员工监管 - 简介

让我们以一个假设案例来理解员工监管的重要性。

杰西就像你在公司里会遇到的数百名员工中的任何一个；那些如果得到新的工作任务就会抱怨和发牢骚的人。因此，杰西的经理科尔伯特不喜欢给他分配新的工作任务。

杰西总是觉得他的工作职责完全不合理且毫无价值，而科尔伯特从未完全理解为什么杰西没有尽心尽力地完成他的工作，即使其他每个人都有相同的工作量。如果你能从你的工作流程中抽出一些时间，花时间观察你管理的员工，你可能会发现一些表现出类似困难行为的人。

即使对于一个相信承担团队分配的大部分工作的“亲力亲为”的经理来说，像杰西这样的员工也可能造成长期问题。最初，可能不会出现问题，因为经理会成功地在员工心中营造出他可以做任何事情的印象。这甚至可能导致巨大的产出质量，因为经理本人参与了所有不同的流程。

然而，这种方法只有在团队非常小的时候才能奏效。当像杰西这样的人越来越多，流程开始蓬勃发展时，这种“亲力亲为”的方法最终会导致错过截止日期的问题，从而产生负面的非生产力连锁反应，这种反应会蔓延到整个组织。

什么是员工监管？

简单来说，监管就是通过他人友好地完成工作。这个监管定义阐明了经理和下属之间的关系。然而，这并没有解释教练、指导员和导师如何激励人们在他们的一生中第一次承担领导责任。

新任命的经理发现自己身处一个协调团队事业中个人努力的新角色，而这需要快速适应新的角色、职责和关系。为了被认为是成功的监管者，他们需要发展他们在行政管理、技术和人际交往方面的技能。

这些困难行为的根源将告诉你为什么你管理或监管的员工表现出这些不专业的行为。主要有两个来源：

遗传和早年生活经历是人格的根源。这些是人类行为的起源。一旦你确定了遗传、生理、心理和情感特征，你就可以适当地对它们进行处理，以改变或带来员工表现出的困难行为的变化。

从事客户服务的人特别容易出现这些行为转变，主要是因为他们每天都要与不同的客户打交道。根据客户的态度、情绪和性格，客户服务人员的体验可能从极好到完全侮辱。

然而，人们期望这些人表现出专业的态度，平等地对待不同类型的人。虽然许多人做得很好，但也有些人经历了“崩溃点”。在当今的社交媒体时代，这些员工的任何一个小错误都可能在短短几个小时内让公司多年来精心打造的声誉和品牌形象付诸东流。

一位顾客走进一家餐馆，声称她前一天从这家餐馆订购了一盒甜甜圈并已付款，但没有收到购买收据。现在，根据这家特定餐馆的政策，如果顾客声称没有收到他所订购物品的收据，公司会免费提供整个订单。但有一个问题。

这项服务仅限于当天本身，而这位顾客正是为此而感到愤怒：她想要一顿免费餐，因为没有收到前一天购买的收据。

尽管她的要求不在公司的政策范围内，客户服务代表礼貌地说明如果她只是在前一天提出请求，她的请求是可以完全兑换的，但这位顾客根本不打算让步，并不断对柜台后面的女孩大喊脏话、种族歧视和辱骂，女孩现在已经不知所措了。

最后，女孩的耐心消失了，她开始逐字逐句地与顾客争吵。此时，队伍中有人拍了一段视频并将其发布到一些社交网站上。

那些看到它的人认为是客户服务代理首先挑起争端并辱骂顾客，这将是任何人的第一印象，因为视频中没有顾客开始争吵的部分。它在全球被观看和评论了数百万次，给公司造成了巨大的尴尬，严重损害了其以客户为中心的公司的形象。

当同一公司的经理在其他一线员工面前的培训课程中播放这段视频时，几乎所有人都同意客户服务代表没有采取正确的行动。

然而，当被问及他们将如何处理类似情况时，他们自己也发现缺乏想法。这揭示了区分是非（常识）和知道在这种情况下该做什么，以便公司不会受到那种方式的伤害。

这正是监管者可以介入的地方，客户服务代表会立即将问题升级给监管者。监管者会以更好的方式处理这种不愉快的情况，在大多数情况下，就是礼貌地给顾客她想要的东西，而不给他时间制造进一步的喧嚣和干扰。

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