客户服务快速指南

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客户服务 - 简介

顾客是上帝，因为他们支撑着每个企业。无论一个组织提供产品还是服务，如果找不到一群愿意成为其顾客的人，它都无法继续经营。在本教程中，我们将讨论如何让每一位顾客——现有顾客或潜在顾客——都感到快乐和满意，从而使业务蓬勃发展。

谁是顾客？

任何获得商品、产品、服务或理念的人都是顾客。财务交易可能构成也可能不构成此提供的一部分，这使我们想到了两种类型的顾客——

• 内部顾客
• 外部顾客

内部顾客

直接与组织联系的顾客被称为内部顾客。通常，内部顾客是组织的一部分，例如利益相关者、员工、部门或股东。

例如，每个产品都有与其相关的用户手册或使用说明。为了开发这些内容，会创建一个内容开发团队或部门，该团队必须向包装部门提供材料。现在，包装部门将成为内容开发团队的内部客户。

外部顾客

组织外部的顾客被称为外部顾客。例如，任何购买冰箱、设计师服装或软件的人都是制造该产品的公司的顾客。

内部顾客的概念由质量管理作家约瑟夫·M·朱兰于1988年提出。从那时起，这一概念对于确保全组织范围内的全面质量管理至关重要。人们还认为，能够满足内部顾客需求的组织更有能力满足外部顾客的需求。

什么是客户服务？

满足客户需求并解决其问题被称为客户服务。客户服务从您与客户联系以满足其需求的那一刻开始，即使在满足需求之后也继续存在。这些服务可能在客户购买产品或服务之前、期间和之后都需要。

客户服务的特点

通过融入以下特点，可以提供高质量的客户服务——

• 迅速——无论您向客户承诺什么服务或产品，都要准时履行。当天晚些时候的更改或取消可能会损害您和您组织的声誉。

• 礼貌周到——您必须始终对客户保持礼貌。除了开场白和结束语外，请在您的谈话中随意使用“请”、“先生”、“谢谢”或“对不起”。对每位客户都展现您最好的行为。

• 专业——对客户的问题表示同情，同时尊重他们。永远不要因为他们有一个自己无法解决的问题而让他们感到卑微。

• 建立私人关系——您应该尝试与客户建立私人关系。像称呼客户姓名这样的个人关怀可以赢得他们的忠诚。

• 认真倾听——当客户解释他们的需求时，不要打断他们。记下要点，稍后再请求澄清。

• 提出正确的问题——如果您认真倾听了客户的需求，并且对您的产品或服务有透彻的了解，那么您应该能够提出正确的问题，这将有助于您满足客户的需求。

• 承担责任——您应该对解决客户的问题负有个人责任。不要认为您只是团队的代表，因此服务的责任在于整个团队。

优秀的客户服务部门

任何提供客户服务的人员都只能和支持团队或部门一样优秀。拥有一个优秀的客户服务部门来提供世界一流的服务至关重要。以下是一些优秀客户服务部门的特点。

• 客户问题库——每个客户服务部门都应该有一份客户常见问题列表以及最常见的问题。应注意定期更新最新的查询和请求。

• 明确的流程——记录客户请求和采取的解决步骤的流程必须明确规定。

• 强大的客户服务跟踪程序——用于跟踪服务请求的软件应记录、处理并将所有请求提供给所有团队成员。这将使即使在任何团队成员缺席的情况下也能提供无缝服务。软件还应该能够分析请求并创建报告。

• 密集的培训计划——客户服务团队成员应该在初始入职后进行持续培训，以使他们了解最新的产品和服务以及客户请求趋势。

谁是客户服务提供者？

任何接收客户请求、处理请求、解决客户疑虑、解决问题并代表公司充当接口的人、部门或组织都被称为客户服务提供者。

客户服务提供者可能属于以下类别——

• 内部提供者——小型公司可以有内部员工来照顾客户的需求。应注意，由于缺乏专门的资源，服务标准不会下降。

• 第三方提供者——大型组织通常将其客户服务外包给专门从事此业务的公司。外包公司遵循的流程受主要公司的严格监控。

• 独立提供者——通过自己的方法提供客户服务，无需任何监督的人或公司被称为独立提供者。雇用独立的客户服务提供者是一种无忧无虑的客户服务职能外包方式。

无论客户服务提供者的类型如何，他们都必须具备以下一些共同特征才能提供高质量的服务——

• 提供高质量客户服务的承诺应成为使命宣言的一部分。

• 每个人都应该有可衡量的客户服务目标。

• 必须定期征求客户的反馈意见，并将他们的建议纳入其中。

• 必须识别并修复反复出现的客户问题（如果可能）。

建议高层管理人员向面对客户的员工征求改进客户体验的建议。

客户服务 - 态度

在与客户打交道时，您应该记住，第一印象就是最后印象。如果客户第一次与您互动而不满意，您将不会得到第二次机会。您可能让公司失去了一位客户。为了确保您每次都能一举成功，您需要具备正确的态度。

客户服务专员可以通过以下方式与客户互动——

• 通过互联网/电子邮件
• 通过电话
• 面对面

无论互动方式如何，专员都必须对客户展现积极的态度。让我们讨论一些可以采取的步骤来打动和联系客户。

外表很重要！

良好的外表，包括你穿的衣服、你的声音、脸上的笑容、坐姿或站姿等等，会使人更有自信。当你听起来或看起来自信时，你更有可能打动和影响客户。

如果您经常有客户走到您的办公桌前，您应该保持办公桌整洁，并始终穿着得体。如果您让客户觉得您不干净、不整洁，他们会很难相信您能够解决他们的问题。即使两者完全无关。

如果您通过邮件或语音电话与客户互动，您会感到更有自信，因此能够以熟练的专业人士的身份打动他们。即使客户看不到你，他们也更愿意相信你的话。

始终保持微笑

微笑不仅能提升你的面部价值，还能提高你声音的质量。这里有一个小练习。带着微笑和不带微笑地说同一句话，并注意区别。微笑使你的声音听起来很开心，这会让你在客户中更受欢迎。

如果客户走到你面前，请始终面带微笑并与他们交谈。来访者会感到更受欢迎，并更愿意谈论他们的问题。

即使您通过邮件或电话处理客户问题，也请务必始终保持微笑，无论您是在回复邮件还是与客户交谈。

保持积极和精力充沛

日复一日地处理不同的客户可能会是一项单调乏味且令人沮丧的经历。永远不要在您的交往中表现出来。无论是写邮件、打电话还是亲自讨论，您都应该始终充满活力，保持积极的态度。

以下是一些保持积极和精力充沛的技巧——

• 定期休息，伸展双腿，促进血液循环。

• 如果您一直坐在显示器前，请每 5-10 分钟让您的眼睛休息一下。

• 吃健康的零食以防止疲劳。

客户更乐于与那些充满自信和积极情绪的人互动。而忠诚的客户往往是积极互动的客户。

理解客户的问题

作为负责处理客户的人，您应该知道何时倾听，何时说话。这将使您能够理解问题，这是解决任何问题的第一步。

满足基本需求

以下是了解客户问题的基本步骤——

• 耐心倾听客户所说的话

• 写下所有所说的话

• 如果您有疑问，请不要打断；记下来

• 一旦客户说完他们的问题，请根据您的笔记总结您的理解

• 如果客户还有其他要补充或不同的内容，请添加到您所做的笔记中

在了解问题后，您应该立即决定您是否能够解决问题，或者是否需要升级。无论您的结论如何，都要礼貌而令人信服地向客户保证他们的问题将得到解决。

跳出框框思考

对于客户服务专员来说，拥有解决问题的心态至关重要。由于大多数客户表达能力不强，因此跳出框框思考对于解决问题至关重要。此外，即使问题已经定义，也不一定有直接的解决方案。您可能需要以一种以前从未尝试过的独特方式来解决问题。

以下是一些可能需要创新才能提供解决方案的情况——

• 公司或部门指南中未明确涵盖

• 需要从另一个部门收集信息

• 客户咄咄逼人，希望您立即解决问题

• 客户已经提出了尚未解决的投诉

加倍努力

每个客户服务部门都有一套既定的规范，通常是书面的。这些规范或规则是为了——

• 定义团队成员的责任

• 建立部门间沟通协议

• 概述团队成员不需要做什么

这些指南是为了保护您的专业利益。但是，没有人会阻止您加倍努力帮助客户。事实上，作为您组织的代表，您应该尽一切努力解决客户的问题。即使这意味着做一些您没有严格要求做的事情。

满意的客户是任何组织所能拥有的最佳宣传。此外，满意的客户也会变得忠诚，在每次需要时都会购买您的产品，而不是寻找其他选择。

客户服务——创造业务

客户服务代表是直接与现有和潜在客户打交道的人。因此，通过提供优质服务，他们可以帮助创造业务。让我们看看如何做到。

追加销售和交叉销售

即使客户已经完成购买或下定决心，仍然有可能进行追加销售或交叉销售。鼓励客户购买更昂贵的商品、升级产品或服务或选择产品附加组件的技术称为**追加销售**。例如，在书店里，可以劝说顾客购买精装版而不是平装版，或者购买同一作者的其他书籍，从而增加购买价值。

劝说客户购买相关或互补产品的技术称为**交叉销售**。以书店的例子为例，可以鼓励顾客购买其他作者但在同一类型的书籍。

如何跟进

一旦完成购买，您不应该忘记客户，因为始终存在追加销售或交叉销售的可能性。但在您这样做之前，您必须培养与客户的关系。

以下是一些建立和培养与客户关系的技巧：

• 致电了解客户购买产品或服务后的进度

• 设置您的数据库以发送生日和周年纪念问候

• 偶尔寄送平信作为惊喜元素

• 发送个性化的感谢信

如何处理投诉

处理客户投诉并提供世界一流的客户服务有四个步骤。这些步骤如下：

了解问题

您必须耐心倾听客户要说的话并理解她的问题。

重述您所理解的内容

向客户重复您所理解的内容，以便你们双方在同一层面，避免误解。

解决问题

以让客户满意的结果解决问题。问题必须从客户方面得到解决。

感谢客户

始终感谢客户给予您帮助他的机会。记住，这对于建立品牌价值大有裨益。此外，如果客户在未尝试解决问题的情况下放弃了您的服务或产品，您将失去宝贵的客户。

面对面客户服务

您知道您可以通过三种方式提供客户服务：

• 面对面或在您的办公桌前
• 电话
• 电子邮件或聊天

在这里，我们将讨论如何提供面对面的客户服务。

处理办公桌前请求

处理办公桌前请求的经验法则是永远不要拒绝对客户。无论是内部客户还是外部客户，您都决不应该仅仅因为自己忙而要求对方再来。无论您有多忙，您的任务有多重要，作为客户服务专业人员意味着处理客户必须是您的首要任务。

当您收到电子邮件或聊天请求时，如果太忙，您可以推迟回复，但是，对于办公桌前的请求，您没有这种奢侈。因此，您应该开发一些机制来帮助您将注意力从一项任务转移到另一项任务，而不会分散注意力。

办公桌前请求的优缺点

任何事物都有两面性。即使处理办公桌前的请求似乎很烦人，它也有自身的优势：

• 您有机会直接与客户建立关系

• 您可以立即解决您的疑问

• 如果客户对您的个性和行为感到满意，您让他满意的机会就会成倍增加

这些是办公桌前请求的一些缺点：

• 您必须立即接待客户

• 对于难缠的客户，情况可能会迅速恶化

• 如果您需要时间来解决问题，您必须清楚地告诉客户这一点

使用积极的肢体语言

除了您的语言之外，您的肢体语言还会向您交谈的人传达您的意图。在处理客户时，您应该注意您的肢体语言。

以下是一些与客户使用积极肢体语言的技巧：

• 停止您正在做的事情，并与客户保持眼神接触

• 在他们说了重要的事情之后向他们点头

• 挺直腰板，不要肩膀下垂

• 使用积极的手部动作和手势

• 即使您已经听过类似的投诉很多次，也不要让厌倦的表情出现在您的脸上

您的肢体语言应该始终传达积极和良好的意图。这将促使客户对您更有信心。

电话客户服务

电话是获得和提供客户服务最流行的方式之一。除了办公桌前的请求外，电话是客户和客户服务部门之间最私人的互动媒介。在这里，我们将讨论通过电话进行成功的客户服务的各个方面。

电话沟通礼仪

与客户交谈时遵循基本的电话礼仪是建立良好关系的正确方法。您必须采用的礼仪包括：

• 迅速接听电话

• 以问候开始对话

• 尝试在无需转接或暂停通话的情况下解决问题

• 在转接或暂停客户通话之前，始终征得客户的许可

• 在谈话结束时感谢客户

电话沟通的基本技能

像任何沟通一样，电话交谈应该清晰、简洁和准确。为确保这一点，您应该遵循以下准则：

• **真诚地微笑**——当你对着电话说话时要微笑。客户可能看不到你微笑，但肯定会听到，并且知道你很乐意提供帮助。

• **听起来诚实**——在您的谈话中要诚实，以便客户可以开始相信您解决他问题的能力。永远不要承诺您无法做到的事情。

• **使用正确的语调和音调**——您的声音的语调和音调可以向客户传达您的参与程度。在处理客户时，永远不要尝试多任务处理，假设他永远不会知道。将您的思想参与到其他事情中也会改变您的声音。

• **使用客户的姓名**——称呼客户的姓名以营造友好的氛围。但是不要过度使用，并在使用名字之前征求许可。

• **让客户满意**——当客户听起来不满意时，永远不要结束谈话。通话的最后几分钟是客户最有可能记住的，所以尽量让客户满意地结束通话。

注意倾听

在进行电话交谈时，您的注意力分散是很自然的。

这些是电话交谈中注意力错位的常见原因：

• 周围的东西可能会吸引您的注意

• 背景噪音

• 电话线路中断

以下是一些确保在电话通话期间集中注意力的方法：

• 确保平静的环境

• 通话时不要做其他事情

• 做笔记，这样您的眼睛或思想就不会转移到其他任何东西上

分心可能只有几秒钟，但您可能会错过重要信息。所以永远不要试图忽略它。向客户道歉并请他重复他刚才所说的话。只要他们能确定您没有错过任何信息，大多数客户都不会介意这样做。这可能会惹恼一些人，但他们仍然会很高兴您再次询问，而不是完全错过。但是，最好根本不让这种情况发生。

客户服务——难缠的客户

不愿意听你说话的客户是**难缠的**客户。不愿意倾听可能是由于愤怒、沮丧、不耐烦、优柔寡断或喋喋不休。

记住，你永远无法为愤怒或沮丧的客户提供解决方案。你永远无法为愤怒或沮丧的客户提供解决方案。因此，在处理难缠的客户时，您的首要任务是让他们冷静下来。

以下是一些您可以采取的方法来让愤怒的客户冷静下来：

• 耐心倾听投诉

• 永远不要打断客户

• 让客户充分发泄她的愤怒或沮丧

• 保持冷静并控制自己的情绪

• 保持礼貌，以最佳状态对待

设定您的界限

作为客户服务专业人员，您将不得不经常处理以某种方式难以处理的客户。为了始终保持您的专业性，请了解您处理难缠客户的界限。这些界限可以根据问题的复杂程度、客户的敌意程度或您与同一客户打交道的持续时间来设定。

一旦您了解了您的界限，重要的是也要将其传达给您的同事和主管。这将使他们能够判断合适的干预时机。

了解何时升级

在处理难缠的客户时，不要被冲昏头脑。冷静地、不带感情地意识到您的谈话和行为。这将帮助您识别何时需要将问题升级给您的主管或更高级别的人员。以下是一些您应该升级的原因：

• 您已经超过了您处理难缠客户的个人界限

• 其他人更有处理此类情况的经验

• 客户坚持要与其他人或更高级别的人交谈

记住，只要您已经尽了全力，升级并不意味着您在工作中失败了。客户服务是一项团队努力，整个团队应该能够让每个客户满意。

处理粗鲁行为

作为客户服务专业人员，您也可能遇到粗鲁的客户。如果粗鲁行为出现在邮件中，您可以选择忽略它。但是，如果您被迫做出回应，请记住以下几点：

• 问题出在客户身上，而不是你

• 礼貌但坚定地要求客户立即停止其行为

• 如果您感到无法处理，而且没有人可以介入，您可以在通知客户后结束谈话

• 在数据库中标记该客户，以便如果他再次来电，处理他的工作人员会做好准备

应对侮辱

永远不要将任何侮辱放在心上。记住，您是公司的代表，客户也同样将您视为公司的代表。如果是电子邮件，您可以选择忽略邮件。但在电话、聊天或面对面的情况下，您必须做出回应。以下是一些指导您应对这种情况的建议：

• 礼貌但坚定地要求客户停止言语辱骂

• 永远不要以侮辱进行反击或生气

• 如果您感到无法处理，而且没有人可以介入，您可以在通知客户后结束谈话

处理法律和人身威胁

法律和人身威胁是客户服务专业人员面临的现实问题。以下是一些专业处理这些威胁的指导方针：

• 不要将威胁放在心上

• 明白您无法控制客户的行为

• 即使客户已经发出威胁，也要耐心倾听

• 努力解决问题并让客户满意

• 向相关人员报告威胁

• 无论客户表现出多么不当的行为，您都必须完成您的工作

• 如果客户继续威胁，请准备好以任何可能的方式协助法律团队

管理您的情绪（平息您的怒气）

处理难缠的客户可能会令人筋疲力尽，它可能导致您自己也生气。但是，您不能长时间生气，因为您还有下一个客户需要处理，他们有权得到您最好的服务。

以下是一些在您处理完客户后平息怒气的建议：

• 深呼吸以让自己平静下来

• 如果可能，与他人交谈并发泄您的怒气

• 不要纠结于这个问题，继续前进

稍作休息，喝杯茶、咖啡、吃点零食或做其他事情来转移对上一个客户的注意力。

电子客户服务

随着计算机和万维网的兴起，通过聊天和电子邮件提供客户服务已变得普遍。这种电子客户服务具有其自身的特点，我们将在本文中讨论。

聊天或电子邮件

通过实时消息与他人交谈，这被称为聊天。如今，许多公司在其网站上提供全天候聊天支持。客户只需点击聊天图标，客户服务部门就会收到通知，知道有客户想要聊天。作为客户服务代表，您必须时刻保持警惕，随时准备通过聊天处理客户。

电子邮件是另一种流行的客户服务请求方式。在每天发送的超过2000亿封电子邮件中，客户服务邮件构成一个重要的部分。通过邮件处理客户请求是提供客户服务最简单的方法之一，因为您可以根据自己的方便来回答问题。但是，您应该尽快回复以赢得客户。

以下是一些在通过聊天或电子邮件提供客户服务时需要注意的事项：

• 始终立即回复客户的消息

• 保持专业的语气

• 简洁明了

• 尊重客户

使用普通大众易于理解的语言；行业特定术语和缩写绝对不行。

理解网络礼仪

礼仪是良好举止的实践。良好举止包括礼貌和乐于助人，友好而不咄咄逼人，并记住其他人可能与自己看待事物的方式不同。在使用互联网时应遵循的礼仪被称为网络礼仪。

以下是一些您应该努力遵守的常见网络礼仪：

• 以你希望他人对待你的方式对待他人

• 即使客户辱骂你，也不要使用粗俗语言

• 不要盲目复制粘贴信息；请根据客户需求进行定制

电子通信的优缺点

在当今高度互联的世界中，公司不能忽视任何与客户联系和互动的渠道。大量的客户更喜欢使用在线服务，因此拥有在线业务是符合商业逻辑的。

通过网站、聊天、电子邮件和社交媒体进行电子通信具有许多优势：

• 公司在客户需要时提供服务

• 更容易实施售前支持

• 可以与潜在客户进行建设性互动

• 可以提供实时服务，以建立稳固的买卖双方关系

• 易于保持持续可见性

• 更容易维护记录并生成分析和报告

但是，电子通信也有一些缺点：

• 所需的软件和工具价格昂贵

• 必须对客户服务人员进行培训

• 它只能作为语音支持的补充，本身并非解决方案

客户服务 - 小型案例研究

这是一个您经常会遇到的典型场景。

一位客户正在打电话询问您为什么其产品的X功能无法按说明工作。

除了问题陈述之外，还可能出现其他问题。现在让我们逐一讨论每种可能性，并讨论如何解决这些问题。

案例1：您不知道客户在说什么

对此不必感到有压力。这种情况可能发生在任何人身上，特别是如果您是新手或产品是新产品。您绝不应对客户承认自己不知道。相反，关注客户的需求。尝试说类似这样的话：

“您想寻求关于X功能的帮助，对吧？让我帮您查一下。请稍等几分钟，让我查一下。”

客户永远不会意识到您不了解该功能。相反，他会注意到您愿意帮助他。只需确保快速进行研究并解决问题，让客户满意即可。

案例2：您知道该功能是什么

如果您了解该功能及其工作原理，您应该有信心成功处理客户。即使您之前没有遇到过同样的问题，也可以请客户引导您完成他的操作流程。

耐心倾听。您应该能够指出问题所在，因为新客户一定会犯一些他们自己无法察觉的错误。在任何时候都不要因为客户忽略了一个小细节而轻视他。

案例3：客户很生气

如果客户很生气，请让他冷静下来。以下是一些方法：

• 耐心倾听他的抱怨

• 不要打断他，无论您的观点多么正确

• 礼貌地说“对不起”

在客户生气之前，永远不要尝试提供解决方案。事实证明，您永远无法让生气的客户满意。

解决客户的问题后，请平息您自己的情绪，以便能够正确处理下一个客户。

案例4：客户威胁要采取法律行动

如果客户因为产品未按承诺工作而威胁要采取法律行动，请保持冷静并试图安抚客户。以下是一些您可以采取的步骤：

• 向客户保证X功能对所有产品都有效，因此他的产品不应该有任何问题

• 向他保证您致力于解决他的问题

• 耐心倾听

• 感谢他联系您以解决他的问题

如果您无法让客户满意，请不要犹豫，请求您的主管介入。他处理此类情况的经验一定更丰富。