零售管理 - 业务运营
顾客对服务的记忆远比对价格的记忆时间长。
− 劳伦·弗里德曼（电子零售集团总裁）
零售业务运营包括雇主为保持商店平稳运行而执行的所有活动。顾客的购物体验是在顾客进入、购物和带着微笑或痛苦离开商店，并对商店产生感知之前就计划好的。这种体验驱动着顾客未来是否再次光顾商店的决定。
让我们看看，零售业务运营主管为使顾客的购物体验难忘付出了哪些努力。
商店管理
零售店作为收入的基本来源和顾客互动的场所，对零售商至关重要。
商店经理本人可能不会亲自执行，但对以下职责负责：-
维护商店清洁。
确保商店有足够的商品库存。
为短期和长期成功进行适当的员工、库存和费用的计划、安排和组织。
监控损失并采取预防措施，以保护公司在商店中的资产和产品。
升级商店以反映高利润形象。
在需要时与总部/区域办事处沟通。
与员工进行建设性会议，以提高他们的士气，并激励员工实现销售目标。
与顾客沟通，以了解他们的需求、不满和投诉。
确保商店符合有关薪资、工作时间和平等就业机会的就业法律。
为协助员工撰写绩效评估。
商店经理确保这些职责按照公司设定的指南执行。
场地管理
商店场地与零售店本身一样重要。场地管理包括以下任务：-
确定商店营业时间。主要取决于目标受众、零售产品和商店位置。
例如，住宅区附近的杂货店应比时装店开业时间更早。此外，一家独立商店可以根据店主意愿营业，但购物中心内的商店必须遵守购物中心管理层设定的营业时间。
管理商店安全。有助于避免库存损耗。这取决于商店的规模、产品和商店的位置。一些零售商在产品上贴上电子标签，这些标签会在商店入口和出口处被传感器感应到，以检测盗窃行为。一些商店安装摄像机监控人员流动，还有一些商店为员工提供单独的入口和出口，以便检查他们。
例如，大型百货商店比位于住宅区附近的杂货店需要更高的安全保障。
以下是一些在管理场所时使用的基本公式：-
Transaction per Hour = No. of Transactions/Number of Hours
零售商跟踪每小时的交易数量，这有助于确定商店营业时间和员工排班。
Sales per Transaction = Net Sales/Number of Transactions
结果给出平均销售额和净收益的值，用于研究一段时间内的销售趋势。
Hourly Customer Traffic = Customer Traffic In/Number of Hours
此指标用于跟踪每单位时间的总顾客流量。然后将其应用于安排时间并确定员工数量。
库存管理
商品经理、品类经理和其他员工负责库存管理。这包括以下任务：-
从供应商处接收产品。
记录产品的入库。
根据零售公司制定的质量标准以及颜色、尺寸和款式等详细信息检查产品。对于大型商店，此任务在很大程度上实现了自动化。
将有故障或损坏的产品分离并记录下来以便退货。
适当地展示产品以吸引顾客的注意力。重物放在较低的位置。最常访问的产品放在视线水平，访问较少的商品放在货架的高处。即时购买的产品，如巧克力、糖果等，放在收银台附近。
以下是一些用于库存控制的公式：-
Inventory Turnover Rate = Net Sales/Average Retail Value of Inventory
它以次数表示，表示在给定期间内库存销售和更换的频率。
Cost of Goods Sold/Average Value of Inventory at Cost
当这两个比率中的任何一个下降时，则可能表明库存过多。
% Inventory Carrying Cost = (Inventory Carrying Cost/Net Sales) * 100
由于高利率导致库存持有成本上升，因此该指标变得越来越重要。这可以防止营运资金被占用。
Gross Margin Return on Inventory (GMROI) = Gross Margin/Average Value of Inventory
GMROI 将商品销售毛利与商品的原始成本值进行比较，以产生商品投资回报率。
收款管理
收款管理就是确定零售商将如何获得已售产品的付款方式。基本的收款方式有：-
- 现金
- 信用卡
- 借记卡
- 礼品卡
大型商店可以使用上述方式付款，但小型零售商通常更喜欢接受现金。零售商根据与供应商、制造商或生产商的交易量支付卡费。
负责接受付款的员工需要清楚地了解使用卡付款的程序以及从银行收取款项的程序。
供应链管理和物流
供应链管理 (SCM) 是在材料、信息和资金从制造商到批发商到零售商再到消费者转移过程中对其进行管理。它涉及协调和整合零售业务内部和外部的这些流程。
如果供应商和零售企业长期合作，大多数供应链都会协同运作。零售商在很大程度上依赖供应链成员。如果零售商与供应链成员建立牢固的合作伙伴关系，那么对于供应商来说，创建难以模仿的无缝流程将是有益的。
客户服务
零售企业的最高管理层决定客户服务政策。整个零售店员工都接受过客户服务培训。零售店中的每位员工都确保服务以微笑开始，并确保互动客户感到舒适，并拥有愉快的购物体验。
零售店员工的及时性和礼貌、他们对产品和语言的了解、克服挑战的能力以及收银台的快速速度；所有这些都会被顾客注意到。这些方面极大地塑造了顾客对商店的认知。
许多零售店都对员工进行收银台操作培训。他们还引入了快速结账的概念，购买少于 10 件商品的顾客可以更快地结账，而无需排在常规付款队伍中。
在节假日和降价期间，购物趋势会增加。
Customer Conversion Ratio = (Number of Transactions/Customer Traffic) * 100
结果是零售商能够将潜在客户转化为买家。它也称为“进店到购买比率”。较低的结果意味着促销活动没有转化为销售，需要重新评估整体销售工作。