客户服务 - 电话

电话是获取和提供客户服务最常用的方式之一。除了办公桌上的请求外，电话也是客户和客户服务部门之间最个性化的互动媒介。在这里，我们将讨论通过电话进行成功客户服务的各个方面。

电话沟通礼仪

与客户交谈时遵循基本的电话礼仪是建立良好关系的正确方法。您必须采用的部分礼仪包括：

• 迅速接听电话

• 以问候开始对话

• 尽量避免转接电话或将电话挂起就能解决问题

• 在转接或挂起客户电话之前，始终征得客户的许可

• 在谈话结束时感谢客户

电话沟通的基本技能

像任何沟通一样，电话交谈应该清晰、简洁和准确。为确保这一点，您应该遵循以下指南：

• 真诚地微笑 - 当您对着电话说话时微笑。客户可能看不到您的微笑，但肯定会听到您的微笑，并且知道您很乐意提供帮助。

• 听起来诚实 - 在您的谈话中要诚实，以便客户能够相信您解决他问题的能力。永远不要承诺您无法做到的事情。

• 使用正确的语调和音调 - 您的声音语调和音调可以传达您对客户的参与程度。处理客户时，切勿尝试多任务处理，假设他永远不会知道。将您的注意力放在其他事情上也会改变您的声音。

• 使用客户的姓名 - 以姓名称呼呼叫者，以营造友好的氛围。但是，不要过度使用，并在使用名字之前征得许可。

• 让客户满意 - 当客户感到不满时，切勿结束谈话。电话的最后几分钟是客户最有可能记住的，因此请尽量让客户满意地结束通话。

注意倾听

在进行电话交谈时，注意力分散是很自然的。

以下是一些电话交谈中注意力不集中的常见原因：

• 周围的东西可能会吸引您的注意

• 背景噪音

• 电话线路中断

以下是一些确保在电话通话期间专心致志的方法：

• 确保平和的环境

• 通话时不要做其他事情

• 做笔记，以免您的眼睛或注意力转移到其他事情上

分心可能只有几秒钟，但您可能会错过重要信息。因此，切勿试图忽略它。向客户道歉，并请他重复他刚才所说的话。只要他们能够确保您不会错过任何信息，大多数客户都不会介意这样做。这可能会让一些人感到恼火，但他们仍然会很高兴您再次询问，而不是完全错过。但是，最好根本不要发生这种情况。