成果衡量 - 快速指南
成果衡量 - 引言
根据美国培训与发展协会 (ASTD) 分享的数据，美国公司为员工提供至少 30 小时的培训，每小时员工培训费用约为 40 美元。仅美国公司每年在提供各种培训方面花费至少 1650 亿美元。我们能否证明所有这些培训都产生了真正的学习成果？随着如此巨额资金投入该领域，这是一个我们再也无法忽视的问题。
在一个 17% 的人口年收入低于 1000 美元（包括学生和本科生）的经济体中，每年每位员工的培训支出约为 1200 美元，这是一种合适的对比图表，可以了解组织在该领域进行的投资。这些数字充分表明，大大小小的公司确实将大量资金投入到员工培训中。问题出现在我们尝试整理另一端数据时，这使得难以提供确凿的证据来证明是否产生了任何真正的学习成果。
什么是成果衡量？
“成果”一词可以有无数种解释方式，但人们普遍认为，成果衡量是指评估决策的影响并检查其影响的行为。
成果衡量是一种系统的观察和计算方法，用于确定培训计划的成功程度。它主要关注以下几个方面：
该计划是否对员工的行为产生了任何影响？
员工在参加该计划后，其绩效如何提升？
该计划给员工、他们的家庭和组织带来了哪些变化？
尽管成果衡量产生的信息有很多用途，但管理者常常选择忽视它，因为他们不了解处理此过程的整体方法。他们需要明白，提供培训仅仅是手段，而非最终交付成果本身。
基于选择题测试来评估员工及其技能的时代已被视为一种有缺陷的方法而被抛弃。员工可以通过短期记忆知识轻松地通过此类评估。新时代的测试方法要求员工培养长期应用从培训中获得的知识的能力。雇主的目标是看到其培训获得健康的投资回报，这意味着员工绩效水平的显著提高。
成果衡量不是绩效衡量
在过去大约三十年里，大多数组织都乐于关注员工做了什么，他们拥有哪些员工，他们投入了多少工时，哪个部门需要招聘更多资源等等。仅此而已。
现在发生了变化，实施了成果衡量，它试图以以下方式将上述关于绩效的陈述转化为问题：
如果为员工提供 10 小时的与工作相关的技术协助，他们的绩效是否会提高？组织是否能够在完成相同工作时节省更多时间？
战略规划流程是否有助于组织节省完成相同工作量的精力和资源？如果是，那么从长远来看，这项投资是否值得？
成果衡量经常与绩效衡量混淆。两者之间存在差异：绩效衡量主要用于商业和盈利性企业；而成果衡量则用于非营利组织，其中更强调产出，而不是创收。
衡量培训成果
我们能否像培训投入的资金一样提取培训衡量数据，并说明由于接受培训而导致的员工绩效提高了多少？
衡量培训成果正迅速成为全球商业领域增长最快的研究领域之一。大多数组织实施成果衡量是因为高层管理人员要求他们这样做。
在当今竞争激烈的世界中，组织更倾向于聘用能够交付实际成果的员工，而不是那些仅仅因为通过了一些测试就被称为“优秀员工”的人。行动派比理论派更有价值；商业比以往任何时候都更加注重结果。
不相信衡量培训产出的管理者忽视了工商管理中最重要和最基本的功能之一，并且与为组织的盈利职能生成结果衡量报告带来的诸多好处隔绝。他们需要定期了解他们为提高员工技能而支付的教育是否产生了任何成果。雇用成功者的必要性使组织渴望获得成果。
为什么要衡量成果？
每个组织的主要目的是将一群有才华的个人聚集在一起，他们将在各自能力的巅峰状态工作，并以产品或服务的形式为组织生产高质量的产出，然后可以提供给市场。虽然每个公司都期望如此，但只有成果衡量才能成功地确定这些期望是否得到了成功地满足。
当一个人投资于提高员工的知识和才能时，也需要衡量其培训的成功程度。
重要的是要有一种方法能够以整体和有机的方式测试培训的成功，例如，观察这些培训计划在工作场所日常运作中的效果，而不是在课程结束时进行基于记忆力的测试。
通过从这些观察中收集的信息，您可以确定哪些计划需要继续进行，需要继续进行多长时间，以及哪些计划需要立即停止，而无需在其中投入任何进一步的精力或资源。
衡量培训成果的好处
衡量培训成果有助于管理者首先提出然后回答他们自己和团队提出的所有棘手问题，例如：
- 员工技能发展面临哪些困难和挑战？
- 您如何为团队的发展负责？
- 哪些培训发展方面面临问题？
- 如何启动培训措施？
衡量培训成果有助于管理者对现有的人才进行现实的评估，以便他们可以将他们分配到不同的任务中，或者改变方向，为他们提供一些更符合其技能的其他培训。这种对培训的评估方法旨在建立一般培训实践与员工发展之间的关系。
成果衡量有助于雇主了解组织中的员工发展。它向您展示了员工在培训中面临的问题、学习领域的困难、培训中的人员责任以及计划的成功率的近距离视角。
衡量成果 - 因素
有时，需要修改一个完美的计划以获得不同的成果。由于所有培训计划都是基于成果的，因此成果衡量是组织开展的最重要的活动之一。在本章中，我们将讨论成果衡量的几个最重要因素。
衡量培训的影响
早些时候，当管理层发现培训无效时，他们要么停止培训，要么更换培训团队。最近的成果衡量方法有助于确定程序需要改进的领域。管理层有权确定他们付费的服务是否产生了预期的结果。
识别重要实践
有了您掌握的数据，您现在了解了正在进行的活动。您有能力确定哪些行动可以继续，哪些行动可以继续发展。根据您收集的信息，您可以确定哪些活动无需修改即可继续进行，以及哪些活动需要更改并在其他形式中复制。
确定改进领域
很多时候，看似完美的培训制度可能无法激发学员的兴趣，原因很简单，参与者可能感觉不到培训师采取的措施带来的任何变化。此外，一些参与者是被迫参加培训过程的，他们认为自己的绩效没有改进的空间。在这种情况下，培训计划可能需要稍作调整。
向现有和潜在投资者证明价值
在过去几年中，资助学习计划和能力建设的程序发生了根本性变化。随着经济衰退和全球业务放缓，投资者对培训资源的投资获得健康回报持谨慎态度。
行为改变有所下降，而提高生产力的培训有所增加。与培养人际交往能力相比，他们更专注于能力建设。在这种情况下，必须回报投资者对您的信任。
确认培训成果
传统的培训方法要求学习者在模拟环境中展示他们从学习中获得的收益。借助技术，我们现在可以走得更远。我们不再需要进行纸质考试来询问可能与我们的工作内容相关或无关的领域的问题，而是可以选择让学员完成现实生活中的任务，并向我们展示他们的成果是否成功。
视觉确认
在视觉确认中，我们以现实生活中的例子作为模型来确定我们的学习成果，这可以通过视频会议进行视觉确认来辅助。培训经理现在可以使用这些视频来访问现实生活中的例子，并向学员解释工作的不同方面。
管理者现在可以说明如何将培训用于生产性用途，并且可以通过参考从实时研讨会中获取的数据来做到这一点。它不仅改变了学习成果的衡量方式，还教会我们哪些培训领域基本上是多余的，可以放弃。
社会所有制
能够在任何领域都将你的概念阐述得如此清晰，以至于你也能教给别人，这通常被认为是你教育的最终证明。**社会学习**可以帮助学习者教育那些学习阶段比他们自己更早的人，通过教他们如何在现实世界中实施他们的教学。
它还有助于培训经理了解哪些概念在现实世界中有效，哪些无效，以便他们能够为团队面临的问题提供可行的解决方案。这些方法为员工提供了一种以互动方式进行培训和参与的新途径。
技能评估
对某人技能组合的直观评估可能需要更长的时间，因为您必须等待一个场景，在这种场景中，这个人必须使用他们在培训中学习的技能组合。话虽如此，但它是唯一一种能够更准确地反映员工从培训中获得的学习成果的评估方法，而不是一些基于记忆的评估模型，后者依赖于根据教科书提问。
视频参与和现实生活中的评估有助于清晰地了解个人在培训中的成就，以及培训对组织效率的影响。例如，可以观察销售团队在培训前的表现，然后对他们进行培训，之后再次评估他们的技能组合，以检查是否有任何实际改进。
合规性监控
**合规性监控**是当今一个流行的词语；它指的是组织与其投资者之间关于将其获得的资金用于特定运营领域的合同义务。合规性监控对于记录其在提供的服务、员工和工作人员培训方面花费的金额至关重要。
合规性监控有助于我们保持项目的顺利运行。话虽如此，合规性监控可能将培训的结果作为报告的一部分。在合规性监控的情况下，**评估**一词用于涵盖广泛的任务，包括可以将培训采取的步骤与其他因素相关联的研究。它是用于研究的程序的安排应用，以衡量整个项目的计划、实施和效用。
结果衡量的步骤
结果衡量的目的是检查培训项目声明的真实性，并查看报告的成就是否真的如此。将探讨您的项目提供什么、其预期影响是什么，以及它是否实现了这些影响。它将最终结果与预期结果进行比较。它承诺不会检查的是，结果的变化是否是因为培训中采取的步骤造成的。
**例如**，在一个 20 人的团队中，有 10 人报名参加培训项目，但是一个未参加培训的人也可能看到另一个员工对培训表现出兴趣而获得动力。结果，团队的整体绩效将提高，但是培训本身对未参与培训的个人的绩效提高没有影响。
许多人对**结果**这个术语感到困惑，并希望以更好的方式理解它。为了简单起见，**结果**一词包含以下三个术语：
**目标** - 全局画面；最终结果作为一个有机整体。
**结果** - 培训项目后，人员、家庭和组织的变化。
**指标** - 收集的特定信息，以确定真实结果的发生。
结果衡量 - 限制
在培训结束后负责确定团队结果的项目经理需要记住，结果衡量不是培训项目的最终目标，而只是一个有效的评估系统。
结果的衡量仅仅是为了帮助项目工作人员获得更多信息，以换取持续的支持和服务。结果衡量有一些局限性，我们将在本章中讨论这些局限性。
局限性 1
建立关系是一个极其复杂的衡量过程。员工在社区和团队中建立的关系是组织采取的行动的关键结果，但是这无法衡量。以硬数据为导向的结果衡量系统可能会完全忽略这些软因素。
局限性 2
根据培训的类型和培训进行的过程，结果可能需要数年才能得到妥善评估。毕竟，结果衡量是在实时基础上进行的。因此，必须建立一个理想的场景来测试个人的应用能力。
局限性 3
结果衡量过程会影响潜在的追求晋升的员工改变他们的日常活动以获得更高的分数。
例如，一个被任命为关系经理的人将无法在衡量过程之后证明他/她的进步。因此，他们将更倾向于转向诸如数据收集之类的可衡量参数来证明他们的成功。
因此，结果衡量应包括可衡量的因素，以及在短期内不可衡量但其影响需要数年才能显现的因素。
局限性 4
结果衡量是为了评估投资与绩效改进的比率。在这些步骤中收集的所有数据都会告诉我们过去发生的事情。因此，结果衡量不应在决策过程中用作积极的组成部分，因为决策涉及选择未来将要采取的行动的过程。
对任何理想结果进行长期规划并非易事，特别是因为“衡量结果所需的参数”下列出的并非所有因素都包含简单的因果关系方程。
例如，银行经理可能会成功地处理他的客户，而该客户又会对经理和银行进行良好的口碑宣传，通过这种宣传，五位新的潜在客户在银行开户。他们不一定会在上述经理手下开户，但整个组织都从中受益。但是，这并不一定会转化为经理的绩效积分；就他而言，他的数据只会反映一个账户的开立。
结果衡量 - 有效实践
结果衡量应满足一定的评估标准。应该有一些特定的领域作为评估绩效的基础。在评估员工绩效时，以下四个参数被认为是最重要的：
**效用** - 信息应有助于有效评估。
**实用性** - 该过程应该是可实施的、现实的和可衡量的。
**合法性** - 评估人员必须采取公平合法的手段收集数据。
**准确性** - 衡量结果必须准确且有充分说明。
如果没有这四个参数，培训项目将无法实现其目标。在本章中，我们将讨论评估人员在进行观察时需要注意的步骤。
以结果为导向开始
评估计划从项目计划开始时就开始了，因此评估人员对于组织的最终交付成果是什么不应该有任何疑问。因此，正确概述期望的目标对于成功映射结果至关重要。
让投资者了解情况
为培训和结果衡量过程提供资金的投资者将决定有利的结果和培训成功的定义。因此，所有投资者和结果衡量团队成员必须达成一致。
持续进行评估
评估过程为进一步评估所取得的成功和实现的目标提供了基础。彻底且正确的评估过程将帮助组织识别其结果的真正进展。
将衡量置于上下文中
组织在不同的领域和不同的行业运营，因此不可能存在一个合适的模型来评估不同组织中员工的绩效。为了设计一个合适的结果衡量系统，评估人员需要将组织所处的行业考虑在内。
其他因素也很重要，例如：它是一个盈利性企业还是一个非盈利性企业，它位于农村地区还是城市地区。将这些因素置于上下文中不仅可以使收集到的数据保持相关性，还可以通过排除所有不相关的计算来节省时间。
将评估用于学习
结果衡量的结果也应用于未来项目的决策中。大多数组织仅使用这些结果报告来衡量上次培训是否成功。但是，这些重要信息应该教会他们应该采取哪些步骤，以便他们可以改进或复制过去培训项目的成功。
需要完成的领域
培训的结果对组织的不同部门可能具有不同的意义。例如，一个沟通能力得到提高但销售额下降的人在营销团队看来可能是绩效提升，但销售团队的感受却并非如此。
一旦评估团队确定了要选择评估的项目，他们需要考虑多个参数来衡量任何培训项目的成功率。
我们在此列出了一些评估团队应牢记的关键参数：
**识别**各个部门对成功的不同定义，以及团队如何获得成功。此步骤通常在培训计划制定时进行。
**确定**培训项目结束后预期的成功水平是否可行且可交付。不切实际的期望不仅会对培训项目产生错误的印象，还会使整个衡量过程变得毫无意义。
**描述**衡量项目成功的过程。还需要牢记的是报告项目成功的过程，以及它是否达到了预期的成功水平。
除了这些步骤之外，还必须确定一个项目是否获得了完成所有必要评估步骤的充分资金，以便最终报告可以全面收集项目范围内改进工作的所有重要因素。
结果衡量 - 数据收集
数据收集方法需要包含所有因素，例如可用来源、资源、已完成的活动、交付的输出和最终成就。数据可以通过调查、访谈、观察来源和记录检查等方法收集。我们需要考虑以下领域中数据收集的优缺点：
**所需信息类型** - 与其他情况下数据可以使用任何方法收集相比，某些结果和指标需要特定的方法来收集数据。
**有效性和可靠性** - 某些方法的结果比其他方法更准确。
**可用资源** - 资源包括员工、花费的时间和后勤。
**文化正确性** - 考虑到客户、信仰以及交付培训的人员文化的其他敏感细节。
调查
调查是标准化的方法，可用于通过邮件或亲自收集信息。在数据收集的任何其他方法中，调查的一个明显优势在于其成本比率。您可以以低成本吸引大量人群并收集数据。
然而，调查也存在一些缺点。通过电子邮件进行的调查过程非常耗时，并且回复率很低，因为人们可以选择随时退出。调查回复的缓慢也可能导致数据在完成时变得不相关。任何用于提高回复率的机制都会增加成本。
另一个主要的缺点是，通过电子邮件进行的调查也可能被误解，没有人能够正确解释读者有任何疑问的句子含义。为了最大程度地减少此类事件，会对电子邮件调查进行筛选轮，其中会记录所有可能存在的疑问和模棱两可的解释，并进行纠正工作以避免对问题含义的混淆。
访谈
与其他数据收集方法相比，访谈的优势在于其标准化。每个人都被问及相同的一组问题，并根据相同的参数进行评估，即使他们是面对面或通过电话进行的。
与书面调查相比，访谈提供了提出更复杂和更深入问题的机会，并且访谈者还可以澄清其问题并以更简单的方式表达，以防受访者不理解。参与者还可以进行更广泛的基于讨论的回答方式。
进行访谈以收集数据可能非常耗时，因为需要为每个候选人分配一定的时间。因此，它成为一种昂贵的数据收集方法。
如果访谈人员没有得到适当的培训，访谈可能会给出误导性信息。他们可能会无意中引导参与者给出正确的答案，或者可能会以不同的含义进行观察。
焦点小组
这是一种特殊的访谈类型，旨在获取与参与者优势和能力相关的特定领域的信息。尽管通常会进行访谈以从候选人那里获取信息，而不会受到访谈人员的影响，但焦点小组允许参与者分享他们的意见，这有时会导致人们互相影响想法，并引发辩论。
焦点小组的优势在于，由于其以辩论为导向的性质，它会触发记忆回忆，并且在短时间内会收集到一些与主题非常相关且重要的信息，而这在访谈中是不可能实现的。
焦点小组的缺点是，此类辩论或对话的结果很少可以应用于所有参与者，因此焦点小组通常在调查一组人以检查他们的概念和信念之后进行。
观察
观察通常与记录人与人之间个体交流的任务相关。这些过程需要训练有素的观察员以及关于观察过程的明确指示，其中包括观察谁以及观察多长时间。
观察方法的最大优势在于，它可以根据从参与者那里收集的第一手、无偏见的信息生成大量信息。但是，观察需要花费大量时间，并且比任何其他方法都需要更专门的资源部署，因此它们也变得更加昂贵。
记录审查
记录审查是从组织的内部记录或其他群体的记录（例如财务记录、月度报告、活动日志、购买收据等）中收集数据的过程。
在这种方法中，信息收集过程变得非常容易，因为数据已经编译并可用。这是一种快速、经济且高效的信息收集过程，可以节省人们大量整理和编目数据的时间。除此之外，只需对现有的数据收集模型进行一些更改，我们就可以获得一个新的信息系统。
数据收集问卷
以下问卷旨在确定最适合您组织需求的数据收集方法。此处提出的问题将指导您完成结果测量系统的必要条件 -
调查
1. 数据是否应从参与者、客户或顾客的角度收集？
a. 是
b. 否
2. 是否有一种方法可以从参与者、客户或顾客那里收集信息？
a. 是
b. 否
3. 是否需要对这些数据进行标准化，以便以后进行统计比较？
a. 是
b. 否
4. 参与者由于年龄和文化原因在理解调查问题方面是否会遇到障碍？
a. 是
b. 否
5. 参与者是否有足够的教育程度来理解问题询问他们有关的信息？
a. 是
b. 否
结论 - 如果您对上述所有五个问题都回答“是”，那么您首选的数据收集方法应该是调查。
访谈
1. 是否需要更详细的答案才能正确地获取参与者的信息？
a. 是
b. 否
2. 考虑到参与者的年龄、文化背景等，是否有必要与该人进行面对面或电话交谈以收集信息？
a. 是
b. 否
结论 - 如果您对上述所有两个问题都回答“是”，那么您首选的数据收集方法应该是进行访谈。
观察
1. 在此过程中，是否难以获得对参与者想法的准确描述？
a. 是
b. 否
2. 是否可以培训观察人员行为的人能够提供有关参与者的准确信息？
a. 是
b. 否
3. 员工是否知道如何组织活动、进行互动或观察行为？
a. 是
b. 否
结论 - 如果您对上述所有三个问题都回答“是”，那么您首选的数据收集方法应该是基于观察的。
内部记录审查
1. 此过程是否需要您访问内部文档和详细信息？
a. 是
b. 否
2. 如果确实存在信息系统，它是否会定期更新新数据？
a. 是
b. 否
3. 如果确实存在这样的系统，是否可以轻松地从中提取信息？
a. 是
b. 否
结论 - 如果您对上述所有三个问题都回答“是”，那么您首选的数据收集方法应该是基于内部记录审查的。
官方记录审查
1. 是否有官方记录可以帮助您确定结果和指标？
a. 是
b. 否
2. 您是否可以直接访问官方记录，或者需要通过某些高级管理人员的干预？
a. 是
b. 否
结论 - 如果您对上述所有两个问题都回答“是”，那么您首选的数据收集方法应该是基于内部记录审查的。
传达成果
当培训经理设计培训计划时，会在最终确定整个计划的目标之前，征求投资者、筹款人和组织的建议和意见。培训结束后，完成结果测量后，需要将此报告的详细信息发送给管理层。在此阶段，培训经理需要了解三件事 -
- 报告什么
- 如何报告
- 报告的目标读者
根据您所在的组织类型，您可以通过多种方式生成这些报告。以下方法可帮助您将正确的报告发送给所需的受众 -
发送正式报告 - 培训结束时，经理应编制一份完整的评估报告，其中提及预期结果，并利用数据收集计划来交付结果，并为未来的任务提出建议。
提供案例研究 - 案例研究通常用作正式报告，现在也越来越多地用作营销工具。案例研究应详细讨论一个组织，并仅讨论该组织的成就。
发布新闻稿 - 新闻稿通常用于向公众、利益相关者和投资者通报培训结果。新闻稿包含培训中最强的学习要点。
制作明信片 - 尝试将关键结果提炼到明信片上并进行展示，这可以成为一种极好的促销材料，可以在会议、聚会等场合分发。
使用视觉辅助工具 - 使用电影、图表、图表等视觉辅助工具可以极大地提高讨论的展示价值。但是，经理应保持克制，不要过度沉迷于视觉效果，否则演示文稿会显得非常花哨且分散注意力。
除了所有上述方法外，还会安排与组织负责人进行访谈，以讨论培训期间进行的能力建设练习如何帮助改善组织。