冲突管理
冲突是两个或多个对立方之间的一种关系，基于对需求、利益和目标的实际或感知差异。冲突是我们职业、个人和社会生活的一部分，通常是变革动态所必需的。
冲突管理之所以具有挑战性，是因为以下原因：
冲突的根源往往复杂多样。多个冲突可能同时发生。
冲突是动态的（不断变化的）和互动的社会过程，难以处理。
什么导致冲突？
无论冲突是人际冲突、个体内冲突、组织间冲突、社区冲突还是社会冲突，都有五个主要来源：
关系冲突是由于存在强烈负面情绪、误解、沟通不畅、误解或重复负面行为造成的。
数据冲突发生在人们缺乏根据时间要求做出明智和正确决策所需的信息、对信息的解释不同、信息错误或对哪些数据相关存在分歧时。
利益冲突是由对感知到的或实际不相容的需求的竞争引起的。
结构性冲突是由压抑的人际关系模式（如资源或权力有限）、地理限制（如距离或邻近）、时间太少或时间太多造成的。
价值冲突是由感知到的或实际不相容的信仰体系造成的。价值观差异会导致严重的争端，而不仅仅通过谈判就能解决。
管理冲突的协作程序
确定适当的回应是冲突分析的一个非常重要的结果。下面讨论了一些管理冲突的关键属性：
谈判——对立方之间的一组讨论和决策过程。其目标是达成一项结束争端的协议。
调解——在这个过程中，一个可接受的第三方（称为调解员），其具有有限的或没有权威的决策权，协助冲突中的主要方解决他们的争端。
仲裁——一个非正式的过程，各方将争议提交给双方都同意的第三方，由第三方做出决定，双方都为此合作。
裁决——一个过程，其中权威人士、法官或其他官员根据社会的规范、政策、规则、规章和价值观，并符合法律法规做出决定。
在协作冲突管理中，没有一种适用于所有情况的最佳方法。决定解决争端的最佳和合法方法取决于具体情况。应结合使用多种解决冲突的方法。
协作冲突管理的过程图
协作冲突管理的过程图包括三个阶段：
- 阶段1——协商前阶段
- 阶段2——签署协议
- 阶段3——协商后阶段
阶段1——协商前阶段
步骤1——分析冲突
正式分析始于收集关于冲突的详细信息。有关某个问题的信息是通过三个来源收集的：直接观察、次要来源和个人访谈。
随着新信息的引入以及人员和人际关系的变化，应在整个过程中更新分析。
步骤2——制定冲突管理战略
确定谁应该参与——参与者的类别以及能够最好地代表利益的个人。
定义与谈判相关的每个个体预期扮演的角色——包括参与者、发起人、召集人、技术资源专家、观察员和后勤支持人员。
阶段2——签署协议
步骤3——告知利益相关者战略
教育各方——各方必须了解问题的背景和根本原因、问题、他们自己和其他方的利益。
定义会议规则——规则是所有参与者在谈判或其他冲突管理活动中必须遵守的行为准则。
步骤4——制定谈判规则
各方应采纳在计划阶段起草的规则和规程。
可以根据需要添加或修改规则，但在采用任何更改之前，必须获得整个组的批准。
步骤5——探讨问题和利益
各方互相教育——他们描述自己对该问题的看法，确定和讨论问题，解释他们的担忧，并列出他们的假设。
确定和分享利益——参与者立场背后的原因、需求、担忧和动机，而不是坚持立场。
步骤6——明确信息需求
简要介绍有关问题和利益的更多信息。
确定可用信息以及缺少的额外必要信息。
就生成对技术问题的答案的方法达成共识，或者在对技术问题没有共识时执行的活动或流程达成共识。
步骤7——确定问题的优先级
将问题按顺序排列——例如，将其标记为高优先级、中优先级、低优先级和未定。
从程序性或心理上的协议开始是一个好策略。
步骤8——生成选项
支持谈判者为每个问题创建多个选项，因为寻找好的解决方案需要广泛的讨论和跳出框框思考。
建议使用多个选项也是可取的，因为甲方提出乙方拒绝的选项是很常见的。
此阶段的目标是尽可能产生最广泛的选择。
步骤9——制定评估选项的标准
在此步骤中，各方需要评估已协作生成的每个备选方案对他们利益的满足程度。
使用客观标准有助于决定哪些备选方案对所有群体都最令人满意。
它还确保决策有公平且独立的标准。
步骤10——评估选项
鼓励各方仔细查看他们的BATNA（即最佳谈判协议替代方案）。
每一方都需要确定在达成或未达成拟议协议的情况下，其自身状况是否更好。
步骤11——达成协议
达成协议有几种方法：
原则性协议——从所有各方都能同意的基本原则和规则开始。然后努力澄清如何将这些原则付诸实施，以和平地达成协议。
第一项原则性协议——公司和社区原则上同意公司应该雇用更多当地人。
第二项原则性协议——公司和社区原则上同意，被雇用的人应该具备所需的一定资格或技能。
第三项原则性协议——公司和社区原则上同意制定一份清单，列出被雇用者必须具备的具体资格和技能。
步骤12——制定书面协议
向选民提交草案——争端的各方需要时间来确认他们同意的选项，并获得选民的支持。
谈判中最大的陷阱之一是，一方的谈判者在达成协议时超出了其权限。
阶段3——协商后阶段
步骤13——批准协议
与更大的选民确认协议——一旦发布协议，谈判各方可能希望向其更广泛的选民确认其可接受性。
公开协议——双方共同讨论的最后一点是，利益相关者希望在多大程度上公开他们的协议。
步骤14——执行协议
监测结果——监测系统为所有各方可以将他们的担忧和建议定向到的中心点提供便利。
决定哪些行为构成违反协议的行为以及如何处理这些行为——监测委员会必须承担责任，并对指称违规行为负责，并与违规方一起探讨任何违规行为的原因。
协作冲突管理对于所有参与者来说都是一个学习过程。它提供了关于如何影响决策、管理差异以及在未来更好地理解和尊重彼此利益的新见解。因此，协作冲突管理流程可能会导致处理冲突情况的能力增强，以及在充满冲突的情况下责任感增强。