零售业 - 概述

在我整个零售生涯中，我一直坚持一个指导原则：给你的顾客他们想要的东西……而顾客想要一切：种类繁多的优质商品、尽可能低的价格、购买商品的满意保证、友好专业的服务、便利的营业时间、免费停车以及愉快的购物体验。

当你光顾一家以某种方式超出你预期的商店时，你会感到高兴；而当一家商店给你带来不便，给你制造麻烦，或者假装你隐形时，你会感到厌恶……

——山姆·沃尔顿（沃尔玛创始人）

在当今复杂的世界中，消费者为王，零售商更加注重消费者满意度。考虑到当今消费者忙碌的生活方式，零售商还提供产品以外的服务。

零售业在任何国家的经济中都占据着非常重要的地位。它是产品或服务分销的最后阶段。它不仅有助于国家的GDP增长，而且还通过提供就业机会来赋能大量人群。

零售管理始于理解“零售”一词。

什么是零售？

零售包括所有涉及将商品或服务销售给最终消费者以供个人、非商业用途的活动。

——菲利普·科特勒

任何将产品出售给消费者用于个人、家庭或家庭用途的组织都从事零售业务。

零售商的功能

零售商提供顾客需要的商品，以期望的形式，在所需的时间和地点。

零售商不销售原材料。他们销售顾客想要的成品或服务**形式**。
零售商从不同的批发商那里购买各种各样的产品，并在一个屋檐下提供最好的产品。因此，零售商同时履行**购买**和**销售**的功能。
零售商通过在适当的**地点**提供产品或服务，使它们易于顾客获得。

营销渠道中的零售

随着工业化和全球化的发展，制造商和消费者之间的距离越来越远。很多时候，产品在一个国家生产，在另一个国家销售。营销渠道中涉及的中介商数量取决于消费者期望的服务水平。

**A 类和 B 类**——零售商。例如，潘塔隆、沃尔玛。

**C 类**——服务提供商。例如，Eureka Forbes。

零售业态的分类

零售业态可以分为以下几类，如下图所示：

基于所有权的零售

让我们详细了解这些零售商：

**独立零售商**——他们拥有并经营一家商店，并独立决定其政策。他们的家庭成员可以帮助经营业务，单位的所有权可以世代相传。最大的优势是他们可以很容易地与消费者建立个人关系。例如，独立杂货店、花店、文具店、书店等。
**连锁店**——当多个门店在共同所有权下时，称为连锁店。连锁店提供并保留类似的商品。它们遍布城市和地区。其优势在于，商店可以根据特定区域消费者的喜好保留精选商品。例如，Westside Stores、Shopper's Stop 等。
**特许经营**——这些商店根据特许经营者和特许经营受让人之间的协议，以既定的品牌名称或特定模式经营业务。它们可以分为两种类型：
- 商业模式。例如，必胜客。
- 产品模式。例如，Amul 的冰淇淋店。
**消费者合作社商店**——这些是由消费者拥有和经营的企业，其目标是与市场价格相比，以合理的价格提供必需品。他们必须与当前的商业和政治政策保持同步，以保持业务的健康发展。例如，印度的 Sahakar Bhandar，美国北部的 Puget Consumers Food Co-Operative，爱尔兰的 Dublin Food Co-Operative。

基于商品的零售

让我们详细了解这些：

**便利店**——它们是小型商店，通常位于住宅附近，并且营业到深夜或全天候营业。这些商店提供基本必需品，如食品、鸡蛋、牛奶、洗漱用品和杂货。他们的目标是那些想要快速轻松购物的消费者。

例如，夫妻店、加油站附近的商店、美国的 7-Eleven 等。
**超市**——这些是大型商店，销量大，利润率低。他们的目标是大众消费者，销售面积从 8000 平方英尺到 10000 平方英尺不等。他们提供新鲜和保鲜食品、洗漱用品、杂货和基本家用物品。这里至少 70% 的销售空间用于食品和杂货产品。

例如，Food Bazar 和 Tesco。
**超级市场**——这些是一站式购物零售店，销售面积至少 3000 平方英尺，其中 35% 的空间用于非杂货产品。他们的目标是广大地区的消费者，并且经常与餐厅和咖啡馆共享空间。超级市场的面积可以从 80000 平方英尺到 250000 平方英尺不等。他们提供健身器材、自行车、CD/DVD、书籍、电子设备等。

例如，印度的 Big Bazar，美国的沃尔玛。
**专卖店**——这些零售店提供特定类型的商品，如家居用品、家用电器、电脑及相关产品等。他们还为消费者提供高水平的服务和产品信息。他们的销售面积至少 8000 平方英尺。

例如，印度的 Gautier Furniture 和 Croma，英国的 High & Mighty。
**百货商店**——这是一家多层、多产品的零售店，平均面积从 20000 平方英尺到 50000 平方英尺不等。它提供 10% 到 70% 的销售空间用于食品、服装和家用物品。

例如，印度的 The Bombay Store、Ebony、Meena Bazar，英国的 Marks & Spencer。
**工厂直销店**——这些是零售店，以折扣价销售生产数量过多的商品。这些门店位于制造单位附近或与其他工厂直销店联合。

例如，耐克、Bombay Dyeing 工厂直销店。
**目录展厅**——这些零售店为消费者提供产品目录供参考。消费者需要选择产品，写下其产品代码并将其交给店员，然后店员设法从公司的仓库提供所选产品。

例如，英国的 Argos。印度零售商 HyperCity 与 Argos 合作，提供超过 4000 种优质产品的目录，类别包括电脑、家居用品、电子产品、厨具、健身产品等。

非店面式（直接）零售

这是零售的一种形式，零售商直接与工作场所或家中的消费者联系。消费者通过零售商的电子邮件或电话，或通过电视或互联网上的广告了解产品。卖家举办派对与人们互动。然后介绍和展示产品、它们的效用和益处。买卖发生在同一个地方。消费者本身就是一个分销商。

例如，安利和Herbalife 多层次营销。

非店面式零售包括非个人接触式零售，例如：

**邮购/邮购/网上购物**——消费者可以在互联网上参考产品目录，并通过电子邮件/邮件订购产品。
**电话营销**——产品在电视上做广告。价格、保修、退货政策、购买方案、联系电话等信息在广告结尾处描述。消费者可以通过拨打零售商的号码下订单。然后，零售商将产品送到消费者的家门口。例如，亚洲天空商店。
**自动售货机/售货亭**——这对消费者来说最方便，并且全天候提供经常购买的商品，如饮料、糖果、薯片、报纸等。

非店面式零售的成功很大程度上取决于及时交付适当的产品。

基于服务的零售

这些零售商为最终消费者提供各种服务。服务包括银行业务、汽车租赁、电力和液化石油气罐配送。

基于服务的零售商的成功取决于服务质量、定制化、差异化和服务及时性、技术升级和以消费者为导向的定价。

产品零售与服务零售

产品零售	服务零售
质量和成本是产品零售成功的主要因素。	服务零售中涉及人员的时间性和性质是成功的关键因素。
只有当消费者经常光顾门店时，才会建立产品零售商和消费者之间的关系。	服务提供商和客户之间的关系从一开始就建立起来了。
产品可以在零售时储存在门店。	服务是无形的，因此在零售时无法储存。
产品零售可以标准化。	服务零售不能标准化，因为它高度依赖于所涉及的人员。
在产品零售中，购买产品的产权可以在交易后从所有者转移到消费者。	在服务零售中，没有产权转移。消费者只能使用服务。

零售与批发

零售	批发
产品直接销售给消费者。	产品销售给零售商以便其进一步销售，或直接销售给消费者。
零售商在销售产品时会加上自己的利润率，因此产品成本会增加。	批发价总是低于零售价。
零售业务通常不与制造商直接接触。	批发业务直接与制造商接触。
零售商从批发商处少量采购产品。因此，他们始终有权质疑产品质量并丢弃损坏的产品。	批发商必须从制造商处大量采购产品。因此，如果产品质量存在问题，他们很难投诉。
零售商必须致力于吸引顾客，管理销售空间，支付员工工资等等。	批发业务很少参与此类活动。
零售业务利润较低。	批发业务利润较高。

零售术语

以下是零售管理中一些常用术语：

消费主义	个人、团体和政府为保护消费者免受侵犯消费者权利的政策和行为而进行的有组织的努力。
消费	在特定时间内为个人利益使用产品或服务；非转售。
顾客满意度	这是指顾客在购买和使用产品或获得服务后，以及再次选择同一家零售商或服务提供商时的满意程度。
分销	它是通过渠道将产品或服务从制造商转移到最终消费者。
赋权消费者	能够访问互联网并掌握互联网知识的消费者，他们利用数字技术的力量，并要求产品和服务符合他们的个人喜好。
库存损耗	由于员工、顾客盗窃或收货时商品管理错误造成的库存减少。
物流	它是为某种有益目的而规划、执行和控制材料和资源的采购和移动。
降价	价格降低。
商品陈列图	预先确定的展示布局，以促进商品销售。
采购	它是购买产品或服务的流程。它涉及各个阶段，例如规划、研究供应商或服务提供商、协商价格、下订单、付款以及获得产品或服务。
零售	向最终消费者销售产品或服务以供消费，而非转售。
供应链管理	它是管理从制造商到消费者链条中的材料和信息流，以尽可能低的成本提供最高水平的客户满意度。
转换成本	消费者从一个供应商或市场转向另一个供应商或市场的成本。
批发	以较低的价格向零售商或消费者销售大量产品的业务。

零售业的演变

虽然以物易物被认为是最古老的零售形式，但传统的零售形式，如街区商店、主要街道商店和集市，仍然存在于世界各地悠闲的城镇中。在美国和欧洲的战后时期，小型零售商将其商店改造成大型的组织化商店、市场和购物中心。

零售业的演变主要经历了三个阶段：

传统型
成熟型
新兴型

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