理解客户的问题

作为负责处理客户的人员，您应该知道何时倾听以及何时说话。这将使您能够理解问题，这是解决任何问题的第一步。

满足基本需求

以下是理解客户问题的基本步骤：

• 耐心倾听客户所说的话

• 记下所有所说的话

• 如果您有疑问，请不要打断；记下来

• 客户说完他的问题后，根据您的笔记总结您的理解

• 如果客户还有其他或不同的意见，请添加到您所做的笔记中

在理解问题后，您应该立即决定您能否解决问题或是否需要升级。无论您的结论是什么，都要礼貌而令人信服地向客户保证他的问题将得到解决。

跳出框框思考

拥有解决问题的心态对于客户服务人员至关重要。由于大多数客户表达能力有限，因此跳出框框思考对于解决问题至关重要。此外，即使问题已经明确，也不一定存在直接的解决方案。您可能需要以一种以前从未尝试过的独特方式来解决问题。

以下是一些您可能需要创新才能提供解决方案的场景：

• 公司或部门指南中未明确涵盖

• 需要从其他部门收集信息

• 客户咄咄逼人，希望您立即解决

• 客户已经提出过未解决的投诉

超越期待

每个客户服务部门都有一套既定的规范，通常是书面的。这些规范或规则是为了：

• 定义团队成员的职责

• 建立部门间沟通的协议

• 概述团队成员不需要做的事情

这些指南是为了维护您的职业利益。但是，没有人会阻止您加倍努力帮助客户。事实上，作为您组织的代表，您应该尽一切努力解决客户的问题。即使这意味着做一些您并非严格要求做的事情。

满意的客户是任何组织都能获得的最佳宣传。此外，满意的客户也将变得忠诚，每次出现需求时都会购买您的产品，而不是寻找其他选择。