酒店客房服务 - 员工职责



新扫帚扫干净;但旧扫帚知道角落在哪里.

− 爱尔兰谚语.

酒店客房服务人员的工作量非常大。客房服务工作在不同的层面上进行,例如管理层、监督层和运营层。让我们进一步了解员工及其应具备的素质。

客房服务人员结构

客房服务人员的总体结构如下所示:

Housekeeping Staff

让我们看看每个级别的职责和工作。

客房部经理/客房部主管

行政经理是客房部的负责人。客房副经理和客房部助理经理向其汇报。他们的职责包括:

  • 确保酒店的整体清洁度和美观性。

  • 确保酒店的整体卫生、舒适度和氛围。

  • 培训新员工并激励现有员工。

  • 制定和建立清洁和装饰的标准操作程序 (SOP)。

  • 监控客用用品和床上用品的定期库存。

  • 监控客房服务设备和酒店财产。

  • 评估员工绩效,并处理他们的培训、晋升和调动。

  • 为活动安排花卉布置。

  • 向酒店总经理提交所需预算的预估。

客房服务主管

主管向客房部助理经理汇报。他们的职位和各自的职责包括:

楼层主管

  • 向客房服务员发放房间钥匙。
  • 与客房服务员协调楼层运营和托盘清理。
  • 检查房间是否已准备好,并向前台报告。
  • 满足贵宾设施的需求,并提供特殊用品,如热水、保姆服务。

公共区域主管

  • 确保大堂、电梯、停车场、游泳池、咖啡馆、会议厅、宴会厅和餐厅等公共区域始终保持清洁。

  • 确保宴会厅和会议厅保持良好状态并做好准备。
  • 确保相关运营人员按计划到位。

夜班主管

  • 确保提供客用用品,如水、加床、风扇或毛巾。

  • 确保夜间工作的运营人员遵守所有清洁 SOP。

  • 在夜间监督酒店区域并确保酒店所有区域的清洁度。

制服房主管

  • 为酒店员工提供干净、熨烫好的新制服。
  • 建议采购任何所需的制服。
  • 检查裁缝房修好的床上用品。
  • 跟踪制服的数量和状况。

布草间主管

  • 检查床上用品并将其送往洗衣房。
  • 检查洗衣房的床上用品并将其送去熨烫。
  • 维护床上用品流入和流出登记簿。
  • 检查裁缝房修好的床上用品。
  • 如有需要,建议更换床上用品。

运营人员/服务员

运营人员/服务员的职位和职责解释如下。

制服房服务员

  • 在每班结束时收集员工的制服并妥善保管,以便下次使用。

  • 保持制服和床上用品的货架清晰整洁。

  • 向员工发放和收回制服。

布草间服务员

  • 根据类型对脏床单进行分类并将其送往洗衣房。

  • 跟踪洗衣前后的床单数量。

  • 将毛巾、床单、枕套、餐巾分别堆放在货架的不同区域。

客房服务员

  • 向楼层主管汇报。
  • 清洁客房、客房浴室和走廊。
  • 更换客房和客房浴室的床上用品。
  • 补充客用用品。
  • 整理客房床铺。
  • 为下一班员工补充酒店清洁手推车上的用品和床上用品。

保管员

  • 向楼层主管汇报。
  • 清点清洁设备和物品的数量,例如清洁剂和洗涤剂。

  • 生成采购所需材料的申请。

公共区域服务员

  • 向公共区域主管汇报。
  • 保持停车场、大堂、客房、电梯和走廊处于最佳维护状态。

  • 保持这些区域清新清洁。

夜班服务员

  • 向夜班主管报告任何酒店安全问题。
  • 在夜间执行客房服务职责。

客房服务人员的素质

客房服务人员需要具备一定的专业素质:

个人卫生和仪容

值班的客房服务人员必须:

  • 仪容整洁,个人卫生习惯良好。
  • 指甲和头发修剪整齐,制服干净。
  • 仪容整洁,给人以愉悦的感觉。

沟通技巧

客房服务人员必须:

  • 以合作的态度对待他人。
  • 用友好但真诚的语气说话。
  • 用适度音调清晰地大声说话。
  • 与酒店客人互动时保持礼貌的眼神交流。

人际交往能力

为了服务客人并维护清洁,客房服务人员必须:

  • 拥有正确的态度。
  • 拥有良好的倾听能力,避免任何误解。
  • 是一个优秀的团队成员。

个人技能和特质

客房服务人员必须:

  • 能够记住并追求客人的要求,直到满足为止。
  • 真诚且身体健康。
  • 尊重他们所接触的每一位酒店客人。他们必须自信而礼貌地对待他人。

  • 具有很高的诚信度。
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