
• 喷洒清洁空气清新剂。

前台和大厅清洁标准操作程序

大厅 24 小时开放。家具、地毯、地板和天花板；任何时候都需要保持极其清洁。标准操作程序如下所示 -

• 将所有烟灰缸里的烟灰倒入垃圾桶中，确保没有香烟在燃烧。

• 清洁烟灰缸并将其放回原位。

• 清理前台附近的垃圾桶。

• 更换垃圾桶内衬，并保持原样。

• 除尘并擦拭电话设备、传真机、电脑和自助服务终端。对电话设备、电脑键盘和自助服务终端的触摸板进行消毒。

• 清除天花板上的蜘蛛网。

• 清除墙壁、窗户、家具和地板上沉积的灰尘。

• 去除地毯和家具上的污渍。

• 使用湿润的软布小心地清洁所有工艺品。

• 清扫和大理石大厅和前台区域的地板。

• 除尘并擦亮任何花瓶、绘画和艺术品。

• 喷洒带有标志性香气的空气清新剂。

• 播放非常轻柔舒缓的器乐音乐。

停车场清洁标准操作程序

停车场承担着酒店自有车辆和客人私家车辆产生的污染负荷。它严重受到灰尘和污垢的污染。停车场需要根据以下方面进行清洁 -

• 控制通风。
• 控制酒店破损排水系统或供水系统造成的污染物排放。
• 清除停车场地面上的细颗粒沉积物。
• 清洁电梯附近的区域。
• 使用街道清扫设备对停车场地面进行硬扫。
• 收集并适当地处理垃圾。
• 将任何异常垃圾的情况告知公共区域主管。

花园维护标准操作程序

园丁或园丁团队致力于保持花园的美观。他们必须 -

• 根据季节和植物的需求定期浇水；通常在清晨。

• 每天清除杂草和落叶。

• 运用树木雕塑艺术来提升树木和灌木的美观度。

• 保持园艺工具清洁安全。

• 向公共区域主管报告任何损坏或工具或植物的需求。

• 通过定期使用割草机进行修剪，保持草坪草的健康状况。

• 保持任何人工瀑布或人工水体清洁。

• 根据计划对植物进行施肥和施肥。

• 回收酒店的食品垃圾，制成有机肥料。

餐厅清洁标准操作程序

餐厅区域需要在每天营业时间开始前进行清洁，以及在餐厅员工请求清洁时进行清洁。以下为标准操作程序。

• 收集所有清洁设备和餐厅区域钥匙。
• 打开所有电灯。
• 打开所有窗帘和百叶窗，让自然光线进入。
• 观察整个区域，计划工作。
• 将所有椅子移离桌子，为清洁腾出空间。
• 使用吸尘器清洁地毯区域。
• 使用合适的清洁剂去除地毯上的任何食物污渍。
• 如果地板上没有地毯，则进行扫地和拖地。
• 擦拭餐厅区域的所有家具上的灰尘。
• 如果需要，抛光家具。
• 使用羽毛掸子，擦拭所有图片、绘画、艺术品和角落的灰尘。
• 清洁和消毒电话设备。
• 如果需要，抛光金属、玻璃和木制物品。
• 用湿海绵擦拭镜子和窗户，进行清洁。
• 如果发现需要维护，请咨询工程部门。
• 如果发现任何客人物品，请将其存放在客房服务控制台。
• 收集所有脏的桌布，并更换为新的桌布。
• 将钥匙归还给保安部门。
• 在客房服务登记簿中记录。

游泳池清洁标准操作程序

游泳池清洁活动可以通过培训和雇佣客房服务人员在内部进行；因为可能存在不同的游泳池，例如室内和室外，以及成人和儿童游泳池。清洁和维护游泳池需采取以下步骤：

• 每周检查水质多次。
• 检查游泳池内是否有破损的瓷砖/管道。
• 在需要时尽快清洁水。
• 每天检查游泳池水是否有污染。使用落叶收集器去除树叶。
• 检查滑溜溜的地板区域和泳池底部。在泳池附近铺设和维护防滑垫。擦洗和清洁泳池底部。
• 始终准备好救生和漂浮装置。
• 保持泳池区域和日光浴椅清洁。
• 设置适当且醒目的标志，显示游泳池的深度。
• 检查并保持更衣室达到良好的质量。
• 当更衣室无人使用时，保持更衣室门打开。
• 雇佣救生员在营业时间内每天对游泳池进行一次总体安全检查。
• 在泳池水中添加适量的氯。

春季大扫除标准操作程序

由于春季大扫除是一个耗时的过程，因此在入住率较低的时候进行。标准程序如下：

• 向前台索取春季大扫除日期。（客房部需要遵守他们给出的任何日期，因为这关系到收入的产生。）

• 将房间标记为“不可出售”。

• 从房间中移除客人用品、窗帘和艺术品。

• 将窗帘送至洗衣房进行干洗。

• 清空迷你吧，并将饮料物品送至食品和饮料储藏室。

• 卷起窗帘，并用防尘布盖住。

• 检查家具，并将其送至家具修理厂进行修理或翻新。

• 检查门锁、旋钮、闩锁、漏水管道和浴室。

• 将房间移交给维修部门进行任何所需的油漆、密封和维修工作。

• 维修工作完成后，通过通风去除房间内任何残留的油漆和清漆气味。

• 抛光和清洁固定设施。

• 打开、铺设并用洗发水清洗地毯。

• 检查浴室密封并清洁浴室。

• 使用新鲜的床单铺床。

• 恢复艺术品、家具和客人用品。

• 致电客房服务，恢复迷你吧、玻璃杯和托盘。

• 向楼层主管展示房间。

• 将其释放给前台出售。

班次结束标准操作程序

楼层主管通过确保服务员完成以下事项正式结束班次：

• 将女服务员手推车上的垃圾袋倒入垃圾桶。

• 确保将收集到女服务员手推车袋中的脏床单送至洗衣房。

• 移除女服务员手推车，并检查是否有任何损坏和灰尘堆积。

• 清空吸尘器袋，并更换为新的吸尘器袋。

• 整理客房部区域，将物品堆放在其适当的位置。

• 每周用热水清洁马桶刷十分钟。

• 用少量洗涤剂冲洗拖把，并挂起来晾干。

• 关闭门，并将钥匙移交给客房服务控制台。

• 签署下班。