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酒店客房服务 - 员工职责
新扫帚扫干净;但旧扫帚知道角落在哪里.− 爱尔兰谚语.
酒店客房服务人员的工作量非常大。客房服务工作在不同的层面上进行,例如管理层、监督层和运营层。让我们进一步了解员工及其应具备的素质。
客房服务人员结构
客房服务人员的总体结构如下所示:

让我们看看每个级别的职责和工作。
客房部经理/客房部主管
行政经理是客房部的负责人。客房副经理和客房部助理经理向其汇报。他们的职责包括:
确保酒店的整体清洁度和美观性。
确保酒店的整体卫生、舒适度和氛围。
培训新员工并激励现有员工。
制定和建立清洁和装饰的标准操作程序 (SOP)。
监控客用用品和床上用品的定期库存。
监控客房服务设备和酒店财产。
评估员工绩效,并处理他们的培训、晋升和调动。
为活动安排花卉布置。
向酒店总经理提交所需预算的预估。
客房服务主管
主管向客房部助理经理汇报。他们的职位和各自的职责包括:
楼层主管
- 向客房服务员发放房间钥匙。
- 与客房服务员协调楼层运营和托盘清理。
- 检查房间是否已准备好,并向前台报告。
满足贵宾设施的需求,并提供特殊用品,如热水、保姆服务。
公共区域主管
确保大堂、电梯、停车场、游泳池、咖啡馆、会议厅、宴会厅和餐厅等公共区域始终保持清洁。
- 确保宴会厅和会议厅保持良好状态并做好准备。
- 确保相关运营人员按计划到位。
夜班主管
确保提供客用用品,如水、加床、风扇或毛巾。
确保夜间工作的运营人员遵守所有清洁 SOP。
在夜间监督酒店区域并确保酒店所有区域的清洁度。
制服房主管
- 为酒店员工提供干净、熨烫好的新制服。
- 建议采购任何所需的制服。
- 检查裁缝房修好的床上用品。
- 跟踪制服的数量和状况。
布草间主管
- 检查床上用品并将其送往洗衣房。
- 检查洗衣房的床上用品并将其送去熨烫。
- 维护床上用品流入和流出登记簿。
- 检查裁缝房修好的床上用品。
- 如有需要,建议更换床上用品。
运营人员/服务员
运营人员/服务员的职位和职责解释如下。
制服房服务员
在每班结束时收集员工的制服并妥善保管,以便下次使用。
保持制服和床上用品的货架清晰整洁。
向员工发放和收回制服。
布草间服务员
根据类型对脏床单进行分类并将其送往洗衣房。
跟踪洗衣前后的床单数量。
将毛巾、床单、枕套、餐巾分别堆放在货架的不同区域。
客房服务员
- 向楼层主管汇报。
- 清洁客房、客房浴室和走廊。
- 更换客房和客房浴室的床上用品。
- 补充客用用品。
- 整理客房床铺。
为下一班员工补充酒店清洁手推车上的用品和床上用品。
保管员
- 向楼层主管汇报。
清点清洁设备和物品的数量,例如清洁剂和洗涤剂。
- 生成采购所需材料的申请。
公共区域服务员
- 向公共区域主管汇报。
保持停车场、大堂、客房、电梯和走廊处于最佳维护状态。
- 保持这些区域清新清洁。
夜班服务员
- 向夜班主管报告任何酒店安全问题。
- 在夜间执行客房服务职责。
客房服务人员的素质
客房服务人员需要具备一定的专业素质:
个人卫生和仪容
值班的客房服务人员必须:
- 仪容整洁,个人卫生习惯良好。
- 指甲和头发修剪整齐,制服干净。
- 仪容整洁,给人以愉悦的感觉。
沟通技巧
客房服务人员必须:
- 以合作的态度对待他人。
- 用友好但真诚的语气说话。
- 用适度音调清晰地大声说话。
- 与酒店客人互动时保持礼貌的眼神交流。
人际交往能力
为了服务客人并维护清洁,客房服务人员必须:
- 拥有正确的态度。
- 拥有良好的倾听能力,避免任何误解。
- 是一个优秀的团队成员。
个人技能和特质
客房服务人员必须:
- 能够记住并追求客人的要求,直到满足为止。
- 真诚且身体健康。
尊重他们所接触的每一位酒店客人。他们必须自信而礼貌地对待他人。
- 具有很高的诚信度。