航空管理 - 航空公司营销

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航空公司是旅游服务业的一部分，竞争对手争相提供最佳体验，尽管最终产品相似。与销售汽车、文具或食品品牌等有形产品的组织不同，航空公司向客户销售高端体验。他们为客户提供的体验是无形且不可见的。

航空公司营销环境

航空公司使用一种强大的分析模型——PEST分析来了解营销环境的见解。

PEST分析

营销领域提出了一种有用的模型来研究组织的营销环境。该模型建议将因素分为政治、经济、社会和技术（PEST）。

该模型对于航空业了解市场增长或衰退、业务地位和运营方向非常可靠。

• 政治因素——对恐怖主义的恐惧、国家政治不稳定、政府政策放松管制。

• 经济因素——国家经济增长或不稳定。

• 社会因素——人口老龄化、度假口味变化、家庭结构变化、劳动力不确定性。

• 技术因素——高速电子设备、燃油效率高的飞机、互联网。

了解航空公司客户

为了营销其服务，航空公司致力于了解客户的心理、人口统计和需求。

航空公司客户细分

航空公司客户分为以下几类：

• 老年旅客——他们是年龄较大的客户，可能已退休，经常度假。

• 商务旅客——他们是常旅客，构成很大一部分。

• 注重预算的旅客——他们寻找最便宜的航空公司，而不了解不同的航空公司服务。

• 忠诚旅客——他们经常旅行，由于经常乘坐同一航空公司，航空公司会向他们提供一些好处以及里程。

• 紧急旅客——他们占据一小部分市场，并不经常飞行。他们只因意外原因才飞行。

客户在飞行前、飞行中和飞行后期望什么？

以下是客户在选择航空公司服务之前会考虑的一些因素：

• 服务的及时性——行李托运和航班起飞的延误会对乘客造成持久的负面影响。

• 可靠服务的保证——致力于服务和最高客户满意度的航空公司员工。服务质量始终如一。

• 便利性——简单的值机系统和机票预订。

• 细心周到——能够识别需求并积极主动满足需求的航空公司员工。

• 舒适性——座位周围有足够的膝部和腿部空间。

• 餐饮——提供令人满意的免费机上餐食。

• 安全与保障——强调安全与保障。

客户心理与航空公司营销

对于航空公司来说，留住客户、提高客户忠诚度以及促进积极口碑传播至关重要。航空公司营销人员了解客户的显性需求和真实需求。航空公司可以通过为他们提供最佳飞行体验来做到这一点，因为客户主要依靠他们自己与航空公司的体验。如果航空公司成功地满足了客户的需求，那么它就能为自己赢得声誉和利润。

航空公司在社交媒体上的营销

世界各地的航空公司都明白，当今的客户几乎全天候都在使用互联网，因此，航空公司倾向于在互联网上展现引人注目的形象。航空公司也正在利用各种方法通过社交媒体接触他们的客户。

例如，国泰航空创建了一个 Facebook 页面来展示特价、促销活动、限时优惠以及关于航空公司的视频。卡塔尔航空在 Twitter 上拥有强大的影响力，分享新闻、活动、追加销售以及传达公司运营情况的信息。

土耳其航空的营销策略依赖于使用标签来建立相关性和真实性，而阿联酋航空则使用 Instagram。

在社交媒体上保持存在感是一项全天候的工作，航空公司为此雇佣了精通商业策略、能够撰写有影响力的内容并了解品牌定位的人才。

航空公司使用Meme Jacking（模因劫持），这是一种通过互联网人际传播的概念。这是在品牌周围制造轰动效应的有效方法。

航空公司还会根据客户的所在地和文化创建网页和视频。这些视频会迅速传播，并且不会让客户脱离他们的舒适区。

航空公司联盟

联盟必然意味着航空公司之间达成协议，进行实质性的合作。

航空公司为何结成联盟？

加入联盟对航空公司和旅客都有好处。

联盟对航空公司的益处

• 降低维护成本。

• 减少运营人员。

• 降低投资和采购成本。

联盟对旅客的益处

• 由于运营成本降低，机票价格更低。

• 更多出发时间选择。

• 更多目的地选择。

• 缩短旅行时间。

• 可以进入与联盟成员共享的大量机场贵宾室。

• 在多个不同航空公司的单个账户中更快地获得里程奖励。

主要的航空公司联盟

有三大主要的航空公司联盟：

• 星空联盟（成立于 1997 年，27 家成员航空公司）

• 寰宇一家（成立于 1999 年，15 家成员航空公司）

• 天合联盟（成立于 2000 年，20 家成员航空公司）

印度航空是星空联盟的成员。

航空公司忠诚度营销

世界各地许多公司从约 20% 的忠实客户群中获得超过 75% 的业务。

什么是航空公司忠诚度营销？

这是航空公司的一种商业实践，通过奖励常旅客来建立信任，以便他们持续与公司进行业务往来。忠诚度营销通过采用忠诚度计划来激励客户保持对企业的忠诚。

例如，客户会获得航空公司的电子账户，航空公司可以在该账户中存入可用于下次旅行兑换的里程。

航空公司忠诚度营销适用于哪些客户？

忠诚度营销适用于需要经常飞行或选择特定航空公司进行业务往来，因为该航空公司成功地持续满足客户需求的客户。