客户服务 - 迷你案例研究

这是一个你经常会遇到的典型场景。

一位客户正在电话中询问你为什么他产品的X功能无法按照说明工作。

除了问题陈述之外，也可能出现其他问题。现在让我们逐一探讨每种可能性，并讨论如何解决这些问题。

案例 1：你完全不知道客户在说什么

对此不必感到有压力。这种情况可能发生在任何人身上，特别是如果你是一个新人或者产品是新产品。你永远不应该向客户承认你的无知。相反，要关注客户的需求。你可以尝试这样说：

“您想获得关于X功能的帮助，对吗？让我为您查一下。请稍等几分钟，我马上就查清楚。”

客户永远不会意识到你不知道这个功能。相反，他会注意到你愿意帮助他。只需确保快速进行研究并解决问题，以满足客户的满意度。

案例 2：你知道该功能是什么

如果你了解该功能及其工作原理，你应该有信心成功处理客户。即使你之前没有遇到过同样的问题，也可以请客户逐步引导你了解他的操作过程。

要有耐心，仔细聆听。由于新用户往往会犯一些自己无法察觉的错误，因此你应该能够指出问题所在。在任何情况下，你都不应该因为客户忽略了一个小细节而贬低他们。

案例 3：客户很生气

如果客户很生气，你需要让他冷静下来。以下是一些方法：

• 耐心倾听他的抱怨

• 不要打断他，无论你的观点多么有道理

• 保持礼貌并说“对不起”

在客户还在生气的时候，不要试图提供解决方案。事实证明，你永远无法满足一个愤怒的客户。

解决完客户的问题后，要平复自己的情绪，以便能够妥善处理下一个客户。

案例 4：客户威胁要采取法律行动

如果客户因为产品没有按承诺工作而威胁要采取法律行动，请保持冷静并尝试安抚客户。你可以采取以下步骤：

• 向客户保证X功能对所有产品都有效，因此他的产品不应该出现任何问题

• 向他保证你致力于解决他的问题

• 要有耐心，听他说完

• 感谢他联系你以解决他的问题

如果你无法令客户满意地处理问题，请不要犹豫，请求你的主管介入。他可能在处理此类情况方面更有经验。