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酒店客房服务 - 快速指南
酒店客房服务 - 简介
我认为客房服务是酒店的核心，只有出现问题时才会被重视——就像我们的心脏一样。.——希拉·佩雷拉 FIH 格伦莫经理，格莱内格尔斯酒店.
在任何酒店业务中，客房部都对利润的产生有重大贡献，尽管它被认为是一项辅助服务。其根本原因在于，顾客需要干净、整洁、舒适的环境。
客房服务给客人留下第一印象。客房服务的努力清楚地表明酒店将如何照顾其客人。
什么是客房服务？
客房服务是指执行所有与清洁、维护秩序和经营房屋或商业物业相关的职责。对于酒店而言，客房服务职责包括将酒店维护到最佳的清洁状态，并保持高度理想的环境。
酒店客房服务的目标
酒店客房服务的主要目标是：
- 始终保持整个酒店的整体清洁。
- 以最有效率和最有效的方式执行清洁工作。
- 使用优质、安全的清洁设备和化学品。
- 管理洗衣和布草。
- 控制害虫。
- 保持酒店高雅的室内装饰。
- 照料整个酒店的家具、配件和固定装置。
要了解客房服务的范围或范围，最好先了解酒店的部门。
酒店的部门
酒店有不同的部门（或部门）。如下所示。
前台
负责客人的入住和退房、邮件和信息服务，以及礼宾服务，例如旅游预订、剧院和餐厅预订、提供机场出租车服务等。
餐饮部
餐饮部负责制定菜单、食物和管理食品和饮料项目的库存。它包括餐厅、休息室、咖啡店、酒吧、派对和客房服务的食品和饮料的准备和服务。
制服服务部
包括停车场和门卫、司机、搬运工和行李员。
客房部
客房部包括保持酒店区域清洁、整洁、卫生和舒适的职责。它还执行与酒店场所装饰相关的职责。
销售与市场部
该团队负责所有销售、服务、广告、促销和公共关系。
安保部
保安经理和保安人员致力于保护酒店财产免受外部危害。
财务部
它进行所有财务活动，例如开具账单和收取付款、计算员工薪酬和支付薪酬。他们还执行诸如编制月度和年度收入报表、存入和保管现金以及控制和监控资产等活动。
维护部
维护部负责物业的维护。它负责修理家具和固定装置，以及粉刷所需区域。当酒店规模较小时，这些工作会外包给外部机构。
工程与技术部
它负责保持所有设备的运行。职责包括维护电话、酒店管理软件、互联网等。它还负责实施任何所需的新更改，例如升级软件和硬件。
人力资源部
人力资源部负责面试和招聘合格的员工，并将他们安排到适当的职位。他们还为希望辞职的员工进行离职面谈。人力资源部根据区域市场价格设定工资和薪水，并确保酒店业务符合安全和健康管理标准。
在所有这些部门中，客房部的努力都是公开的。即使在客人尝试食物或使用其他便利设施之前，他们也能直接看到这些努力。客房服务给客人留下对酒店的第一印象。因此，该部门可以说是酒店业务的核心。
酒店客房部布局
客房部的布局取决于客房总数、营业点和所需员工数量。该部门的以下区域最为突出：
行政管家办公室 − 部门的行政工作在此处进行。
客房服务控制台 −全天候开放运行。客房服务人员在此处开始和结束轮班时报到。这里有公告栏、储物架、登记簿、失物招领柜和钥匙挂架矩阵。
洗衣区 − 在这里进行布草和员工制服的洗涤、熨烫、干洗和折叠。
布草间 − 在这里存放、收集和运送酒店的床单、毛巾、枕套等，到酒店的所需场所。
制服室 − 从这里收集、存放和分发员工制服。
缝纫室 − 在这里进行布草和制服的缝制和修理。
客房用品储藏室 −这是一个安全存放清洁设备和物品以及客用用品的储藏区。
鲜花室 −这是一个装有工作台、水槽和水龙头、用于存放花瓶和石头的橱柜以及柜台的空调房间。
失物招领 − 存放客人遗留的所有物品。它与前台直接沟通，因为客人往往会在那里首先询问他们遗失的物品。
| 布草储藏室 | 缝纫室 | 制服室 | 洗衣房 | |
|---|---|---|---|---|
| 走廊 | ||||
| 行政管家办公室 | 客房服务台 | 失物招领 | 客房用品储藏室 | 鲜花室 |
客房服务 − 责任区域
客房部负责保持以下区域清洁和整洁。
- 客房
- 客房浴室
- 公共区域，例如大堂和电梯
- 宴会厅和会议厅
- 停车场
- 销售和行政办公室
- 花园
除了清洁任务外，客房部还负责处理每层楼的钥匙。此外，它还管理洗衣房，在某些地方，洗衣房通常被认为是客房部的一个子部门。
酒店客房服务中使用的术语
客房服务中使用的缩写
客房服务部也使用一些常用的缩写，例如 _尽快（ASAP）、尚未（NY）、跟进（FU）和仅供参考（FYI）_，这些在业内也很常见。
酒店客房服务 - 员工职责
新扫帚扫得干净，旧扫帚认得角落。.− 爱尔兰谚语.
酒店客房服务人员的工作量巨大。客房服务工作在不同的层面进行，例如管理层、主管层和操作层。让我们进一步了解员工及其应具备的素质。
客房服务人员结构
客房服务人员的一般结构如下所示：
让我们看看各个层级的职责。
行政客房主管/客房部经理
行政经理是客房部的负责人。副客房主管和客房部助理经理向其汇报。他们的职责包括：
确保酒店的整体清洁度和美观性。
确保酒店的整体卫生、舒适性和氛围。
培训新员工并激励现有员工。
制定并建立清洁和装饰的标准操作程序（SOP）。
监控客用品和床单的定期库存。
监控客房设备和酒店财产。
评估员工绩效，并处理员工的培训、晋升和调动。
为活动安排鲜花。
向酒店总经理提交所需预算的估计。
客房主管
主管向客房部助理汇报。他们的职位和各自的职责包括：
楼层主管
- 向客房服务员发放钥匙。
- 与客房服务员协调楼层运营和托盘清理。
- 检查房间是否已准备好，并向前台报告。
负责贵宾设施并提供特殊用品，例如热水、保姆服务。
公共区域主管
确保大堂、电梯、停车场、游泳池、咖啡店、会议厅、宴会厅和餐厅等公共区域始终保持清洁。
- 确保宴会厅和会议厅维护良好并已准备好。
- 确保相关运营人员按计划到位。
夜班主管
确保提供客人用品，例如水、加床、风扇或毛巾。
确保夜班运营人员遵守所有清洁SOP。
夜间监督酒店区域，并确保酒店所有区域的清洁度。
制服室主管
- 为酒店员工提供干净、熨烫好的新制服。
- 建议采购任何所需的制服。
- 检查裁缝间修理好的床单。
- 跟踪制服的数量和状况。
布草间主管
- 检查床单并送去洗衣房。
- 检查洗衣房送来的床单并送去熨烫。
- 维护床单进出登记册。
- 检查裁缝间修理好的床单。
- 如有需要，建议更换床单。
运营人员/服务员
运营人员/服务员的职位和职责解释如下。
制服室服务员
每班结束时收集员工制服，并维护好以便下次使用。
保持制服和床单货架整洁。
向员工发放和收回制服。
布草间服务员
按类型对脏床单进行分类，并送去洗衣房。
在洗衣前后跟踪床单数量。
将毛巾、床单、枕套、餐巾分别堆放在货架的不同区域。
客房服务员
- 向楼层主管汇报。
- 清洁客房、客房浴室和走廊。
- 更换客房和客房浴室的床单。
- 补充客用品。
- 整理客房床铺。
为下一班员工补充酒店清洁车上的用品和床单。
库管员
- 向楼层主管汇报。
清点清洁设备和物品，例如清洁剂和洗涤剂。
- 生成所需材料的采购申请。
公共区域服务员
- 向公共区域主管汇报。
保持停车场、大堂、客房、电梯和走廊处于最佳维护状态。
- 保持这些区域清新清洁。
夜班服务员
- 向夜班主管报告任何酒店安全问题。
- 夜间执行客房服务工作。
客房服务人员的素质
客房服务人员需要具备某些专业素质：
个人卫生和仪表
值班的客房服务人员必须：
- 仪表整洁，个人卫生良好。
- 指甲和头发修剪整齐，制服干净。
- 外观干净整洁。
沟通技巧
客房服务人员必须：
- 以合作的态度行事。
- 以友好但真诚的语气说话。
- 用适中音调清晰地大声说话。
- 与酒店客人互动时保持礼貌的眼神交流。
人际交往能力
为了服务客人和保持清洁，客房服务人员必须：
- 拥有正确的态度。
- 具备良好的倾听能力，以避免任何误解。
- 是一个优秀的团队成员。
个人技能和特质
客房服务人员必须：
- 能够记住并满足客人的需求，直到满足为止。
- 真诚和身体健康。
尊重他们所接待的每一位酒店客人。他们必须自信而有礼貌地行事。
- 具有高度的正直。
酒店客房服务 - 原则
客房服务中有很多实际的小事，没有人真正理解。.− 美国政治家、外交家和活动家埃莉诺·罗斯福.
客房服务人员遵循各种原则。它们是清洁和卫生原则、安全原则、舒适和隐私原则，最后是装饰。为了理解客房服务原则，让我们首先了解它为酒店带来的优势。
客房服务的优势
以下是客房部为客人提供的一些主要优势：
- 干净卫生的环境
- 舒适方便的住宿
- 隐私
- 安全
- 提供便利设施
- 让客人感觉良好
了解了这些优势后，让我们看看客房服务在安全工作的同时，如何为客人提供这些服务的原则。
清洁的目的
进行清洁是为了清除由于空气污染而沉积在酒店财产上的灰尘中存在的有害细菌。这可能会对工作人员和客人造成不良影响。清洁减少了任何感染的威胁，并为酒店的客人提供舒适的住宿。
清洁和卫生原则
工作人员在清洁时必须遵循以下原则：
按顺序执行清洁程序。例如，扫地→除尘→拖地/吸尘→消毒→空气清新。
清洁和抛光时必须小心；不要损坏各种表面并影响其外观。
应从最里面的角落开始清洁，一直清洁到出口。
应将女佣车停放在不影响走廊交通的地方。
处理清洁设备、洗涤剂和客人行李时必须采取适当的预防措施。
必须立即清除水垢和蜘蛛网。
切勿使用客房床单进行清洁或堵塞房间入口。
安全原则
工作人员必须遵守以下安全规则：
戴厚手套保护身体免受有害化学物质的侵害。
如有需要，戴口罩或护目镜保护眼睛。
必须使用警示标志标记湿滑的地面。
立即清洁洒出的液体，以减少滑倒的可能性。
运输、处理或补充容器时，必须小心处理清洁化学品。
在通风良好的情况下混合任何所需的化学品。
切勿打开未贴标签的化学品容器。
使用旋转式拖把，避免清洁时采用不正确的身体姿势。
工作时穿封闭式防滑鞋。
工作时保持正确的身体姿势，避免肌肉痉挛。
搬运重物（例如家具）时，请寻求同事的帮助。
如因误操作易燃液体或其他原因发生事故，请立即向主管报告。
在安保部门的协助下确保客人的安全。
确保客人的文件、饰品或其他物品安全。
舒适与隐私原则
客房服务人员必须遵守以下关于客人舒适与隐私的原则。
始终牢记客人的舒适和隐私始终放在首位。
以最不破坏和干扰的方式清洁场所或房间。
按照正确的程序进入客房。
努力做到让客人满意。
了解和处理小型火灾隐患
客房服务人员需要了解各种类型的火灾和灭火器。工作人员必须接受过处理小型火灾的培训。
火灾可分为以下类型：
A类火灾 - A类火灾是由普通可燃物引起的，例如木材、纸张、垃圾或任何留下灰烬的物品。扑灭这种火灾需要高压水。
B类火灾 - 这种火灾发生在易燃液体中，例如油和油脂，需要用毯子或沙子扑灭。
C类火灾 - 这种火灾发生在电气设备中。扑灭这种火灾需要使用非导电剂。
K类火灾 - K类火灾涉及烹饪油、油脂或动物脂肪，可以使用紫K粉（Purple K），这是一种在厨房或船舶厨房灭火器中常见的灭火剂扑灭。
灭火器
苏打酸灭火器用于扑灭A类火灾。它以气压喷射化合物。仅适用于小型火灾。对于大规模和广泛蔓延的火灾，必须通过软管用高压水直接喷洒在受影响的区域。
为了扑灭B类火灾，使用二氧化碳灭火器。二氧化碳泡沫灭火器非常适合扑灭小型C类火灾。
客房服务人员必须在易燃区域附近放置合适的灭火器，并且必须知道如何在具有挑战性的条件下操作它们。
装饰在酒店管理中的重要性
客房服务人员负责营造酒店愉快的氛围。这需要审美感和对细节的关注。如果客人发现酒店环境优雅别致，空气清新，他们会更愿意入住。
客房服务人员必须巧妙地使用人工瀑布、带有整洁醒目花卉布置的大花瓶、绘画、壁饰、壁画、具有适当亮度的照明、蜡烛、电灯或任何稀有的古董。
客房服务人员需要了解各种材料，例如木材、有机和人造纤维、石头、沙子、玻璃、塑料和颜料，以维护昂贵的酒店财产。
酒店装饰可以根据当地/国际著名节日和文化进行主题设计。装饰是提升客人酒店体验的另一项重要工作。
客房服务员守则
客房服务员代表酒店员工，通过努力保持酒店高标准以及在工作期间的行为举止来塑造酒店形象。客房服务员需要遵守某些规定。
客房服务员必须：
穿着干净整洁的制服，仪容整洁地进入楼层。
只使用服务电梯。
仅在必要时与其他工作人员交谈。
不要在酒店场所跺脚、奔跑或跳跃。
只在用餐时间用餐，不要在清洁时用餐。
与客人交谈时站在客房外，以尊重他们的隐私。
清洁时始终保持房门打开。
根据一天中的时间，面带微笑地向客人问好。
绝不接听客房电话。
绝不使用客房电话或楼层总机电话拨打私人电话。
绝不使用客用浴室。
熟悉客人的面容。这对于安全目的尤为重要。
绝不将客房提供给未经授权的人员使用。
不要接受客人的任何礼物，并礼貌地拒绝。如果客人坚持要送，并且拒绝后感到被冒犯，则应将礼物告知楼层主管，主管可以允许服务员将礼物带出酒店。
酒店管理 - 酒店和客房类型
穿着睡衣躺在酒店房间的床上看电视，有时是你度假中最美好的部分。.- 美国女演员劳拉·马拉诺.
酒店管理为客人提供服务时，客房服务是酒店需要提供的首要任务。酒店管理层，尤其是酒店管理部门的行政人员，必须确保酒店的客房服务功能运行良好，无论目标客人的类型、酒店的规模和位置如何。
客房是酒店收入的主要来源。如果客房绝对干净，则更有可能留住客人。
酒店类型
酒店可以根据其规模、位置、目标市场和所有权进行分类。
按规模划分的酒店类型
酒店按提供服务的房间数量进行分类。例如：
- 少于200间客房 – 特小型
- 最多200间客房 – 小型
- 200至399间客房 – 中型
- 400至700间客房 – 大型
- 超过700间客房 – 巨型
如果管理层需要比较相同规模的不同酒店，此类别非常有用。
按位置划分的酒店类型
它们是根据其相对于城市的位置进行分类的。
机场酒店 - 它们位于机场附近。过境旅客使用它们进行短期住宿。
船屋酒店 - 它们位于船屋上，例如克什米尔的Shikara。
市中心酒店 - 位于市中心商业区附近。
汽车旅馆 - 它们是小型酒店，通常位于高速公路旁。过境旅客使用它们。
郊区酒店 - 它们位于市区附近。经济型旅客使用它们。
水上酒店 - 它们位于游轮、大型湖泊或河流上。
度假村 - 它们位于海滩、山区、岛屿或河岸上。
火车酒店 - 它们是带轮子的酒店，例如德干奥德赛列车。
自助式酒店 - 它们位于业主居住的同一场所。
按目标市场划分的酒店类型
在这里，酒店根据其服务的目标市场进行分类。
机场酒店 - 它们的目标客户是商务旅客、航空公司乘客或任何航班被取消或延误的旅客。
商务酒店 - 它们主要为商务旅行的旅客提供服务。
住宿加早餐旅馆 (B&B) - 它们是小型酒店，目标客户是过境旅客或休闲旅游旅客。B&B 的业主通常住在同一场所，并负责为客人提供早餐。
赌场酒店 - 它们的目标客户是对赌博感兴趣的旅客。它们的酒店管理是主要的，而餐饮功能只是辅助性的。
度假村 - 它们的目标客户是希望远离城市喧嚣和人群的高收入繁忙的专业人士。它们提供水疗、网球场、健身中心、帆船、浮潜和游泳等设施。
自助式酒店 - 它们的目标客户是长期居住者，他们更喜欢自己做饭。它们在客房内提供小型厨房和厨房设施。
服务式公寓 - 它们位于住宅区。它们为客人提供长期住宿。他们需要与客人签订至少一个月住宿的协议。所有基本设施，例如厨房、洗衣机、洗碗机和床，都提供每周一次的客房服务。
套房酒店 - 这些酒店提供客厅和套间卧室。需要与客户/顾客互动的专业人士会发现这些酒店是一个不错的选择，因为他们可以在小型会议中与客人互动，而不会被打扰或牺牲隐私。
按所有权划分的酒店类型
住宿加早餐旅馆和自助式酒店通常是家庭经营的酒店，不受公司政策和程序的约束或管理。
塔吉酒店、雷迪森酒店等连锁酒店或酒店集团与其集团中的其他酒店可能有管理关联。它们严格遵守预先确定的政策。
按星级划分的酒店类型
星级评定系统是客户预订时了解酒店服务预期情况的指南。然而，直到今天，还没有明确区分的方法将酒店划分为不同的星级类别；但客人可以假设，星星越多，酒店提供的奢华程度越高。
一星级 - 客人可以期待一家由业主和家人经营和管理的小型酒店。氛围更私密，客房提供基本设施。餐厅步行即可到达。附近会有一个小商业区和一个公共交通枢纽。
二星级 - 这些酒店大多属于连锁酒店的一部分，提供一致的质量，但设施有限。它们要么是小型或中型酒店，配有电话和电视。它们缺乏客房服务的便利，但在酒店内步行即可到达的小型餐厅。
三星级 - 这些酒店通常位于主要商业中心、高速公路和/或购物区附近。房间干净宽敞，大堂装饰精美。酒店内的餐厅提供所有餐点，例如早餐、午餐和晚餐。还提供代客泊车和客房服务、健身中心和游泳池等设施。
四星级 - 这家酒店规模很大，通常作为一系列类似酒店的一部分，外观正式，服务极佳。酒店将位于城市黄金地段，周围环绕着购物、餐饮和娱乐场所。客人可以期待酒店内配备家具和干净的客房、餐厅、客房服务、代客泊车和健身中心。
五星级 - 这家酒店规模宏大且奢华，提供最高程度的客房和私人服务。它以美丽的建筑风格建造，并秉承优雅和时尚的理念进行管理。客房配备高品质床上用品、电视、浴缸以及房间外的特殊景观。酒店在其场所提供多个餐饮场所，例如咖啡馆、餐厅、泳池边小吃店和酒吧。他们还提供 24x7 客房服务、代客服务和私人保护服务。
酒店客房类型
就酒店业务中的客户满意度而言，由客房服务人员维护的客房状况是最重要的因素。
单人间 - 配备单人床的房间。适合单人入住。设有连接浴室、小型梳妆台、小型床头柜和小型写字台。有时也有一把单人椅。
双人间 - 配备双人床的房间。根据床的大小，此类型有两种变体
- 特大双人间（配有特大双人床）
- 大号双人间（配有大号双人床）
它配备了充足的家具，例如梳妆台和写字台、电视和小型冰箱。
豪华房 - 提供单人豪华房和双人豪华房。豪华房装修精美。部分设施包括连接浴室、梳妆台、床头柜、小型写字台、电视和小型冰箱。地板铺有地毯，非常适合小型家庭。
双床房（双双人间） - 此房间提供两张带独立床头的双人床。非常适合有两个 12 岁以下孩子的家庭。
双人间 − 房间配备两张单人床，床头板分开。适合两位独立人士入住。房间内还有一张供两人共用的床头柜。
好莱坞双人间 − 房间配备两张单人床，共用一个床头板。如有需要，两张床可以并在一起组成一张双人床。
复式房 − 此房型由位于两个不同楼层的两间房间组成，通过内部楼梯连接。
卡巴纳房 − 此房型面向水域、海滩或游泳池。通常设有宽敞的阳台。
套房（一室一厅）− 包含相邻的两间房间：带沙发、咖啡桌和椅子的客厅，以及一间卧室。还配备风扇/空调、小型厨房角和用餐区。家具通常比较紧凑。
露台房 − 此房型面向景观、瀑布或花园。
套房 − 由一间或多间卧室、客厅和用餐区组成。非常适合希望拥有更多空间、希望招待客人而不被打扰且不牺牲隐私的客人。套房有多种类型 −
普通套房 − 最适合商务旅客。
顶层套房 − 比普通套房更豪华。可使用套房上方的露台空间。远离人群，可俯瞰城市全景。其设施和结构与普通套房类似。
总统套房 − 酒店内最好的套房。
多功能房 − 这是一种多功能房间，白天可用作会议室，晚上可用作卧室。这些房间有特殊的床，称为墨菲床，可以完全折叠到墙上。这种床可能有也可能没有床头板。床折叠或竖起后可见的底部，装饰有壁纸、镜子或绘画。折叠床后，房间可容纳5到10人就座。
酒店贵宾设施
贵宾设施总是锦上添花。酒店会对贵宾给予额外的关注、呵护和关照。酒店会根据其政策为贵宾提供以下设施 −
行政前台或行政管家陪同客人到房间。
欢迎礼包，内含酒店总经理（GM）的便签、水疗卡和酒店地图。
每日更换床单的全面客房服务。
零食礼包，通常包含包装零食、各种坚果、水果、奶酪或饼干以及饮料。
化妆品套装，包含棉球、卸妆液、润唇膏和古龙水。
卫浴用品套装，包含皂液器、高级浴袍、纸巾盒、面部喷雾、沐浴露、棉拖鞋、马桶垫和毛巾垫。
特殊情况下，会提供浪漫礼包，包含一瓶葡萄酒或香槟，配以巧克力草莓或一口大小的巧克力。
12岁以下儿童的小背包。
若干份获奖甜点。
酒店客房服务 – 清洁
春季大扫除不必成为令人畏惧的家务清单。它可以是一次有益的体验，帮助你建立生活秩序。.− 彼得·沃尔什，专业整理师、作家和媒体人物.
清洁是客房服务人员执行的主要任务之一。在客人即将入住房间时、客人入住酒店期间以及客人退房后立即进行清洁。客房服务还负责清洁公共区域，这些区域通常由大量客人共用。
入住房间清洁
当客人即将入住房间时，会对入住房间进行清洁。客房主管和客房服务员之间会共享一份房间准备清单。主管会检查房间是否已准备好入住。
客房服务员进行以下清洁 −
检查电源开关、空调、电视和其他电子设备是否状况良好。
使用新鲜的床单、枕套和床头垫铺床。
清洁烟灰缸和垃圾桶，如有需要则更换；并放置新的纸条。
检查文具和化妆品用品。如有需要则更换/补充。
清洁浴室：地板、墙壁、马桶、淋浴区和浴缸。
检查浴室用品。用新的用品替换用过的用品。
检查房间窗帘和帷幔是否有污渍，如有需要则更换，并拉上。
丢弃客房内用过的用品。
喷洒空气清新剂。
已入住房间清洁
在客人入住期间对房间进行清洁。这包括根据客人的要求和方便程度，每天对所有已入住房间进行两次清洁和维护。
按照既定程序进入客房。
清空垃圾桶。
收集用过的床单并放入床单袋。
铺床。
进行客房除尘。
吸尘地毯和床头垫。
清洁浴室并补充浴室用品。
检查灯泡、电视、电热水壶和对讲机的功能。
退房房间清洁
当客人离开客房并办理酒店退房手续时，会进行此项清洁。清洁工作包括 −
整理床铺、椅子、沙发和其他家具，并将其放置在适当的位置。
用湿拖把擦拭客房地板。
清洁写字台，整理并放置文具。
检查床下、椅子下和储物柜中是否有客人遗留的物品。
所有个人物品、文件、房间内遗留的物品（如有）都将被移除并存放到失物招领处。
用湿巾清洁浴室的所有墙壁。
清洁所有电器，例如微波炉、风扇、冰箱等。
将加热器/空调设置为最低功耗选项。
关闭房间的灯和电视。
锁上客房门并清洁门外的区域。
将钥匙存放在前台。
酒店定期清洁
清洁工作非常费力。它根据专业知识分配给多名客房服务人员。某些清洁工作，例如已入住客房的清洁，需要每天进行两次。入住和退房清洁的频率较低。
此外，空调和冰箱的清洁频率较低。因此，根据特定区域或设备的使用频率，清洁频率也会有所不同。
春季大扫除
这种清洁方式在寒冷和温暖地区酒店都会采用。名称指的是在春天最初几天温暖的日子里对酒店进行清洁，这时有充足的阳光可以照射到房间的角落和地板。那些不太常被使用的区域，也在春季大扫除期间进行清洁。
春季大扫除通常每年进行一次，需要移动家具并彻底清洁客房的灰尘、污渍、破损家具和垃圾。它也被称为深度清洁，因为它确保了该区域的每个部分都不会被遗漏。
清洁和维护酒店公共区域
公共区域是客人共用的区域。它们包括 −
维护前台、大堂和走廊
前台和大堂人流量很大。它必须在一天中的任何时间都保持清洁。客房服务人员需要清洁办公桌、风扇、天花板、椅子和电脑。工作人员还清洁和消毒电话设备、键盘、地板、走廊和大堂入口处的玻璃门。
维护用餐区
用餐区是第二个最常被光顾的区域。客房服务人员会努力维护照明、吊灯，并清洁天花板、家具和装饰品。这还包括在餐桌上铺上干净的餐桌布并保持地板清洁。这通常在该区域不繁忙时进行。
清洁电梯
客房服务人员最好在清晨清洁电梯，以避免高峰时段的使用。他们将电梯停在地面层，打开电梯门，然后从上到下进行清洁。
清洁游泳池
夏季尤其需要清洁游泳池。如果酒店拥有内部专业技术，则可以由酒店进行，也可以与机构签订合同。游泳池的清洁包括清除落叶、净化泳池水以及清洁泳池周围的区域；包括淋浴间和更衣室。
清洁和维护酒店花园
如今，酒店都配备了自己的园林团队。浇水和修剪树木和灌木、施肥、清除落叶以及树木雕塑（一种将树木塑造成各种形状的艺术）都由该团队负责。
清洁停车场
这主要包括彻底清扫停车场，清除停车棚下的蜘蛛网，并设置适当的指示标志。
酒店客房服务 – 清洁设备
我的父亲是凯悦酒店的总经理，所以我们住在酒店里，这样如果有什么问题，他就能及时赶到。我妈妈总是坚持我们不要滥用这一点。所以我还得自己打扫房间。客房服务人员从来不会来打扫。.− 戴安娜·阿格隆，美国女演员、歌手和舞者.
客房服务人员需要清洁酒店内的各种客房、客房浴室和许多公共区域。工作人员在努力将酒店场所保持在最高外观标准的同时，需要借助各种清洁设备。
如今，市场上提供了各种各样的清洁产品。
清洁设备的优势
清洁设备具有多种优势 −
对一般清洁任务和更艰巨的清洁任务同样有效。
清洁能力强。
减轻工作疲劳，提高生产力。
节省酒店客房服务人员的时间。
机动性高。它们可以到达房间的任何角落或高度，而这些地方通常难以到达。
环保、广泛可用且易于操作。
如果按照正确的说明操作，它们可以防止清洁过程中发生受伤。
清洁设备分类
清洁设备大致可分为以下几类：
手动清洁设备
顾名思义，它们是手动使用的，用于保持表面清洁。一些常用的手动设备包括：
研磨剂——它们是用于抛光金属或木质表面的磨刀石或砂纸。根据砂粒的大小和砂粒在纸上的附着力，研磨剂种类繁多。
刷子——它们是手持式扁刷，带有刷毛，可以用来清洁平面以及角落。它们带有防滑手柄和坚硬的无划痕刷毛，有助于去除顽固的灰尘。
服务员手推车/客房服务手推车——这种手推车足够大，可以井然有序地存放所有客房和浴室用品。它使客房服务人员可以轻松地移动它，一次性携带大量物品，同时打扫和清洁客房。
垃圾桶——用于收集酒店每天产生的垃圾。
除尘布——用于擦拭表面灰尘的柔软布料。
簸箕——用于收集地上的灰尘和垃圾，并将其放入垃圾桶。
清洁工手推车——这是一种手推车，可以紧凑地存放清洁用品，例如清洁剂、喷雾瓶、垃圾桶、拖把和除尘布。它可以轻松地移动，满足了现代酒店客房服务的挑战。
拖把——拖把种类繁多，例如绳拖把、平板拖把、除尘拖把和合成拖把。拖把通常由安装在金属框架上的扁平棉绳或重型海绵制成。棉拖把吸水能力强，但需要更多维护，而合成拖把几乎没有吸水能力，维护成本也低。
拖把挤水车——拖把桶车（或拖把手推车）是一个带轮子的桶，使用户无需弄脏双手即可拧干湿拖把。拖把夹在两个表面之间挤压，以去除污水。
割草机——用于维护酒店场地内的花园、高尔夫球场和草坪。它可以切割草皮，去除苔藓和枯草，有助于草坪生长茂盛。割草机具有连接到旋转滚筒上的固定刀片，它们切割草坪，从而将分枝分离成许多单独的植株。这有助于使草皮变厚并改善其健康状况。
喷雾瓶——用于将水或化学溶液喷洒在需要清洁的表面上。它们也可用于在精细的花朵或花卉装饰的叶子上喷水。
电动清洁设备
顾名思义，这些设备需要电力才能运行。它们可以使用交流电或电池供电。一些重要的电动设备包括：
盒式吸尘器——这是一种电动吸尘器，包含一个摩擦刷。当设备在表面移动时，刷子通常可以垂直或水平旋转。它可以清洁地板和地毯。盒式吸尘器的刷子越宽越好。
真空吸尘器——这也是酒店客房服务中广泛使用的设备。它配备一个装在箱体内的吸尘电机、软管和各种附件，可以满足精细和粗糙的清洁需求。
抛光机——用于为酒店最常光顾区域的地板增添光泽。
洗地机——这是一种地板护理配件，配有手持式电动洗地机。它用于仅靠拖把无法清洁的地方。它可以擦洗自助餐厅、餐厅、大堂和健身区（人们可以在这些地方吃喝食物和饮料）地板上的顽固和粘性污渍。
蒸汽清洁机——在不需要化学气味的地方使用。它们配备了连续运行的功能。它们加热速度快，用水量少。它们可以杀死臭虫及其卵，从而营造一个完全清洁的环境。
清洁剂或化学品
除了水和普通清洁剂外，客房服务人员还使用清洁化学品，这些化学品通常以液体、块状和粉末的形式提供。
水——这是最常用的清洁和冲洗介质。客房服务人员只需要使用软水，因为硬水无法正确稀释清洁剂。墨水等非油性和非油腻污渍可以使用水去除。
醋——用于去除浴室中的轻微污渍。
浴室清洁剂——它们以液体形式提供，易于清洁。它们可以清洁、除垢和消毒浴室墙壁、浴缸、浴室地板、水槽和淋浴器。它们通常含有磷酸。
空气清新剂——最适合清新酒店走廊、洗手间、浴室和接待区。这些喷雾剂可以去除烟草、烟雾和有机废物的刺鼻气味。
脱脂剂——主要用于酒吧，去除传统清洗玻璃杯和杯子无法去除的油脂和口红痕迹。脱脂剂可以恢复玻璃杯和碗的光泽和透明度。
地板清洁剂和密封剂——酒店客房服务的重要任务之一是定期清洁地板，并使用适当稠度的密封剂进行密封，以达到最佳维护效果。酒店的一些区域人流量很大，例如大堂、走廊、停车场、餐厅和餐厅。它们的地板会失去光滑度和光泽。在这种情况下，可以使用地板清洁剂和密封剂来恢复它们的外观和光泽。
洗衣清洁剂——它们是含有不同量过氧化物的液体浓缩物，可以去除顽固污渍、漂白亚麻布并增强其洁白度。
干洗中使用多种化学品。它们包括樟脑油、松节油、苯、煤油和白汽油、石油溶剂（例如石脑油混合物）、氯仿、四氯化碳和液态二氧化碳。它们可以去除丝绸挂毯上的污渍而不会损坏纤维。
表面消毒剂——它们通常以液体浓缩物的形式出现。它们是水基的，可以消毒表面而不损坏其外观。消毒剂可以大大减少细菌的存在。它们具有不同的浓度和香味。
马桶块——它们可以使厕所除臭，并留下清新的气味。它们有两种类型：持续作用型和即时作用型。它们含有氧化剂，例如臭氧、过氧化氢或氯，可以去除材料表面令人不快的有机气味。
马桶清洁剂——它们以含有强盐酸的液体形式提供。它们可以轻松去除污渍和管道水垢，并恢复其表面的光泽。
地毯清洁剂——清洁和维护地毯是酒店客房服务的重要任务。正如地毯和地毯研究所 (CRI) 所建议的那样，当解决以下问题时，地毯清洁才算完成：
- 土壤控制
- 吸尘
- 局部清洁
- 中期清洁
- 恢复性清洁
地毯清洁化学品通常是低水分、快干型清洁剂，可以有效地解决上述问题。
游泳池清洁剂——用于清洁游泳池水。其中一些包括 TCCA-90 颗粒或片剂、SDIC、盐酸 (HCL)、液氯和明矾。游泳池清洁化学品可以杀死水中的细菌和藻类。
二氯异氰尿酸钠 (SDIC) 等化学品含有 60% 的氯含量，在世界范围内用于消毒水。游泳池清洁化学品快速溶于水中，并能提供快速的清洁效果。客房服务人员在使用这些清洁剂清洁婴儿游泳池时需要格外小心。
酒店客房服务 - 客用用品
人们会忘记你所说的话。人们会忘记你做过的事，但人们永远不会忘记你带给他们的感受。.——玛雅·安吉洛，美国作家、诗人和民权活动家.
客房服务人员最重要的职责是准备客房和酒店的其他场所，让客人感到最舒适。因此，客房服务人员会在客房和浴室放置一些必要的用品。其背后的理念是，客人不必在旅行时打包和携带每一件必需品。
根据酒店政策和房间标准，这些用品的清单可能会发生变化。客房服务人员需要确保在准备客入住房间时，这些用品的数量和状况都符合要求。
让我们更详细地了解一下客用品。
客房用品清单
客房用品被视为客人的必需品。客房服务人员会在客房放置以下标准用品：
家具——包括床、床头柜、椅子、带储物柜的衣柜、写字台、梳妆台、中心桌和杂志架。
床上用品——包括床垫、床单、床罩、被子、被套、枕头和枕套。
床边用品——包括床两侧的防滑垫。
床头柜用品——包括电话机，以及印有重要内部电话号码（如酒店的接待处、餐厅和洗衣房）的打印清单。根据对客人宗教信仰的预先了解，客房服务人员还会提供圣经、吉塔或可兰经的副本。
中心桌用品——包括客房服务、洗衣服务以及水疗和健康俱乐部价格卡。它还有一个烟灰缸和一个小巧的装饰中心摆件。
衣物和衣物护理——包括浴袍、咖啡桌套、摇椅套以及衣架和领带架。
迎宾托盘——这是一个带隔间的托盘，里面装着咖啡、茶、可可粉、奶油和糖的小袋。一些酒店还会提供黑胡椒粉、白胡椒粉和盐等调味品的小袋。它们还会提供一个电热水壶、两个杯子、碟子、勺子和水瓶，以便客人一天可以冲泡自己选择的饮料。
迷你酒吧用品——包括一个小型冰箱，里面装有几瓶软饮料、酒类饮料、苏打水和冰块。它还包括几份个人份量的咸花生、腰果或薯片。
写字台用品——写字板、铅笔、橡皮擦、宣传册、点菜菜单以及城市中具有历史和商业意义的场所的简短清单，供客人参考。
浴室用品清单
它们也被视为客人的必需品。客人预计会使用这些用品或在退房时带走它们。根据房间类型，浴室用品清单包括：
浴室附件——带淋浴和手持式淋浴喷头的浴区、带冷热水混合器和手持式淋浴喷头的浴缸、皂液器、厕纸架、毛巾架以及带冷热水混合器附件的洗脸盆。
毛巾 − 为客人准备大毛巾和小毛巾各两条，供客人根据需要使用。
垃圾桶 − 带盖的小垃圾桶，通常可以脚踩开启，内衬塑料袋。
防滑脚垫 − 通常放置在浴缸附近。
拖鞋 − 为客人准备平底防滑拖鞋。
镜子 − 通常在洗脸池上方墙上安装一面大镜子。
吹风机 − 浴室里配备壁挂式固定吹风机供客人使用。
洗漱用品托盘 − 包含小瓶的沐浴露、洗发水和护发素。部分酒店还会提供润肤露、浴帽、护手霜、足霜、耳塞和小型修甲套装。还可能包含几个空杯子、一次性牙刷和一小瓶漱口水。
应要求提供的物品
应要求提供的物品是在客人提出要求时才提供的。这些是除常规用品外，部分客人需要的用品。这些通常作为客用品提供。部分物品包括：
- 闹钟
- 梳子
- 婴儿床或摇篮
- 一次性尿布
- 一次性剃须刀
- 电热毯
- 电风扇
- 额外毯子
- 急救箱
- 手持式淋浴喷头
- 助听设备
- 热水袋
- 熨斗
- 熨衣板
- 枕头
- 儿童马桶圈
- 马桶增高器
- 卫生巾
- 缝纫包
- 文具用品
- 卫生棉条
- 湿巾
酒店客房服务 – 标准流程
一切都要回归基本面。在干净舒适的餐厅，以合理的价格为顾客提供最美味的食物，他们就会不断光顾。.− 温迪快餐连锁店首席执行官 戴夫·托马斯.
客房服务的努力不言而喻。真诚和虚假的客房服务努力的结果都是显而易见的。客房服务人员需要在酒店内的各个地方执行清洁和维护任务。最重要的任务是清洁和维护客房和浴室。客人们会严格评估这方面的清洁度。
通过遵循最佳的清洁和维护实践，客房服务人员可以帮助留住满意顾客，并吸引愿意再次入住酒店的新顾客。这会为酒店业务带来更多收入。为了兼顾顾客满意度和工作效率，客房服务人员需要制定清洁和维护流程并适当地执行。
整理服务员手推车
服务员手推车可以看作是一个带轮子的大型工具箱，用于帮助酒店客房服务人员。它有多个大小不同的隔间和架子。每天轮班结束时，这个手推车都会从客房用品储藏室里装满用品，以便下一班工作人员可以立即使用。
工作人员在装载服务员手推车时会考虑以下几点。
根据楼层房间的数量和类型，装载足够数量的用品。
避免超载手推车，以免发生意外。
避免手推车装载不足，以免需要多次往返用品储藏室。
服务员手推车整理标准操作程序 (SOP)
标准操作程序如下：
清空手推车。
快速检查是否有损坏部件。
清洁手推车，除尘并擦拭污渍。
根据物品重量摆放物品：最重的物品放在底部，较轻的物品放在手推车的顶部。
将不同用途的床单分开放置。
将清洁剂瓶子和液体罐的盖子拧紧。
记录为房间装载的物品数量和类型。
收集房间钥匙。
将手推车推到指定楼层。
将其停放在房间外，床单一面朝外，不挡住房间入口。
进入客房的标准操作程序 (SOP)
客房服务人员应遵循以下标准操作程序进入客房。
不要打扰“请勿打扰 (DND)”房间。
用指关节敲门，并用愉快的语气宣布：“客房服务……”
等待五秒钟以听取客人的回应。
如果无回应，再次宣布。
如果第二次仍然没有回应，则用钥匙开门。
进入房间。
如果发现客人正在睡觉，则安静地退出房间。
如果客人回应，礼貌地询问他希望何时打扫房间。
如果客人希望稍后打扫，确认他的回复并退出房间。
如果客房服务正在进行中，而客人从外面回来，则向他打招呼，并询问客人是否希望稍后再回来。
客房清洁标准操作程序 (SOP)
客房清洁的标准操作程序如下。工作人员进入房间并开始客房服务后，必须：
不使用客房床单作为门挡或用于清洁和擦拭房间。
工作时保持客房门打开。
打开窗帘和阳台门。
整理家具并摆放到位。
将吸尘器和其他清洁用具放在房间里。
检查床的类型。
取下合适的尺寸的床单，放在最近的椅子上。
取下之前的床罩，放在椅子上。
检查床和枕头的状况以及是否有遗失物品。
如果是退房房间，将客人遗留物品交给楼层主管。如果房间仍然住有客人，则将物品放置在安全且客人可见的地方。
将脏床单和枕套放入手推车的脏床单车里。
将客房和浴室垃圾桶里的烟灰缸和垃圾倒入手推车的垃圾车里。
拿起用过的杯子、马克杯、烟灰缸、托盘，并将它们放在浴室平台上。
用清洁液喷洒浴缸、洗脸盆、杯子、马克杯和托盘。让它们浸泡在清洁液的化学物质中。
整理床铺。
从房间最里面的角落开始除尘，然后向外清洁。
擦拭电视机。
整理客人物品。
清扫房间和阳台地板。
拖地房间和阳台地板。
清洁杯子、马克杯和托盘。
对杯子、马克杯、电话和电视遥控器进行消毒。
检查浴室拖鞋和浴袍的状况。如有污渍则更换。
关闭阳台门。
关闭所有窗帘。
清洁入口门。
关上门并锁上房间门。
向主管报告发现的任何损坏。
客房浴室清洁标准操作程序 (SOP)
客房浴室清洁的标准操作程序如下。
- 打开浴室通风。
- 清扫浴室地板。
- 擦洗并清洁平台、浴缸和洗脸盆。
- 擦洗并清洁马桶、边缘、圈和铰链。
- 擦拭镜子。
- 用湿拖把或海绵清洁浴室墙壁。
- 更换洗漱用品，如厕纸、马桶块、洗发水、护发素和润肤露。
- 更换浴室垫。
- 用干布从上到下擦拭淋浴帘。
- 更换浴巾和毛巾。
- 更换垃圾桶内衬。
- 关闭浴室通风。
- 清洁浴室门。
- 清洁后保持浴室门打开。
- 检查浴室门垫。如有需要则更换。
- 向主管报告发现的任何损坏。
阳台/露台清洁标准操作程序 (SOP)
阳台或露台是客房的延伸部分。清洁它们的标准操作程序如下。
- 进入阳台。
- 喷洒墙壁、栏杆。
- 擦洗并清洁鸟粪。
- 擦拭摇椅或座椅和桌子。
- 清洁地板上出现的门轨道。
- 清扫地板。
- 拖地。
请勿打扰 (DND) 房间标准操作程序 (SOP)
每个房间每天至少要由一名客房服务人员进入一次。不想被打扰的客人会在他们的房间里挂上“请勿打扰 (DND)”标志。
这些房间的标准操作程序如下。
中午 12:00 之前不要打电话打扰。
下午 14:00 之后，主管会打电话到房间了解客人的需求。
客房服务人员会联系主管，以确保是否需要为房间服务。
如果在两次拨打电话后客人没有接听，则会为房间提供服务。
根据其最佳判断，客房服务人员进入房间并继续进行通常的客房服务工作。
公共区域清洁标准操作程序 (SOP)
酒店客人经常光顾各种公共区域。这些区域及其各自的客房服务标准操作程序如下：
电梯清洁标准操作程序 (SOP)
- 在预计客人使用电梯人数最少的清晨进行电梯清洁工作。
- 在一楼呼叫电梯。
- 打开电梯门。
- 在其附近放置适当的告示牌。
- 根据电梯厢壁材料使用合适的清洁液清洁电梯。
- 擦拭电梯门。
- 清洁电梯厢时，从上到下进行操作。
- 保持电梯门打开，直到楼层和墙壁完全干燥。
- 喷洒空气清新剂。
前台和大厅清洁标准操作程序 (SOP)
大厅全天 24 小时开放。家具、地毯、地板和天花板；任何时候都需要保持极其清洁。标准操作程序如下：
将所有烟灰缸里的烟灰倒进垃圾桶，确保没有香烟在燃烧。
清洁并将其恢复到适当的位置。
清理前台办公桌附近的垃圾桶。
更换内衬，保持其原状。
除尘并擦拭电话、传真机、电脑和信息亭。对电话、电脑键盘和信息亭的触摸板进行消毒。
清除天花板上的蜘蛛网。
清除墙壁、窗户、家具和地板上的灰尘。
清除地毯和家具上的污渍。
使用湿润柔软的布小心地清洁所有工艺品。
清扫和拖把大厅和前台办公桌区域的地板。
除尘并擦亮所有花瓶、绘画和艺术品。
喷洒带有标志性香气的空气清新剂。
播放轻柔舒缓的器乐音乐。
停车场清洁标准操作程序 (SOP)
停车场承受着酒店自有车辆和客人私家车造成的污染。它严重受到泥土和灰尘的污染。停车场需要在以下方面保持清洁：
- 控制通风。
- 控制酒店破损排水系统或供水系统造成的污染物排放。
- 清除停车场地面上的细粒沉积物。
- 清洁电梯附近的区域。
- 使用街道清扫设备硬扫停车场地面。
- 妥善收集并处理垃圾。
- 将任何异常垃圾的情况告知公共区域主管。
花园维护标准操作程序 (SOP)
园丁或园丁团队负责保持花园的美观。他们必须：
根据季节和植物需求定期浇水；通常在清晨。
每天清除杂草和落叶。
运用 **树木雕塑 (Arbosculpture)** 的技巧来提升树木和灌木的美感。
保持园艺工具清洁和安全。
向公共区域主管报告任何工具或植物损坏或需求。
使用梳草机定期修剪，保持草坪健康。
保持任何人工瀑布或人工水体清洁。
根据计划对植物进行施肥和施肥。
回收酒店的厨余垃圾，制作有机肥料。
餐饮区清洁标准操作程序 (SOP)
餐饮区需要在营业时间开始前每天清洁一次，以及在餐厅员工要求清洁时进行清洁。以下为标准操作程序：
- 收集所有清洁设备和餐饮区钥匙。
- 打开所有电灯。
- 打开所有窗帘和百叶窗，让自然光照射进来。
- 观察整个区域，规划工作。
- 将所有椅子从桌子移开，腾出清洁空间。
- 使用吸尘器清洁地毯区域。
- 使用合适的清洁剂清除地毯上的任何食物污渍。
- 如果地板上没有地毯，则进行清扫和拖地。
- 擦拭餐饮区所有家具上的灰尘。
- 如有需要，抛光家具。
- 使用鸡毛掸子，擦拭所有图片、绘画、艺术品和角落。
- 清洁和消毒电话设备。
- 如有需要，抛光金属、玻璃和木制物品。
- 用湿海绵擦拭镜子和窗户，进行清洁。
- 如果发现需要维护，请咨询工程部门。
- 如果发现任何客人的物品，请将其存放在客房服务控制台。
- 收集所有脏的桌布，并更换成新的。
- 将钥匙归还给保安部门。
- 在客房服务登记簿上记录。
游泳池清洁标准操作程序 (SOP)
游泳池清洁工作可以通过培训和雇佣客房服务人员在内部进行；因为可能会有单独的游泳池，例如室内和室外游泳池，以及成人和儿童游泳池。清洁和维护游泳池采取以下步骤：
- 每周检查水质一次以上。
- 检查游泳池内是否有破损的瓷砖/管道。
- 如有需要，尽快清洁水。
- 每天检查游泳池水是否受到污染。使用落叶收集器清除落叶。
- 检查滑溜的地面区域和泳池底部。在泳池附近铺设和维护防滑垫。擦洗和清洁泳池底部。
- 随时准备好救生和漂浮装置。
- 保持泳池区域和日光浴躺椅清洁。
- 设置适当且醒目的标牌，显示游泳池的深度。
- 检查并保持更衣室的良好质量。
- 无人使用时，保持更衣室门打开。
- 雇佣救生员在营业时间内每天对游泳池进行一次安全检查。
- 在泳池水中添加足量的氯。
春季大扫除标准操作程序 (SOP)
由于春季大扫除是一个耗时的过程，因此在入住率较低期间进行。标准程序如下：
向前台索取春季大扫除日期。（客房部必须遵守他们给出的任何日期，因为这是创收问题。）
将房间标记为“不出售”。
从房间中移除客用设施、窗帘和艺术品。
将窗帘送去干洗。
清空迷你吧，并将饮料送至餐饮部仓库。
卷起窗帘，并用防尘布盖住。
检查家具，并送至家具修理厂进行修理或翻新。
检查锁、旋钮、闩锁、漏水管道和浴室。
将房间移交给维修部门进行任何所需的油漆、密封和维修工作。
维修工作完成后，通过通风去除房间内残留的油漆和清漆气味。
抛光和清洁固定装置。
打开、铺平并清洗地毯。
检查浴室密封情况并清洁浴室。
使用新的床单铺床。
恢复艺术品、家具和客用用品。
致电客房服务，恢复迷你吧、玻璃杯和托盘。
向楼层主管展示房间。
将其释放给前台出售。
班次结束标准操作程序 (SOP)
楼层主管通过确保服务员完成以下事项来正式结束班次：
将女佣手推车的垃圾袋倒入垃圾桶。
确保将收集到女佣手推车袋中的脏亚麻布送去洗衣房。
取走女佣手推车，检查是否有任何损坏和污垢堆积。
清空吸尘器袋，并更换新的吸尘器袋。
整理客房部区域，将物品堆放在适当的位置。
每周用热水清洁马桶刷十分钟。
用少量清洁剂冲洗拖把，并悬挂晾干。
关上门，并将钥匙交给客房服务控制台。
签退班次。
酒店客房服务 – 亚麻布维护
从小酒店到大酒店，客房亚麻布、客房浴室亚麻布、员工制服等都在不断积累大量。客房服务人员必须清洗亚麻布，并随时准备好，以便员工在上班前能拿到洗净的制服，客人也能获得优质的亚麻布。
购买优质亚麻布绝对是必要的；但亚麻布的使用寿命、外观和质量很大程度上取决于洗衣房员工在洗衣过程中对其进行的处理。小型酒店可以与酒店外部的商业洗衣服务签订合同。大型酒店更倾向于安装其内部洗衣房。让我们了解一下由客房服务运营的内部洗衣房：
内部洗衣房的优势
如果客房服务人员在内部洗衣房工作，则可以看到以下优势：
内部洗衣房在相对较少的投资下能提供更多的用途。
消除了将衣物送至外部商业洗衣服务的时间、精力和努力，因此员工可以更好地工作。
客房服务人员可以轻松访问内部洗衣房。
减少了盗窃。
员工可以完全控制洗涤周期和亚麻布的磨损。因此，可以通过根据亚麻布的污垢程度使用特定的洗涤方法来延长织物的寿命。
内部洗衣房设备
内部洗衣房是节约用水和用电以及提高生产效率的关键。这些设备加快了客房服务工作。洗衣设备主要包括：
洗衣/脱水机
它们是自动机器，用于清洗大量亚麻布。它们通过少用水和用电来提高洗衣房的生产力。
烘干机
它们比传统的烘干方法更快地烘干亚麻布。它们可以快速烘干，而不会消耗过多的电能。
平板熨烫机
它们通过提供熨烫好的亚麻布来节省能源、成本和熨烫大量亚麻布的精力。它们易于操作且安全。
商用折叠机和堆叠机
它们是另一种自动洗衣设备，可以提供完美折叠和整理的亚麻布。它们还可以帮助整齐地堆叠折叠好的亚麻布。
负责洗衣部门的客房服务人员应了解每台设备及其操作。
在酒店内部洗衣房工作
洗衣房包括浴巾和床单、餐饮区亚麻布、员工制服、清洁布、窗帘、帷幔、毯子和地毯。客人洗衣由经验最丰富的员工处理。洗衣房的工作人员应了解化学品、洗涤剂、干洗剂和洗衣周期的各个阶段。
脏衣服一到，洗衣工作就迅速开始。其背后的原因是：
- 脏亚麻布必须尽快清洗。
- 污渍可能会变成永久性的。
- 污渍可能会转移到其他亚麻布上。
- 脏亚麻布不应成为细菌的滋生地。
- 避免亚麻布错放或丢失的可能性。
洗衣流程
洗衣过程经过以下阶段：
此流程描述了典型的操作程序。
洗衣管理标准操作程序 (SOP)
洗衣管理每天进行。以下是一些给出的标准程序：
**收集脏亚麻布 –** 从酒店的各个区域收集脏亚麻布，例如客房、客房浴室和餐饮区。将脏亚麻布分开存放。原则是，无论是什么亚麻布，都不能悬挂在收集篮的边缘。将收集的亚麻布转移到洗衣房。
**整理亚麻布 –** 根据织物类型、物品使用领域、污垢程度和污垢类型仔细分类亚麻布。将员工制服、客房和浴室亚麻布、餐饮区亚麻布、屠宰场围裙和客人的个人衣物分别存放。始终戴上手套处理亚麻布。
**预处理污渍 –** 在将亚麻布放入洗衣机之前，检查是否有油脂或油污等污渍。使用污渍清洁化学品去除污渍。如果之前有指示，则仅在洗涤时使用洗涤剂和清洁化学品，以节省时间和精力。
**洗涤/脱水亚麻布 –** 将亚麻布放入洗衣机。在洗涤过程之前称重亚麻布，以确保洗衣机没有超载。
酒店客房部员工需要根据酒店规模和房间入住率处理大量的洗衣机和烘干机。根据床单类型设置自动洗衣机的不同洗涤程序。例如，绣花枕套需要轻柔洗涤程序，窗帘则需要更强力的洗涤程序。最有效的洗涤程序如下：
Soak → Flush → Suds → Bleach → Rinse → Extract → Starch
使用脱水机尽可能去除床单中的水分。然后给床单上浆，使其略微挺括有光泽。
烘干床单——将床单放入烘干机中去除残留水分。从洗衣机转移床单到烘干机时要小心，因为床单洗涤后重量会增加。使用自动烘干机，通过热风吹干。在此过程中，棉绒会从床单表面脱落，形成光洁的表面。这些烘干机耗电量低，烘干的床单清新干燥。
熨烫/修理床单——在此阶段，检查床单是否有磨损。将磨损的床单挑出来交给裁缝。一些床单，如毛巾、床上用品和餐厅用床单，需要熨烫。将这些床单送入熨烫机。少数床单，如制服，需要手工熨烫。
折叠和堆放床单——自动折叠和堆放机器可以帮助客房部员工节省大量准确折叠和堆放床单的工作量。一些床单，如员工制服和客人衣物，仍然需要手工折叠。操作折叠/堆放机器，确保成品外观整洁，方便储存和处理。
送递床单——将洗好的床单运送到制服室和布草室。将需要修理的床单送到裁缝室。然后在整理和清洁客房、餐厅和宴会厅等场所时，及时送递床单。
将客人的个人衣物送回他们所住的房间。
协调与工作记录
成功并非一人之力，而是团队齐心协力。.——吉兰·法拉尔，美国歌手、词曲作家、作家、出版商和电影制作人.
如果将各个部门视为身体的器官，那么客房部可以看作是神经网络，它与各个器官协调配合以实现其目标。
酒店行业中的任何工作都不能缺少协调和记录。客房部也不例外。它需要在部门内部以及酒店其他部门之间进行协调，同时进行日常工作和完成工作过程中的文件手续。
让我们进一步了解客房部的沟通。
客房控制台的重要性
客房控制台是酒店所有客房部员工的枢纽或单一联系点。控制台负责收集新信息并将其分发给相关员工。
由于客房工作主要面向为客人提供最佳服务，因此该部门需要努力做到信息共享，避免沟通障碍。该控制台还需要确保客房部员工之间以及与酒店所有其他部门的协调工作顺利进行。
客房控制台的功能
酒店客房部执行以下功能：
收集客人提出的所有请求。
在员工开始工作前，向他们简要介绍例行工作或特殊活动准备情况。
分配客房部员工的例行工作/变更工作。
收集员工的工作报告。
收集退房房间号码并将其更新给楼层主管。
管理钥匙柜，其中包含所有楼层总钥匙和客房部仓库钥匙。
维护各种表格和登记簿的记录。
客房部与其他部门的协调
在工作中，客房部需要与以下部门协调：
客房部-前台协调
共享入住信息，有助于估算未来入住率、预算和所需员工数量。
清洁酒店场所的公共区域。
特别关注要求，例如贵宾、公司或大家庭或航空公司机组人员作为入住者。
每日收集前台员工的脏制服并提供干净的制服。
客房部-餐饮部协调
即将举行的宴会和聚会。
厨房的害虫防治。
每日收集餐饮部的脏床单和制服，并向餐饮部员工提供干净的床单和制服。
清理客人走廊的托盘。
在客房放置特殊的客人设施，例如贵宾设施或迎宾饮料。
客房部-销售与市场部协调
在客房提供宣传册、价目表或其他物品，例如笔筒。
每日收集销售与市场部的脏制服，并向销售与市场部员工提供干净的制服。
客房部-人力资源部协调
为客房部招聘新员工。
客房部员工的报酬，例如工资、加班费、医疗费用等。
通过考核或奖励激励员工绩效，为新员工提供入职培训。
每日收集人力资源部的脏制服，并向人力资源部员工提供干净的制服。
客房部-保安部协调
酒店财产和钥匙的安全。
预防酒店火灾和盗窃。
防止任何反社会活动，例如客人在住房或酒店场所进行的任何可疑活动、赌博或走私。
每日收集人力资源部的脏制服，并向人力资源部员工提供干净的制服。
客房部-制服服务部协调
每日收集搬运工、门卫、司机的脏制服，并向他们提供干净的制服。
客房部-财务部协调
涉及：
与客房部员工付款有关的问题。
每日收集财务部的脏制服，并向财务部员工提供干净的制服。
客房部-工程部协调
与清洁和园艺设备故障运行、电力插座故障、管道倾斜、空调维护或任何其他此类工作有关的问题。
每日收集工程技术人员的脏制服，并向他们提供干净的制服。
客房部-维修部协调
- 损坏家具和固定装置的修理和维护。
- 酒店所需区域的油漆工程。
- 修理客房的管道和电力插座。
- 每日收集维修人员的脏制服，并向他们提供干净的制服。
客房部维护的重要登记簿
登记簿用于记录重要信息。当班次和值班人员发生变化以及工作期间，它们非常有用。登记簿用于保存清晰及时的记录，从而促进良好的沟通。以下是客房控制台维护的一些重要登记簿：
离店登记簿
它用于跟踪客人退房后客房状态的变化，例如V、VD或VC。它还跟踪CO客房迷你吧饮料的消费量。
预计到达登记簿
它跟踪预先登记的客人及其资料，例如常客/贵宾/其他、婚姻状况、预计入住时间以及任何需要满足的特殊要求。
房间状态登记簿
该登记簿记录所有房间及其当前状态的列表，例如V、VC、OOO、OOS等。
客人呼叫登记簿
它记录与客房和邻近区域相关的说明或注释。它对于跟踪活动及其持续时间非常有用。
| 客人呼叫登记簿 | ||||||||
| 序号 | 日期 | 房间号 | 客人姓名 | 呼叫/请求 | 送达时间 | 转发给 | 由……跟进 | 状态 |
客人借用登记簿
该登记簿用于记录交付和收回给客人的借用物品。该登记簿的一般格式如下：
| 客人借用登记簿 | |||||||||
| 序号 | 日期 | 房间号 | 客人姓名 | 请求 | 送达时间 | 收回时间 | 交付人 | 收回人 | 状态 |
丢失物品登记簿
如果在退房房间中发现任何酒店拥有的物品（易耗品除外）丢失，则将其记录在此登记簿中。
客人用品控制登记簿
该登记簿用于记录客人用品。一般格式如下所示：
| 客人用品 | |||||||
| 序号 | 楼层/物品 | 钢笔/铅笔 | 饮料/糖/奶油袋 | 浴帽 | ... | 梳妆用品 | 描述 |
损坏/破损登记簿
如果发现放置在客房中的任何酒店财产损坏或破损，则将其记录在此登记簿中。这是一个示例登记簿：
| 损坏/破损登记簿 | |||||
| 序号 | 日期 | 损坏物品 | 房间号 | 发现人 | 描述 |
失物招领登记簿
如果客房部客房服务员在退房房间中发现任何客人遗留的物品，则将其记录到失物招领登记簿中并发送到客房部的同一部门。它还记录在酒店场所发现的任何个人物品。
| 失物招领登记簿 | |||||||||
| 序号 | 日期 | 物品 | 描述 | 发现人 | 发现地点 | 拾取人 | 地址 | 联系电话 | 签名 |
钥匙登记簿
这是一个登记簿，用于记录发放的客房钥匙、客房总钥匙和重要保险箱的钥匙以及楼层钥匙。
| 钥匙登记簿 | ||||||
| 序号 | 日期 | 钥匙ID | 楼层号 | 房间号 | 发放时间 | 班次结束时的状态（已归还/丢失） |
布草控制登记簿
它记录布草在洗衣房和客房或餐厅之间的移动情况。它使客房部员工易于跟踪干净和脏的洗衣物。
客房部的清单和报告
酒店管理软件会自动生成各种客房部清单和报告。
清单
清单有助于确保所有工作都得到适当完成，没有任何遗漏。客房部员工会参考和填写各种清单。一些重要的清单包括：
- 客人用品清单
- 客房清洁清单
- 客房浴室清洁清单
- 海滩区域清洁清单
- 游泳池清洁清单
- 花园养护清单
- 水疗中心客房部标准清单
- 健身中心客房部标准清单
报告
报告有助于研究过去入住记录、清洁时间表并预测房间的未来状态。让我们看看为客房部生成的报告：
客房部报告
此报告可在每班结束时生成，用于汇报每个房间的清洁状态。
| 客房部报告 | ||||||
| 房间号 | 房间类型 | 退房日期 | 房间周转 | 房间入住情况 | 清洁状态 | 清洁人员 |
客房清洁分配报告
此报告用于安排客房服务员并记录房间检查。
客房入住情况报告
此报告显示入住酒店宾客的名单，包括成人和儿童人数、入住天数和清洁状态等详细信息。此报告针对已入住房间、预计入住房间、已退房房间以及空置或已预订房间生成。此报告用于安排房间清洁。
| 入住情况报告 | |||||||
| 房间号 | 房间类型 | 客人姓名 | 成人 | 儿童 | 入住天数 | 房间周转日期 | 清洁状态 |