功能模块

整个 Microsoft Dynamics CRM 是围绕以下功能模块设计的。

这些功能模块通常称为工作区域。

了解 CRM 功能模块

整个 CRM 应用程序按功能划分为不同类型的用户和团队。因此，如果一个组织使用 CRM 来管理其流程，则销售团队的用户将使用销售模块下的功能，而营销团队的用户将使用营销模块下的功能。

这三个功能模块共同推动了获取新客户（市场营销）、向他们销售服务（销售）和维护现有客户（服务管理）的整个生命周期。

为了更好地理解此流程，请考虑一家向客户销售信用卡的银行。向客户销售信用卡的典型生命周期如下。在生命周期的每个步骤中，您将看到销售、营销和服务模块如何发挥其作用。

销售与营销 - 银行的呼叫中心办公室执行人员接收潜在客户的数据；在 CRM 中通常称为潜在客户。这些潜在客户是通过营销活动、销售活动、推荐等方式捕获到 CRM 系统中的。

销售 - 呼叫中心执行人员通过电话/电子邮件等方式与这些潜在客户沟通。如果客户对信用卡产品感兴趣，则潜在客户记录将转换为商机记录（赢得的潜在客户）。

服务 - 一旦客户成为系统的一部分，公司将协助他/她进行支付、账单、退款等。无论何时客户有任何疑问或疑虑，他们都会致电呼叫中心并提出事件。执行人员将跟进以解决案例，目的是为客户提供优质服务。这些任务属于 CRM 服务管理。

步骤 1 - 打开 CRM 首页。

步骤 2 - 默认情况下，您将看到已选择销售工作区域。

步骤 3 - 要更改工作区域，请单击“显示工作区域”选项。您将看到选择销售、服务和营销的选项。

步骤 4 - 单击销售。这将向您显示所有属于销售的实体，例如客户、联系人、潜在客户、商机、竞争对手等。每个实体都按其业务流程进行分类，例如我的工作、客户、销售、抵押品等。

步骤 5 - 同样，如果您单击营销工作区域，您将看到所有与营销业务功能相关的实体。

CRM 的销售模块旨在推动新客户的整个销售生命周期。销售模块包含以下子模块 -

潜在客户 - 代表将来可能成为公司潜在客户的个人或组织。这是将潜在客户引入系统的第一步。

商机 - 代表对客户的潜在销售。一旦潜在客户对产品表示兴趣，它就会转换为商机。商机将赢得或丢失。

客户 - 代表组织与其有关系的公司。一旦商机赢得，它就会转换为客户或联系人。

联系人 - 代表个人或组织与其有关系的任何个人。大多数情况下，这些联系人是组织的客户（例如，银行的所有信用卡客户）。一旦商机赢得，它就会转换为客户或联系人。

竞争对手 - 管理组织的所有市场竞争对手。

产品 - 管理组织向其客户提供的全部产品（例如，所有信用卡计划）。

报价 - 向潜在客户发送的以特定价格提出的产品或服务的正式报价（例如，发送给客户的特定信用卡计划的年度定价）。

订单 - 客户接受的报价将变成订单（例如，在组织向您提供的所有计划中，您可能会选择 6 个月的订阅）。

发票 - 已开具发票的订单会生成发票。

CRM 的营销模块旨在推动组织对其现有和潜在客户的整个营销流程。营销模块包含以下子模块 -

营销列表 - 提供了一种对您的联系人、客户和潜在客户进行分组并通过发送促销电子邮件、活动详细信息、新闻稿和其他与目标客户相关的更新与他们互动的方式。您可以定义创建营销列表的标准（例如，年龄在 25 至 35 岁之间的联系人）。

活动 - 活动旨在衡量有效性并实现特定结果，例如推出新产品或提高市场份额，并且可能包括各种沟通渠道，例如电子邮件、报纸广告、YouTube 广告等。

快速活动 - 快速活动类似于活动，但它只能与一种类型的活动相关联。

以上所有营销模块都与销售模块紧密配合。

CRM 的服务管理模块旨在专注于、管理和跟踪组织的客户服务运营，例如支持基于事件的服务、使用服务调度支持客户等。

服务管理模块涵盖以下子模块 -

上面解释的所有模块都使用 CRM 的活动管理模块。活动代表与客户的任何类型的互动，例如电话、电子邮件、信件等。这些活动可以与前面解释的任何实体相关联，例如客户、联系人、潜在客户、案例等。默认情况下，CRM 提供以下开箱即用的活动类型 -

在本章中，我们学习了 CRM 的三个主要模块——销售、营销和服务管理。我们了解了 CRM 中工作区域的组织方式以及整个 CRM 组织的生命周期是如何运作的。我们还查看了 CRM 的活动管理模块，该模块允许创建电话、电子邮件、传真和其他类型的客户互动活动。

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