客户服务 - 简介

顾客是上帝，因为他们支撑着每个企业的运营。无论一个组织提供产品还是服务，如果找不到一群愿意成为其客户的人，它都无法继续经营。在本教程中，我们将讨论如何让每一位客户——现有或潜在客户——都感到快乐和满意，从而使企业蓬勃发展。

谁是客户？

任何获得商品、产品、服务或理念的人都是客户。财务交易可能或不可能是此提供的一部分，这使我们了解了两种类型的客户——

• 内部客户
• 外部客户

内部客户

与组织直接相关的客户称为内部客户。通常，内部客户是组织的一部分，例如利益相关者、员工、部门或股东。

例如，每个产品都有与其相关的用户手册或使用说明。为了开发这些内容，会创建一个内容开发团队或部门，该团队必须将材料提供给包装部门。现在，包装部门将成为内容开发团队的内部客户。

外部客户

组织外部的客户称为外部客户。例如，任何购买冰箱、设计师套装或软件的人都是制造该产品的公司的客户。

内部客户的概念由质量管理作家 Joseph M Juran 于 1988 年提出。从那时起，这一概念已成为确保组织范围内全面质量管理的必要条件。人们还认为，能够满足其内部客户需求的组织更有能力满足外部客户的需求。

什么是客户服务？

满足客户需求并解决其问题称为客户服务。从您与客户建立联系以满足其需求的那一刻起，客户服务就开始了，并在满足需求后继续存在。在客户购买产品或服务之前、期间和之后，可能都需要这些服务。

客户服务特征

通过整合以下特征，可以提供高质量的客户服务——

• 准时——无论您向客户承诺什么服务或产品，都要准时履行。当天晚些时候的更改或取消可能会对您和您组织的声誉造成损害。

• 懂礼貌——您必须始终对客户保持礼貌。除了开场白和结束语之外，请在您的谈话中随意使用“请”、“先生”、“谢谢”或“对不起”。对每一位客户都展现出您最好的行为。

• 专业——在尊重客户的同时，对客户的问题表示同情。永远不要让他们因为自己无法独自解决问题而感到贬低。

• 建立个人联系——您应该尝试与客户建立个人关系。像称呼客户姓名这样的个人关怀可以赢得他的忠诚。

• 认真倾听——当客户解释他的需求时，不要打断他。记下要点，并在稍后要求澄清。

• 提出正确的问题——如果您认真倾听了客户的需求，并且您对您的产品或服务有透彻的了解，那么您应该能够提出正确的问题，这些问题将帮助您满足客户的需求。

• 承担责任——您应该对解决客户的疑问负起个人责任。永远不要认为您只是团队的代表，因此服务的责任在于整个团队。

优秀的客户服务部门

任何提供客户服务的人员都只能与其支持团队或部门一样优秀。拥有一个优秀的客户服务部门来提供世界一流的服务至关重要。以下是一些优秀客户服务部门的特征。

• 客户问题库——每个客户服务部门都应该有一个客户常见问题解答列表以及最常出现的问题。应注意定期更新最新的查询和请求。

• 明确的流程——记录客户请求和采取的解决步骤的流程必须明确规定。

• 强大的客户服务跟踪程序——用于跟踪服务请求的软件应记录、处理并将所有请求提供给所有团队成员。这将使即使在任何团队成员缺席的情况下也能实现无缝服务。软件还应该能够分析请求并创建报告。

• 密集的培训计划——客户服务团队成员在最初的入职培训后应接受持续的培训，以使他们了解最新的产品和服务以及客户请求趋势。

谁是客户服务提供商？

任何接受客户请求、处理请求、解决其疑虑、解决问题并代表公司充当接口的个人、部门或组织都称为客户服务提供商。

客户服务提供商可能属于以下类别——

• 内部提供商——小型公司可以有内部员工来照顾客户的需求。应注意，由于缺乏专门的资源，服务标准不会下降。

• 第三方提供商——大型组织通常将其客户服务外包给专门从事此业务的公司。外包公司遵循的流程受主要公司的密切监控。

• 独立提供商——在没有任何监督的情况下，通过自己的方式提供客户服务的人或公司称为独立提供商。雇用独立的客户服务提供商是一种轻松的外包客户服务功能的方式。

无论客户服务提供商的类型如何，他们都必须具备以下一些共同特征才能提供高质量的服务——

• 提供高质量客户服务的承诺应成为使命宣言的一部分。

• 每个人都应该有可衡量的客户服务目标。

• 必须定期征求客户的反馈并纳入他们的建议。

• 必须识别并尽可能解决反复出现的客户问题。

建议高层管理人员征求面向客户的员工的建议，以改善客户体验。