客户服务 - 棘手客户

不愿意听取你所说内容的客户就是一位棘手的客户。不愿意倾听可能是由于愤怒、沮丧、不耐烦、优柔寡断或话多造成的。

请记住，你永远无法向愤怒或沮丧的客户提供解决方案。你永远无法向愤怒或沮丧的客户提供解决方案。因此，在处理棘手客户时，你的首要任务是安抚他们。

以下是一些可以用来安抚愤怒客户的方法：

• 耐心倾听投诉

• 切勿打断客户

• 让客户完全发泄她的愤怒或沮丧

• 保持冷静并控制自己的情绪

• 保持礼貌并以最佳行为应对

设定你的界限

作为一名客户服务专业人员，你将不得不经常处理一些难以处理的客户。为了始终保持你的专业性，要知道你处理棘手客户的界限。这些界限可以根据问题的复杂程度、客户的敌意程度或你与同一客户打交道的持续时间来设定。

一旦你了解了你的界限，将其传达给你的同事和主管也很重要。这将使他们能够判断何时介入是合适的。

了解何时升级

在处理棘手客户时，不要被带偏。冷静地意识到你的谈话和行为，不要掺杂情绪。这将帮助你识别何时需要将问题升级给你的主管或更高层的人员。以下是一些需要升级的原因：

• 你已经超过了你处理棘手客户的个人界限

• 其他人更有处理此类情境的经验

• 客户坚持要与其他人或更高级别的人交谈

请记住，只要你尽了你所能，升级并不意味着你在工作中失败了。客户服务是一项团队工作，整个团队应该能够满足每一位客户。

处理粗鲁行为

作为一名客户服务专业人员，你也可以预期会遇到粗鲁的客户。如果粗鲁行为出现在邮件中，你可以选择忽略它。但是，如果你被迫做出回应，请记住以下几点：

• 问题出在客户身上，而不是你

• 礼貌而坚定地要求客户立即停止这种行为

• 如果你感到无法处理并且没有人可以介入，你可以在通知客户后终止对话

• 在数据库中标记该客户，以便如果他再次致电，处理他的人员将做好准备

应对侮辱

永远不要把任何侮辱当回事。请记住，你是公司的代表，客户也把你当作公司的代表。在电子邮件的情况下，你可以简单地选择忽略邮件。但在电话、聊天或面对面的情况下，你必须做出回应。以下是一些指导你应对此类情况的建议：

• 礼貌但坚定地要求客户停止言语辱骂

• 永远不要以侮辱进行报复或生气

• 如果你感到无法处理并且没有人可以介入，你可以在通知客户后终止对话

处理法律和人身威胁

法律和人身威胁是客户服务专业人员面临的现实问题。以下是一些专业处理这些威胁的指南：

• 不要将威胁当回事

• 明白你无法控制客户的行为

• 即使客户已经威胁你，也要耐心倾听他的诉求

• 尝试解决问题并满足客户

• 将威胁报告给相关人员

• 无论客户表现出多么不体面的行为，你都必须做好你的工作

• 如果客户继续威胁，准备好以任何可能的方式协助法律团队

管理你的情绪（降低你的愤怒）

处理棘手的客户会让人在情绪上感到筋疲力尽。它可能导致你自己生气。但是，你不能长时间保持愤怒，因为你还有下一个客户需要处理，他们有权获得你最好的服务。

以下是一些在你与客户结束谈话后降低愤怒情绪的建议：

• 深呼吸来让自己平静下来

• 如果可能，与某人交谈并发泄你的愤怒

• 不要一直纠结于这个问题，继续前进

休息一下，喝杯茶、咖啡、吃点零食或做其他事情来转移对上一个客户的注意力。