当人们谈论客户体验 (CX) 时，他们通常指的是整个客户旅程中的典型销售和营销接触点（例如，吸引人的商店中的细心店员以及简单美观的应用程序和网站）。当 CX 支出得到正确实施时，以前会带来积极的益处，例如增强客户保留和获取，以及更大的收入和忠诚度。然而，时代变了。我们与品牌互动的方式以及消费者体验随着时间的推移而发生了变化。在 Covid-19 之前，数字化已经对我们的生活、购物、工作和娱乐方式产生了影响，并且…… 阅读更多

客户服务是一种体验式活动。因此，从客户的角度来量化它很困难。它可能有益或有害，快速或缓慢，有用或无用，等等。另一方面，组织本身处于自己的联盟中。现在，由于复杂的客户服务分析和报告解决方案可用，呼叫中心可以跟踪和衡量几乎所有影响其客户服务质量的变量。呼叫中心可以通过衡量关键绩效指标 (KPI) 来改善其整体客户体验 (CX)，减少客户流失并提高品牌忠诚度。消费者数据的数量，在…… 阅读更多

本地 CRM 的长期总拥有成本真的低于云解决方案吗？在公司中，运营支出 (也称为 OPEX) 与资本支出 (也称为 CAPEX) 之间的斗争每天都在进行。尽管无论公司选择什么都会权衡利弊，但很明显，opex 变得越来越流行。在古老的租用与购买之争中，云计算使租赁变得非常有吸引力。为什么计算总拥有成本如此困难？随着云技术的进步，越来越多的软件购买者正在权衡软件即服务 (SaaS) 替代方案与…… 阅读更多

您是否曾经考虑过我们所有的购买在最终确定之前都经历了一个购买过程？此过程称为客户旅程，它包括个人/购买者角色经历的所有阶段，从他们意识到需求到他们获取产品或服务以满足需求。对于我们冲动购买的低价商品，此过程可能只需几分钟（例如超市中的食物）。购买过程可能需要数月甚至一年（例如，当获取…… 阅读更多

在整体客户体验 (CX) 和个别客户支持需求方面，COVID-19 疫情改变了游戏规则。更多的人在家工作（远离他们的 IT 团队）并在电脑和设备上花费更多的时间，因此他们通常需要快速帮助才能度过一天。根据联合国的一项研究，超过一半的受访者比疫情爆发前更频繁地在线购物，并使用互联网获取娱乐和健康信息。在联系品牌时，客户也需要更多选择和更高程度的支持：64% 偏好发消息而不是打电话。此外，…… 阅读更多

作为营销人员或销售人员，最需要了解的事情之一就是您的客户的观点。无论您是想弄清楚人们做什么、他们对某些产品和服务的感受，还是他们为什么以这种方式行事，这一切都归结于了解他们的需求和动机。但是，您如何了解客户真正想要什么？答案是 360 度的客户画像。我们经常假设因为我们每天都与客户交谈，所以我们了解他们的需求、愿望和渴望——但事实并非总是如此。…… 阅读更多

事实驱动的决策 (DDDM) 是做出以可靠数据为支撑的决策，而不是凭直觉或仅根据观察做出决策。近年来，随着商业技术的显著进步，数据驱动的决策已成为许多类型行业（包括医学、交通和设备制造等重要领域）中越来越基本的一个方面。数据驱动的决策有时也称为数据驱动的决策管理或数据导向的决策，是一种做出数据驱动决策的技术。根据数据驱动的概念，决策应从说明其预期有效性和可能结果的基本数据集推断出来。…… 阅读更多

通用数据保护条例 (GDPR) 通用数据保护条例 (GDPR) 是欧洲监管机构制定的一套新规则。世界各地已经颁布了许多此类法规。然而，其中没有一个具有会产生影响的严肃目标。GDPR 在这方面脱颖而出。组织在通用数据保护条例 (GDPR) 下应遵守的数据隐私要求非常严格。不遵守的后果也很严重。以下是一些 GDPR 与众不同的例子。GDPR 不仅适用于欧洲企业。它与…… 阅读更多

软件即服务 (SaaS) 通过互联网提供软件作为服务。无需安装和维护软件，您只需使用互联网访问它，从而无需进行复杂的软件和设备维护。基于 Web 的软件、按需软件和托管软件都是用于描述 SaaS 应用程序的术语。无论其名称如何，SaaS 应用程序都托管在 SaaS 提供商的服务器上。应用程序的安全、可用性和性能是服务提供商的责任。SaaS 应用程序通常使用瘦客户端（如 Web 浏览器）进行访问。对于一系列企业应用程序，SaaS 已成为…… 阅读更多

客户留存是指企业将客户转化为回头客并防止他们转向竞争对手的能力。它决定了您的商品和服务质量是否让您现有的客户满意。大多数基于订阅的企业和服务提供商也使用它。最佳的客户留存方法可以让您与客户建立长期关系，这些客户将忠于您的企业。他们甚至可能通过将其传播到自己的影响圈中而成为品牌大使。客户留存与潜在客户开发和客户获取不同。它专注于之前进行过… 阅读更多